Fabienne Chapot: Technologie in een kleurrijk jasje

We spraken met Elise Schoon, Marketing & E-commerce director bij Fabienne Chapot, over digitale transformatie en het belang van technologie.

Fabienne Chapotwerd opgericht in 2006, toen nog onder de naam FAB, en is inmiddels een internationale speler. Via wholesale worden kleding en accessoires van het merk verkocht in meer dan 20 landen. Dat het bedrijf al voor de coronacrisis een serieuze omnichannel focus had, bleek een enorme opluchting toen de winkels moesten sluiten. De omschakeling naar een nieuwe vorm van verkopen, ging snel en probleemloos. ‘We keken hoe we ons winkelpersoneel optimaal konden inzetten’, vertelt Elise. ‘Zo gaven we stijladvies via Zoom en hielden we klanten op de hoogte van onze nieuwste collecties via WhatsApp. Allemaal nieuwe vormen van contact die, zelfs nu de winkels weer open zijn, geïntegreerd zijn in onze manier van werken.’

Het retaillandschap is in de afgelopen jaren veranderd en door de coronacrisis is dit proces in een versnelling geraakt. ‘Er is anno 2022 geen consument meer die alleen online koopt of alleen maar naar de winkel gaat’, zegt Elise. ‘Klanten maken gebruik van álle kanalen. Daarom is het goed om per kanaal te bekijken welke specifieke behoefte je kan vervullen. Hoe kan je bijvoorbeeld het comfort van online shoppen naar de winkel brengen? En de persoonlijke touch van fysiek winkelen naar online? Bijunified commercegaat het erom dat je per kanaal bekijkt waar de klant behoefte aan heeft. Vervolgens kan je een consistente merkervaring creëren via alle kanalen.”

Fabienne Chapot gebruikt technologie om deze consistente merkervaring te verbeteren. Elise: ‘Goed werkende systemen zijn essentieel wanneer je het aankoopproces van klanten zo aantrekkelijk mogelijk wil maken. Wanneer je je voorraad bijvoorbeeld op één plek via één systeem beheert, kan je het retourneren voor klanten via alle kanalen simpel houden. Ook dropshipping wordt daarmee eenvoudig. Mocht de juiste maat niet meer aanwezig zijn in de winkel, dan sturen we het passende item vanuit onze voorraad naar het huisadres van de klant.’

Ook op het gebied van betalingen, kiest Fabienne Chapot graag voor de nieuwste technologie. Het bedrijf maakt gebruik van onze featurePay by Linken wil dat in de toekomst verder uitbreiden. Elise: ‘Pay by Link is ideaal. Als er bij ons een product niet op voorraad is, kunnen klanten registreren dat ze een mail willen ontvangen wanneer het weer in stock is. In die mail plaatsen we vervolgens een betaallink, zodat de klant niet speciaal naar onze website hoeft om het aankoopproces te doorlopen. Pay by Link scheelt de klant tijd en onze conversie schiet omhoog.’ Fabienne Chapot wil Pay by Link binnenkort ook inzetten om verlaten winkelwagens tegen te gaan. Elise: ‘Als we zien dat een aankoop niet is doorgezet, kunnen we de klant een reminder met een snelle betaallink sturen.’

Adyen en Fabienne Chapot bestaan allebei 15 jaar en we werken samen sinds het prille begin. Voor het merk is het van groot belang dat consumenten snel, soepel en vooral veilig kunnen betalen. ‘Anders is het onmogelijk om een loyale klantenkring op te bouwen’, legt Elise uit. ‘Dankzij Adyen zijn we zeker van een vlekkeloos afrekenproces.’ Fabienne Chapot was in haar begindagen op zoek naar een innovatieve betaalpartner die voorop liep op het gebied van technologie. Ook wilde het bedrijf ontzorgd worden. Elise: ‘Adyen neemt ons werk uit handen dankzij het alles-in-één-betaalplatform. We hebben een overzichtelijk 360 graden overzicht van het betaalgedrag van onze klanten en we krijgen uitgebreid support van experts wanneer we tegen een issue aanlopen. De samenwerking met Adyen is solide, soepel en betrouwbaar.’

‘Het andere aspect van onze samenwerking gaat meer over partnership’, vervolgt Elise. ‘Het team van Adyen denkt met ons mee als het gaat om de koers die we willen varen. Hoe kunnen we zo snel mogelijk nieuwe winkels onboarden? Hoe kunnen we de snelheid behouden in onze groei? En met welke nieuwe features kunnen we de klantervaring verbeteren? Wij overwegen nu bijvoorbeeld Adyen Giving in ons afrekenproces. En wil je weten wat ultiem partnership is? De uitnodiging om gebruik te maken van de pop-up store, in het nieuwe pand van Adyen aan het Rokin in Amsterdam. Dat was voor ons belangrijk voor de brand awareness en we hebben veel publiciteit gekregen. Ik vind het bijzonder dat Fabienne Chapot en Adyen elkaar op deze manier versterken.’

Fabienne Chapot heeft grote plannen voor de toekomst. Het bedrijf wil internationaal uitbreiden, om te beginnen in Duitsland. Daarnaast is Elise van plan om de betaaldata uit het platform van Adyen te combineren met eigen data van Fabienne Chapot, zodat er een persoonlijk loyaliteitsprogramma voor klanten gemaakt kan worden. Onze samenwerking is daarmee in volle gang. Elise: ‘Adyen en Fabienne Chapot hebben allebei de wens om omnichannel en de klantbeleving naar een hoger niveau te tillen. We zijn dus nog lang niet klaar.’

We spraken Elise Schoon over Unified Commerce en de perfecte customer journey tijdens Up Front with Adyen: Fashion Edition. Luister hieronder het exclusieve interview terug.