Alles over retourneren en terugbetalingen

Meer online verkopen betekent meer retourzendingen en terugbetalingen, lees hier hoe je daar het beste mee omgaat.

De eerste cijfers laten zien dat de uitbraak van het coronavirus zorgt voor een golf van online aankopen. Zo zegt 23% van de Amerikaanse consumenten dat ze de afgelopen weken meer online aankopen hebben gedaan. Ook in China ging dit niet onopgemerkt. JD.com zag eind januari een 215% toename in de online verkoop van boodschappen in vergelijking met dezelfde periode het jaar ervoor.

Dit komt veelal voort uit de aankopen van noodzakelijke producten, die vooral bij online supermarkten en apotheken gekocht werden. Maar ook kledingwinkels, boekenzaken, en elektronica-websites, zagen een toename in de vraag en verkoop. In het Verenigd Koninkrijk kopen consumenten online ook producten die misschien minder essentieel ogen, zoals fitnessapparatuur en kunst- en handwerkmaterialen.

Onder normale omstandigheden is de kans dat een online aankoop wordt geretourneerd drie keer groter dan in de winkel. En als je bedenkt dat mensen op dit moment alleen maar méér online kopen, betekent dit ook dat bedrijven te maken krijgen met extra retourzendingen, terugbetalingen en terugboekingen. Bovendien zet de onvoorspelbaarheid van de huidige marktomstandigheden de supply chains onder druk. Dit leidt tot het stopzetten van diensten.

We helpen je graag met de navigatie door dit nieuwe retaillandschap. In deze blog laten we zien hoe je zoveel mogelijk voorkomt dat klanten producten retourneren. En als je er toch mee te maken krijgt, hoe je alles in het proces zo snel en gemakkelijk mogelijk afhandelt, terwijl je de relatie met je klant versterkt. We begrijpen dat sommige van deze tips de al aanwezige werkdruk kunnen verhogen, dus neem vooral contact met ons op als je persoonlijk advies nodig hebt.

Verminder retourzendingen

Wil je de impact van retourneren op jouw e-commercebedrijf verminderen? Zorg dan dat je de kans op retourneringen minimaliseert.

Zorg voor een soepel retourbeleid

Dit lijkt misschien de omgekeerde wereld. Maar volgens een studie aan de Universiteit van Texas geldt: hoe groter het tijdvak dat aan klanten wordt geboden om een ​​item te retourneren, hoe kleiner de kans wordt dat ze het daadwerkelijk terugsturen. De meeste online retailers hebben een retourbeleid van dertig dagen, maar veruit de meeste retourneringen komen in de eerste weken voor. Slechts 5% van de consumenten overweegt om een ​​artikel na dertig dagen te retourneren.

Hierin spelen twee psychologische factoren een rol:

  1. De construal level theorie - iets is minder concreet wanneer het nog ver weg is. 30 dagen lijkt dichtbij. 60 dagen juist ver weg. Wanneer een specifieke datum ver in de toekomst ligt, wordt alles abstracter voor de consument, waardoor het gevoel van urgentie om een artikel terug te sturen verdwijnt.
  2. Het endowment effect - dit effect beschrijft dat mensen meer waarde hechten aan producten die ze bezitten. Hoe meer mensen gehecht zijn aan een product, hoe sterker het effect. Hieruit volgt ook dat hoe langer mensen iets bezitten, hoe moeilijker ze het vinden om het terug te brengen. Maar ook bij korter bezit komt dit effect al voor. Autodealers weten dat als geen ander en gebruiken proefritten om in te spelen op dit gevoel van ‘bezit’. Het endowment effect is ook één van de factoren achter het succes van het freemium-bedrijfsmodel.

Nauwkeurige productomschrijving

Er zijn een aantal redenen waarom producten worden teruggestuurd en services worden geannuleerd:

  1. Het pakket is beschadigd bezorgd
  2. Er is een verkeerd product geleverd
  3. Het product is kapot
  4. Het product is niet langer nodig
  5. De aankoop had een frauduleus motief

In onze huidige situatie zijn er een aantal redenen bijgekomen. Corona-gerelateerde problemen met de supply chain bijvoorbeeld. Of algehele veranderingen in regelgeving rondom het coronavirus. Daardoor kunnen diensten en de bezorging van producten geannuleerd worden.

De meest voorkomende reden is echter dat het item niet overeenkomt met de beschrijving. In ruim 64% van de gevallen worden producten met deze reden teruggestuurd. Dit gebeurt het vaakst bij online kledingwinkels. Artikelen worden dan teruggestuurd omdat de maat niet goed is, de kleur afwijkt of de stof tegenvalt. Om dit te voorkomen, kun je ervoor zorgen dat je zoveel mogelijk informatie verstrekt over een artikel.

Daarnaast is het belangrijk om foto’s met een hoge resolutie te gebruiken, zodat consumenten duidelijk kunnen zien wat ze kopen. Gap's DressingRoom gaat nog een stapje verder door augmented reality (aangevulde realiteit) te gebruiken, zodat klanten een outfit virtueel kunnen passen. CoolBlue heeft een vergelijkbare oplossing voor shoppers die op zoek zijn naar een nieuwe tv. Met hun app kun je een tv selecteren om vervolgens met de camera van je telefoon te zien hoe deze in je woonkamer staat.

Pakketje met het verkeerde product

Het retourbeleid als verkoopstrategie

Stel je voor dat er een stuk tekst op je website stond dat door bijna al je klanten werd gelezen. Je zou veel tijd en moeite stoppen in er voor zorgen dat het één van de beste stukken tekst op je website was.

Wist je dat 67% van de shoppers eerst het retourbeleid van een webshop bekijkt voordat ze een aankoop doen? Daarom is het belangrijk om aandacht te besteden aan dit stukje tekst op je website.

Wees soepel

Zoals hierboven besproken: hoe soepeler je bent met je retourbeleid, hoe groter de kans dat consumenten iets kopen, en hoe kleiner de kans dat ze het vervolgens terugsturen.

Maak de tekst helder en simpel

Schrijf je retourbeleid alsof je een brief schrijft aan een goede vriend. Gebruik dus vooral geen jargon of juridische terminologie: gewoon leesbaar Nederlands. Het no-nonsense retourbeleid van IKEA is een mooi voorbeeld. Je kunt er zelfs voor kiezen om je beleid in 5 simpele punten op te delen.

Ook is het belangrijk om transparant te zijn en ervoor te zorgen dat klanten akkoord gaan met al jouw voorwaarden. Maak een duidelijk onderscheid tussen de vakjes algemene voorwaarden en restitutie-/annuleringsbeleid op je betaalpagina. Op deze manier heb je aan je plicht voldaan door consumenten te wijzen op hun rechten in het geval van een geschil.

Akkoord gaan met de algemene voorwaarden

Zorg ervoor dat de tekst overeenkomt met jouw merk

Vaak hebben merken die zich richten op millennials een retourbeleid dat geschreven lijkt door een advocaat van middelbare leeftijd. Dat is jammer, want als jouw merk een vriendelijke en ontspannen sfeer uitstraalt, zou alle content - zelfs die van je retourbeleid - dat ook moeten doen.

Het retourproces managen

Ook al gebruik je productomschrijvingen van zeshonderd woorden. Of de állermooiste foto’s gemaakt door niemand minder dan Annie Leibovitz of Erwin Olaf: er zullen altijd consumenten zijn die items terugsturen of services annuleren. Hieronder een aantal tips die bijdragen aan een soepel en positief retourproces, voor jou én de consument.

Duidelijk communiceren

Wees duidelijk, open en responsief in je communicatie met klanten over retourzendingen. Net zoals consumenten graag op de hoogte worden gehouden van de status van hun bestellingen, verwachten ze hetzelfde niveau van transparantie over hun retourzendingen. Je kunt ze blij maken met meerdere opties als het gaat om retourneren. Denk aan het opnieuw plannen van een levering of het verstrekken van vouchers. Lever dezelfde klantenservice als bij de verkoop.

Lever dezelfde klantenservice als bij de verkoop.

Zalando staat bekend om het efficiënt en klantvriendelijk managen van hun retourproces. Zij realiseerden zich al vroeg dat in hun business de beste klanten óók de klanten zijn die vaak retourneren. Dus begonnen ze hun retourproces te beschouwen als een nieuwe kans om de relatie met klanten, die relatief veel uitgeven, te versterken.

Als artikelen worden geretourneerd of geannuleerd, is het belangrijk om dit te zien als een kans om een langdurige relatie met jouw klant op te bouwen. Als de consument jouw service niet kan gebruiken door iets dat buiten zijn macht ligt (bijvoorbeeld door een reisverbod of gezondheidsrisico's), dan is het redelijk om hem daar niet financieel voor te straffen. Het is beter om een ​​klant te houden, waardoor hij nog eens terugkomt, dan dat je hem voor altijd verliest.

Vermijd storneringen

Een storneringen is een terugboeking van een eerder geautoriseerde transactie. Dit gebeurt wanneer een klant geld van een bedrijf terug wil krijgen, maar het bedrijf weigert het bedrag over te maken, waardoor de klant aanklopt bij zijn bank (issuer/kaartverstrekker) om op die manier het geld alsnog terug te vorderen. Al het gedoe en eventuele boetes rondom terugboekingen, kun je vermijden door terugbetalingen snel af te handelen.

Terugbetalingen kunnen operationeel soms best complex zijn, omdat het geld van jouw bankrekening moet worden teruggestort naar dat van de klant. Het opzetten van een refund reserve kan daarom handig zijn.

Een 'refund reserve' is een potje geld dat jouw betaalprovider parkeert in jouw account op hun platform. Van dit potje kunnen terugbetalingen direct worden betaalt, zodat dit scheelt in je administratietijd. Ook versnelt dit het uitbetalingsproces naar de klant. Bij Adyen geven we tijdig aan wanneer dit potje leeg raakt, zodat jouw klanten altijd snel kunnen worden terugbetaalt.

Een geschil

Als je een verzoek tot terugbetaling weigert, kan jouw klant de transactie formeel betwisten bij de issuer en een terugvordering beginnen. Als jij echter vindt dat jouw product of dienst op de juiste manier is geleverd, dan heb je het recht om dat verzoek tot terugvordering te verdedigen met een geschil (ook wel dispute). Wanneer je besluit om een claim te verdedigen, is het belangrijk om jouw zaak duidelijk te verwoorden en te ondersteunen met documentatie. Op ons Adyen-platform bieden we duidelijke richtlijnen over de documentatie die je moet opnemen, van het bewijs van aflevering tot het bewijs dat de claim verzekerd is.

Blijf vooral op de hoogte van wet- en regelgeving over wanneer er geen terugvorderingsrecht beschikbaar is. Dit kan relevant zijn tijdens deze tumulte tijd. Voor klanten van Adyen: we laten je dit weten via ons platform.

Retourneren hoort er ook gewoon bij

Dit is nu eenmaal zo. Maar in deze uitzonderlijke omstandigheden krijgen bedrijven daar helaas vaker mee te maken. De beste manier om hiermee om te gaan, is door de kans op retourneringen te minimaliseren. Als het dan toch gebeurt is het belangrijk dat deze ervaring niet onderdoet aan de rest van de winkelervaring. Dit doe je door duidelijk te communiceren met je klanten en jouw retourbeleid soepel te laten verlopen. Gebruik maken van één betaalplatform kan je hiermee helpen. Niet alleen in het stroomlijnen van dit proces, maar ook door de druk op je organisatie te verlichten. Vooral wanneer het gaat over reconciliatie, het uitvoeren van een terugbetaling of het verdedigen van een stornering.

Ook wanneer je hulp nodig hebt om het aantal geschillen of fraude te verminderen, neem dan alsjeblieft contact met ons op. Wij helpen je graag.

Op zoek naar meer gedetailleerde instructies over terugbetalingen en retourneren?

Lees onze documentatie


Are you looking for test card numbers?

Would you like to contact support?