Chargebacks begrijpen en voorkomen

Een chargeback (betekenis: terugvordering) is het terugeisen van geld door de klant. Dit gebeurt via de bank van de klant, wanneer de consument het niet eens is met een afschrijving. Een chargeback is bedoeld ter bescherming van de klant, wanneer deze bijvoorbeeld vermoedt dat er sprake is van fraude. Maar voor bedrijven kunnen chargebacks inkomsten in gevaar brengen, vooral omdat friendly fraud steeds vaker voorkomt.

Chargebacks zijn nu eenmaal onderdeel van jouw bedrijf. En het feit dat je ermee te maken krijgt, is ook een goed teken, omdat jouw strategie rondom risk management daarmee waarschijnlijk niet te streng is. Toch gaan we je helpen om chargebacks te begrijpen en zo veel mogelijk te vermijden.

We spreken over een chargeback wanneer een betaling wordt teruggedraaid nadat een klant een afschrijving op zijn rekeningoverzicht betwist. Bijvoorbeeld:

Chargeback creditcard of betaalkaart

De klant heeft mogelijk een beschadigd product ontvangen. Of misschien heeft de verkoper een verwerkingsfout gemaakt en een product per ongeluk twee keer in rekening gebracht. In deze gevallen kan een klant een chargeback indienen bij zijn bank voor transacties die met creditcards of betaalkaarten zijn gedaan.

Na goedkeuring ontvangt de klant het transactiebedrag volledig terug. Maar als de verkoper het niet eens is met de chargeback, krijgt deze de kans om dit te verdedigen.

Chargebacks klinken als refunds, maar zijn heel iets anders. Een refund is een restitutie van inmiddels betaald geld voor een product of dienst. Bij een chargeback neemt de klant rechtstreeks contact op met zijn bank om geld van de rekening van de verkoper in kwestie terug te vorderen. In tegenstelling tot een refund waarbij de klant alleen met de verkoper te maken heeft.

Chargeback kosten zijn aanzienlijk hoger dan die van refunds. Chargebacks zijn relatief duur om te verwerken.

Het proces rondom chargebacks is voor elke betaalprovider anders. Maar over het algemeen geldt: Wanneer de klant een chargeback aanvraagt en de bank bevestigt dat het om een geldig verzoek gaat, wordt het geld van de rekening van de verkoper gehaald en teruggestort op de rekening van de klant. Het gedetailleerde proces ziet er als volgt uit:

Als de issuer de verdediging van de verkoper afwijst, kan deze nogmaals bezwaar maken. Dit wordt een tweede terugvordering genoemd, die meestal wordt geweigerd.

Als de issuer de tweede terugvordering weigert, kan er een derde ronde doorlopen worden, arbitrage genaamd. Arbitrage wordt vaak niet geadviseerd omdat de kosten hoog zijn (tot ruim 400 euro bovenop het betwiste bedrag).

Wanneer de issuer de chargeback van de kaarthouder goedkeurt, wordt er een code toegekend. Elke card scheme heeft een andere set aan codes, maar ze vallen allemaal in een van de volgende groepen:

Fraude

De kaarthouder beweert dat hij de transactie niet heeft gedaan of geautoriseerd.

Consumentengeschillen

Het product was niet zoals beschreven of kwam niet aan op de verwachte leverdatum. Of de kaarthouder kreeg te horen dat de betaling niet was verwerkt.

Verwerkingsfouten

Sommige betaalgegevens waren onjuist. Dit kan informatie zijn zoals het bedrag, de valuta of het rekeningnummer.

Autorisatie

De betaling kan niet worden geautoriseerd of de autorisatie is geweigerd.

Een chargeback kan voor bedrijven betekenen dat ze, naast het aankoopbedrag, ook extra kosten moeten maken. Banken en kaartnetwerken kunnen namelijk ook nog eens boetes geven wanneer de chargeback-ratio van een bedrijf te hoog wordt.

Het voorkomen van chargebacks is belangrijker dan het verdedigen ervan. Zelfs als je de verdediging van een chargeback wint, telt deze alsnog mee in de chargeback-ratio.

Hoewel je chargebacks niet helemaal kan vermijden, zijn er manieren om het aantal te verlagen. Dit is waar je op kan letten:

Haal alles uit de kast: jouw klantervaring moet uitstekend zijn.

Handel snel: focus op eersteklas klantenservice.

Blijf alert: niet alle fraude is hetzelfde.

Nadat een chargeback gestart is, ontvang je een Notification of Chargeback (NoC). Vanaf dat moment kan je ervoor kiezen om de chargeback binnen 14-40 dagen te verdedigen.

Kijk vooral naar de code van de chargeback om te zien waarom je de chargeback hebt ontvangen. Zo kan je ook beslissen of het de moeite waard is om hem te betwisten.

Bouw een zaak op met zoveel mogelijk bewijs. Probeer al je interacties met de klant te verzamelen om de chargeback te kunnen weerleggen. Als de kaarthouder bijvoorbeeld beweert dat hij niet heeft deelgenomen aan een transactie, kan je het volgende verstrekken:

Sommige betaalproviders, zoals Adyen, verdedigen automatisch chargebacks als de zaak helder is. Als je bijvoorbeeld al een transactie hebt terugbetaald voordat de kaarthouder de chargeback heeft aangevraagd, zal de auto-defense feature van Adyen deze verdedigen zonder dat je actie hoeft te ondernemen.

Nadat je het verweer indient, zal de kaartuitgever accepteren of weigeren.

Wil je meer weten over chargebacks? En ben je benieuwd wat Adyen voor jouw bedrijf kan betekenen? Laat het ons weten.