Guides en reports

Chargebacks: Terugvorderingen zijn makkelijker te managen dan je denkt

Een chargeback (terugvordering) klinkt als een refund (terugbetaling), maar is iets heel anders. Ontdek de verschillen en nog belangrijker: hoe manage je chargebacks en refunds zo efficiënt mogelijk?

13 mei, 2020

· 5 minuten

Illustration of person with chargeback on their phone

Onderwerpen

Guides en reports Wereldwijd uitbreiden

De maatregelen rondom COVID-19 hebben impact op alle sectoren. Over het algemeen betekent dit voor retailers minder transacties, vooral als we het hebben over point of sale-betalingen(betalingen in de winkel).

Aan de andere kant nemen bestellingen en verkopen via bezorgbedrijven, online marktplaatsen, elektronica winkels en online retailers juisttoe. En méér online bestellingen, betekent onvermijdelijk méér refunds. Sterker nog, de kans dat een online aankoop geretourneerd wordt, is drie keer groter dan in de winkel.

In de meeste gevallen kunnen klanten, wanneer ze producten of diensten hebben gekocht, binnen het terugbetalingsbeleid rechtstreeks bij het bedrijf om een refund vragen. Soms wordt dit verzoek echter niet geaccepteerd door een bedrijf. Bijvoorbeeld wanneer een product beschadigd wordt teruggestuurd, terwijl dit niet vermeld is door de klant. Wanneer dit soort meningsverschillen zich voordoen, kunnen klanten een chargeback aanvragen.

Wat is nou exact een chargeback? Chargebacks klinken als refunds, maar zijn heel iets anders. Bij een chargeback neemt de klant rechtstreeks contact op met zijn bank om geld van de rekening van de verkoper in kwestie terug te vorderen. In tegenstelling tot een refund waarbij de klant alleen met de verkoper te maken heeft.

Alle kosten die om de hoek komen kijken bij chargebacks zijn aanzienlijk hoger dan die van refunds. Chargebacks zijn relatief duur om te verwerken.

In dit artikel leggen we uit hoe je chargebacks netjes kunt verwerken, hoe je omgaat met een geschil en het risico op eventuele fraude. Daarnaast laten we je zien dat chargebacks op de lange termijn helemaal zo slecht nog niet zijn, als je ze maar op de juiste manier afhandelt.

Wat betekenen chargebacks of terugvorderingen?

Een chargeback is het terugeisen van geld door de klant. Dit gebeurt via de bank van de klant, wanneer deze het niet eens is met de afschrijving van een bepaald bedrag. Een chargeback is bedoeld als bescherming, wanneer een klant bijvoorbeeld vermoedt dat er sprake is vanonline betalingsfraude.

Voor merchants:	Voor klanten:
Chargebacks kunnen frustrerend zijn een een bedreiging vormen voor de omzet.	Chargebacks zijn een beschermmiddel tegen onbetrouwbare merchants.

Hoe werken chargebacks?

Het proces rondom chargebacks is voor elke betaalprovider anders. Maar over het algemeen geldt: Wanneer de klant een chargeback aanvraagt en de bank bevestigt dat het om een geldig verzoek gaat, wordt het geld van de rekening van de verkoper gehaald en teruggestort op de rekening van de klant. Het gedetailleerde proces ziet er als volgt uit:

De kaarthouder dient een verzoek voor een chargeback in
De issuer (kaartuitgever) beoordeelt de zaak
De issuer onderzoekt en initieert de chargeback
De card scheme (creditcardmerk) ontvangt de chargeback en stuurt deze door naar de acquirer
De acquirer ontvangt de chargeback en het geld wordt van de rekening van de merchant geschreven
De merchant beoordeelt de chargeback en maakt eventueel bezwaar
De beslissing van de merchant wordt via de card scheme naar de issuer gestuurd
De issuer beoordeelt het bezwaar en geeft aan of deze geaccepteerd of geweigerd is
Als de issuer besluit dat het bezwaar geaccepteerd is, wordt het geld teruggestort op de rekening van de merchant

Chargebacks en fraude voorkomen

Tijdens deze onvoorspelbare tijden kun je nadenken over kleine details die van invloed zijn op het aantal chargebacks waarmee je in de toekomst mogelijk te maken krijgt. Als je nu een solide strategie creëert, kun je chargebacks voorkomen en je bedrijf verder versterken voor wanneer de normale service wordt hervat.

Haal álles uit de kast: jouw klantervaring moet uitstekend zijn.

Zorg ervoor dat een bestelling de klant bereikt vóór de laatste verwachte leverdatum.
Betaal klanten proactief terug wanneer goederen of diensten niet geleverd kunnen worden op de verwachte leverdatum.
Schep realistische verwachtingen voor de levering van goederen of diensten (niet alleen bij logistieke vertraging als gevolg van de crisis, maar ook wanneer de vraag naar jouw producten onverwachts stijgt.

Handel snel:focus op eersteklas klantenservice.

Creëer een goede en vooral snelle klantenservice die klanten kan helpen met informatie en updates over hun aankopen.
Bied redelijke alternatieven voor toekomstige diensten, zoals vouchers of tegoeden.
Breng no-show vergoedingen of andere relevante restituties vooral niet in rekening als het gaat om geboekte diensten die niet gebruikt worden als gevolg van reisbeperkingen door COVID-19.
Betaal zo snel mogelijk terug als de klant om een refund vraagt.
Reageer zo snel mogelijk op een verzoek om informatie van de issuer. Zo voorkom je dat het een chargeback wordt.
Refund een transactie zodra je een melding van fraude van de issuer ontvangt. Zo voorkom je dat het een chargeback wordt.

Blijf alert: niet alle fraude is hetzelfde.

Hou legitieme transacties die worden aangemerkt als fraude, ook wel bekend als ‘friendly fraud’, goed in de gaten.
Volg alle transacties nauwlettend.
Bekijk en update jouw risico-instellingen om de kans op fraude te minimaliseren.
Kies een betaalpartner met een lange staat van dienst als het gaat om de aanpak van fraudebestrijding.

Tips voor het managen van chargebacks

Als je een chargeback ontvangt, kun je deze accepteren of bezwaar maken. Mocht je in de toekomst steeds meer verzoeken binnen krijgen, dan hebben wij een aantal praktische tips.

Blijf evalueren

Hou goed in de gaten welke chargebacks je ontvangt. Dit is een continu beoordelingsproces en alleen als je sterk bewijs hebt dat de transactie legitiem was, maak je bezwaar.

Twee voorbeelden waarbij je een chargeback gewoon moet accepteren

Refund is te laat	De transactiewaarde is te laag
De kaarthouder heeft zijn bestelling teruggestuurd en jij (de merchant) hebt de klant niet binnen de afgesproken termijn terugbetaald.	Dit is het geval wanneer de waarde van de chargeback niet opweegt tegen de administratiekosten van de chargeback.

Refund reserve

Bekijk eens of je eenrefund reservekunt instellen. Zo zorg je ervoor dat er voldoende saldo is wanneer je refunds automatisch wil verzenden.

Verschillende soorten fraude

Zorg ervoor dat je over optimale risicoprocessen beschikt ombetalingsfraudete bestrijden. Denk bijvoorbeeld aan fraude rondom refunds of account-overnames.

Veranderingen in de markt

BetaalmethodenalsMastercardenVisaschorten hun Excessive Chargeback Compliance-programma's voor de komende vier maanden op voor merchants. In het kader van deze programma's stellen de schemes drempels vast om "normale" chargeback-niveaus voor bedrijven te definiëren. COVID-19 kan ervoor zorgen dat sommige merchants hun producten of diensten niet goed kunnen leveren, waardoor ze steeds meer chargebacks krijgen.

Door deze programma's op te schorten, betekent dit dat deze merchants niet meteen worden aangemerkt als onbetrouwbaar wanneer zij te maken krijgen met een verhoogde chargeback-sales ratio. Er worden dan niet meteen financiële boetes opgelegd.

Deze programma's monitoren risico's en hebben geen invloed op chargebacks. Merchants blijven chargebacks ontvangen van schemes, maar ze worden niet meteen als ‘riskant’ beschouwd wanneer de verhouding tussen chargebacks en het transactievolume toeneemt.

Wij helpen je graag met jouw terugvorderingen

Met de aanhoudende onzekerheid over de impact van het coronavirus op de samenleving, is het een goed moment om proactief te zijn en stappen te ondernemen om geschillen te voorkomen of te bestrijden. Wij zijn de expert in de betaalsector op het gebied van risicobeheer. We delen onze kennis graag met jou.

Voor meer informatie kun je kijken naar onze uitgebreide documentatie over risicobeheerin onze docs environment. Ben je al een klant van Adyen? Neem dan vooral een kijkje in het gedeelte met updates inde Adyen Customer Area.

For more information, we havein-depth documentation on Risk Managementin our docs environment, and if you’re an Adyen customer you can head over to theupdates section in the Adyen Customer Area.

Disclaimer:dit artikel kan je gebruiken als richtlijn, maar mag niet worden beschouwd als definitief advies. Raadpleeg altijd jouw risk management-consultant of payment service provider. Als jij een klant van Adyen bent: we zijn er altijd om jou te helpen. Neem vooral contact met ons op als je vragen hebt.