De Bijenkorf: verwelkom high-end klanten met personalisatie in de winkel

High-end shoppers zijn de allerbeste service gewend. Het is cruciaal om een sterke persoonlijke band te onderhouden voor het waarborgen van merkbinding en loyaliteit. Traditioneel waren verkoopmedewerkers in de winkel verantwoordelijk voor deze relaties. Vaste klanten werden in de winkel herkent en aankoopgeschiedenis, bezorgadres en zelfs betaalgegevens werden handmatig bijgehouden. Dit alles om de aankoopervaring zo soepel mogelijk te laten verlopen. Echter, als de klant in een ander land dezelfde winkel bezocht, of online iets bestelde, ontbrak het onderscheid tussen een vaste klant en een eerste koper volledig.

In een wereld waar mensen op ieder moment, op iedere plek en op ieder apparaat kunnen winkelen heeft de retail van luxegoederen het volgende probleem: hoe zorg je voor een gepersonaliseerde high-end ervaring voor klanten, ongeacht hoe de aankoop wordt gedaan? Gelukkig maakt technologie een persoonlijke ervaring mogelijk, zowel in de winkel als online. Door beide kanalen te beheren in één systeem kunnen retailers alle klantendata in één duidelijk beeld integreren. Dit maakt het mogelijk, en zelfs makkelijk, om klanten een op maat gemaakteunified commerceervaring te bieden, waar ze ook zijn. Maar wat betekent dit in de praktijk?

Om deze vraag te beantwoorden zaten wij met Pieter Heij en Djunaedi Flohr van luxe warenhuisketen de Bijenkorf

De Bijenkorf wil dat haar klanten zich thuis voelen, zelfs als ze aan de andere kant van de wereld zijn. Om Chinese klanten te verwelkomen zijn er Chinese verkoopmedewerkers en borden in het Chinees. Belangrijker nog worden de meest gebruikte Chinesebetaalmethoden–Alipayen ChinaUnionPay– in alle vestigingen geaccepteerd. Verder identificeren slimmepinapparatenuit welk land een klant komt en passen direct de taal aan.

Niets is slechter voor een ervaring in de winkel dan producten die niet op voorraad zijn. De Bijenkorf garandeert dan ook dat geen zoektocht voor niets is. In de winkels staan talloze kiosks (of endless aisles) waar klanten online naar meer producten kunnen zoeken. Deze producten kunnen eenvoudig in de winkel worden besteld en betaald op een betaalterminal, alvorens ze thuis worden bezorgd. Omdat de Bijenkorf haar in-store en online verkoop allemaal in één systeem beheert maakt het niet uit waar de betaling plaatsvindt.

In de rij staan is een van de grootste frustraties voor klanten, en een hoofdreden om een aankoop niet af te maken. De Bijenkorf lost dit probleem op door verkoopmedewerkers uit te rusten metmobiele pinterminals(mPOS), waardoor klanten overal in de winkel betalingen kunnen doen.