mk | hotels: デジタル化されたプロセスでゲスト体験を向上

ロックダウンや在宅勤務の閉塞感から逃れるように、世界中の人々が旅に出たいと願っています。シックなホテルのドアを通り抜けて、プールサイドで冷たい飲み物を飲み、雲のようなベッドから見たこともない地平線を眺めたいのです。

私たちが甘い逃避行を夢見ていた間、ヨーロッパのホテルチェーンであるmk｜hotelsは、旅行業界の閑散期を逆手にとって、オペレーションをデジタル化し、新しいホスピタリティ体験を提供するプロセスを完成させました。

mk｜hotelsのマネージングディレクターであるArno Sonderfeld（アルノ・ゾンダーフェルド）氏に、パートナーシップと最適化された決済の支援を得ることで、進化するゲストの期待に応えている点について伺いました。

ホテル経営者にとって、決済処理は必ずしも優先順位の上位にあるわけではありません。しかし、小規模なブティックを経営していても、世界的なチェーン店を経営していても、オンライン予約からチェックイン、ルームサービスの注文、ホテルのバーでの飲食、チェックアウトまで、ゲストの滞在中には決済のタッチポイントが多数あります。

また、複数の国で事業を展開している場合、決済が複雑になることも考慮する必要があります。現地のさまざまな規制、多数のパートナー、テクノロジーシステムの不一致、文化的なニュアンスの違いなど、考慮すべき事柄を数え上げればきりがありません。

しかし、適切なテクノロジーパートナーがいれば、ホテルの決済は簡単になります。ゲストのさまざまなタッチポイントを結びつけることで、決済は競合他社に対する大きな差別化要因となるのです。

mk｜hotelsは、ホスピタリティ業界におけるデジタル化戦略の代表的な成功事例です。比較的歴史の浅いこのホテルチェーンは、すでにヨーロッパ中に10軒以上のホテルを運営しており、各中心地にモダンなサービスと高品質な客室を提供しています。

「簡単なオンライン予約から、チェックイン、チェックアウトまで、ホテルでの滞在中に可能な限り快適な決済体験をお客様に提供したいと考えています。」とマネージングディレクターのArno Sonderfeld（アルノ・ゾンダーフェルド）氏は述べています。

ホスピタリティ業界では一般的なことですが、mk｜hotelsでも、日々の業務をスムーズに行い、ゲストがリラックスして思い出に残る滞在になるように、専門のテクノロジーパートナーのノウハウを活用しています。

Adyenの単一の決済プラットフォームは、多種多様なシステムとの統合に必要なコントロールと柔軟性をすべて1か所に集中して提供します。これにより、mk｜hotelsはパートナーサービスのエキスパートネットワークを最大限に活用するための完璧な基盤を提供します。

これらのサービスが一体となってホテルのスタッフをサポートし、日々のプロセスを簡素化し、ゲストの満足度を高めることができるのです。デジタル化されたオペレーションを備えていることは、コロナ禍に関連する衛生対策やソーシャルディスタンスのルールを遵守しなければならない場合など、予期せぬ変化に適応する際に特に価値を発揮します。

ホテル滞在中における最初の、そして時には最も重要なタッチポイントがチェックインです。mk｜hotelsでは、フロントでのチェックインに加えて、電話によるモバイルチェックインや、セルフサービスのキオスクなど、すべて自社開発による複数のチェックインオプションを提供しています。

Code2Orderがスマートフォンによるチェックインとチェックアウトを可能にすることで、ゲストはシームレスな体験が得られます。このソリューションは、ゲストが自分のデバイス上ですべての関連データを入力することで、完全に自動化されたチェックインプロセスを提供します。

モバイルチェックインに加え、ホテルに到着したゲストが利用できるように、AbitariとKIOSK Embedded Systemsのキオスク端末が用意されています。ゲストは、チェックイン、チェックアウト、IDスキャン、宿泊のアップグレード、カード決済、ルームキーの受け取りなどをわずか数分で簡単に行うことができます。

ホスピタリティパズルの重要なピースは、効率的なプロパティマネジメントシステム（PMS）を使用することです。mk｜hotelsは、世界中のホテルをサポートするPMSプロバイダーであるprotelの専門知識を信頼しています。protelはスムーズなプロセスでスタッフを支え、ゲストに快適でパーソナライズされた体験を提供しています。

Adyenとprotelは、すべてのゲストの滞在体験を向上させる技術を提供しています。旅行者は、チェックイン時に決済カードを事前認証することができます。これにより、ルームサービスやレストランなど、宿泊中の追加サービスに対する支払いをカードから簡単に引き落とすことができます。これにより、旅行の最後など好きな時に支払うことができるので、さまざまな請求書を気にすることなく滞在を十分に楽しむことができます。

「即時の事前決済と認証機能はホテル経営者にとって素晴らしいものです。」とde Weerdは語っています。

「携帯電話でいつでも請求書を確認し、質問し、決済できる機会をお客様に提供することは、シームレスでストレスのないゲスト体験を実現するという当社全体の目標に大きく貢献しています。」