Adyen & L'Occitane en Provence
決済の統合により顧客体験を向上
L’Occitane en Provence（ロクシタン）は、世界中で人気のコスメティックおよびウェルネスブランド。こだわりの自然由来の製品とサステナビリティへの取り組みにより、フランスのプロヴァンス地方のエスプリを体現しています。その事業は多くの市場に広がっており、店舗、スパ、ホテルなどを含めると、90か国に3,000以上の販売拠点があります。
ロクシタンは2022年にAdyenと提携し、顧客体験の向上と社内プロセスの合理化を図ってきました。この提携の結果、ロクシタンは決済管理を刷新し、さらに現代的で一元化された効率の良い決済管理をグローバルに実現することができました。
20%
突合作業にかかる時間を20%短縮
+98%
世界のPOS承認率を98%アップ
40
市場全体で40種類の決済手段を追加
ロクシタンは、質の高い顧客体験を提供し、社内プロセスを簡素化するために、Adyenと提携することを選びました。
第1章：決済管理の簡素化
課題：断片化された決済システム、困難な突合作業
Adyenと統合する以前のロクシタンは、市場や地域ごとに40種類以上の決済システムを運用していました。このような断片化により、請求や突合作業が複雑になり、財務チームに多大な負担がかかっていました。取引を追跡するのは複雑でミスが発生しやすく、運用コストが上昇し、世界的な規模で生産性と成長が妨げられていました。
ソリューション：統合決済プラットフォーム
ロクシタンは、Adyenのプラットフォームを利用して、実店舗、Eコマースサイト、卸売り窓口のすべての取引を単一のインターフェースに統合しました。この統合により、マネーフローをリアルタイムで追跡できるようになり、フリクションが生じるポイントが減少し、管理も簡単になりました。
「Adyenによって、決済はフリクションを生む要因から真の資産へと変革されました。」
Hélène Goetzelmann
VP Client Experience, L’Occitane en Provence
結果： 業務効率の改善
この変革により、支払いの突合作業にかかる時間を20%短縮することができました。業務の一元化によって透明性が向上し、突合などの反復的な手作業が自動化されました。また、財務データの精度が高まった結果、社内のチームはより価値の高いタスクに集中できるようになりました。これは、この規模のビジネスを運営する上で欠かせないメリットです。
第2章：柔軟性とイノベーションによる顧客満足度の向上
課題：断片化されたシステムによる、顧客体験の制限
ロクシタンは、専門的な職人技術やアイコニックなブランドイメージで知られています。洗練されたユニークな体験を求める目の肥えた顧客の間で人気が高く、オンラインでも実店舗でも高いサービス水準を維持しています。
ロクシタンの決済システムは断片化されていたため、Apple PayやGoogle Payなどの新しい決済方法を導入するタイミングを逃していました。その結果、地域ごとの嗜好の違いになかなか対応できず、顧客満足度とロイヤルティに直接的な悪影響が及んでいたといいます。
ソリューション：高度なオムニチャネル体験
Adyenのオムニチャネルテクノロジーにより、ロクシタンは、クリック＆コレクトや非接触型決済といった最新の柔軟な決済ソリューションを導入することができました。また、さまざまな市場のニーズに合わせて、例えばアジアの顧客向けのAlipayや、ヨーロッパの顧客向けのKlarnaといった40種類以上の決済手段を追加しました。
結果：顧客満足度とコンバージョン率の向上
これらの改善により、ロクシタンは、顧客満足度とコンバージョン率を向上させて、信頼のおける革新的なブランドとしての地位を強化することができました。顧客は現在ではオンラインでショッピングを開始し、店舗でシームレスに購入を完了することができます。海外の顧客も、免税手続きが簡単になったため、安心して買い物を楽しめます。
「Adyenの統合により、例えばお客様の現地通貨での支払いといった、国際的な顧客のニーズに今まで以上に適切に対応できるようになりました。」
Hélène Goetzelmann
VP Client Experience, L’Occitane en Provence
第3章：セキュリティと顧客からの信頼の強化
課題：不正利用リスクの深刻化
以前は複数の決済システムを運用していたため、不正利用リスクが高まり、チャージバックの管理も複雑になっていました。また、一元化された不正利用防止ソリューションがなかったため、不審な取引を特定したり、顧客からの申し立てに迅速に対応したりするのが難しく、顧客からの信頼に悪影響が及んでいました。
ソリューション：Adyenによるセキュリティ強化
取引の完全な透明性が確保され、国内外の規制に準拠した包括的かつ安全なソリューションが提供されたことで、ロクシタンは恩恵を受けています。AdyenのプラットフォームにはAIを搭載した高度な不正利用検知ツールが含まれていることから、ロクシタンが不正な取引をリアルタイムで特定し、ブロックすることもできています。
「ロクシタンの不正対策ルールは、これまでよりもはるかに効果的で一貫性があり、強力なものになりました。Adyenは複数のタッチポイントとチャネルを統合し、当社の不正対策ルールの管理強化に貢献してくれました。」
Hélène Goetzelmann
VP Expérience Client, L’Occitane en Provence
結果：リスクの低減とロイヤルティの向上
ロクシタンではチャージバックが大幅に減少したほか、顧客の安心感にも好影響が出ています。こうした信用は、既存の顧客を維持するだけでなく、透明性と信頼性という同社の価値観によって新規顧客を獲得するためにも役立っています。
社会への還元：各取引が与える社会的影響の拡大
課題：社会と環境に対するポジティブな影響の実現
ロクシタンはB Corp認証企業であり、社会や環境への取り組みがブランドアイデンティティの中心となっています。ロクシタンは、自然や地域社会への貢献という自社の取り組みを下支えする方法を探していました。
ソリューション：Adyen Givingによる容易な慈善寄付
ロクシタンは、Adyen Givingにより、決済時に顧客が慈善寄付を行う機会を提供できると考えました。この機能により、顧客は自身やロクシタンに追加の費用負担を発生させることなく、慈善団体に手軽に寄付を行えるようになりました。
結果：価値観への新たな意味の付与
Adyen Givingは、顧客が関心のある活動に直接支援を行う方法を提供するものであり、ロクシタンのCSR戦略にも沿っています。このプログラムの導入により、ロクシタンは自社の価値観に新たな意味を与え、顧客との精神的なつながりも強化しました。
「Adyen Givingは、当社の戦略を完璧に補完してくれる機能です。私たちは常に、地域社会と地球に対して最大限のポジティブな影響を与えたいと考えています。この取り組みは、当社が2年前にB Corp認証を取得して以来、さらに強固なものとなっています。」
Hélène Goetzelmann
VP Client Experience, L’Occitane en Provence
結論：決済のイノベーションにより顧客体験が向上
ロクシタンは、業務の簡素化、顧客体験のイノベーション、そして社会的価値の購買プロセスへの組み込みにより、決済が戦略的な推進力となり得ることを示しています。Adyenとの提携を通じて、同ブランドは自社の業務をモダナイズし、持続可能な成長の基盤を築くことができました。
