Belmondがゲストの満足度とコンバージョン率を向上させた方法

課題：手作業による煩雑な照合、効率化の必要性

Adyenを導入する前は、Belmondのホテルのスタッフが手作業で決済処理を行っていたため、効率が悪く、ゲストが期待する贅沢な体験を提供する妨げとなっていました。この従来の手法では、処理が遅れ、チェックインやチェックアウトの際にゲストがフロントで余計な時間を費やすことになり、ホスピタリティ業界に求められる迅速な対応を行うことできませんでした。

「以前は、パソコン、書類、メールの作業に多くの時間を費やしていました。しかし、上質なおもてなしを提供するには、ゲストと向き合うための時間も確保しなければなりません」と、Grand Hotel Timeo（Belmond系列ホテル）のコンシェルジュ長、Santi Roggio氏は述べています。

ソリューション：モバイルでのチェックインプロセスとワイヤレス端末

「Adyenを導入した当社の施設では、過去12か月間で90%を超えるコンバージョン率を達成しており、これは以前には見られなかった数字です」

Bryan Hammer

Belmond、IT担当副社長

AdyenとPMS（ホテル管理システム）パートナーであるInfor社との接続により、Belmondは、モバイルでのチェックインプロセスとモバイル端末による決済を利用できるようになりました。これにより、宿泊客は施設内のどこからでも、財布なしでチェックインやチェックアウトを行えるようになりました。

ホテルに到着したゲストは、モバイルタブレットに指でデジタル署名を行い、Adyenのワイヤレス端末で取引を完了できます。

チェックアウトの際は、ゲストは客室から電話やメッセージで出発の準備ができたことをフロントに知らせ、スムーズに手続きを済ませることができます。また、スタッフはクレジットカード決済を承認するだけで済みます。

Belmondはこれを「スローラグジュアリー」と称しており、ゲストが周囲の環境とより豊かにつながるための有意義な時間を提供しています。

結果：ゲストとスタッフの満足度の向上

Adyenの革新的なテクノロジーと業務効率化を組み合わせることで、Belmondは、サービスのレベルを新たな水準に引き上げました。さらに、手作業での照合時間を削減でき、ゲストの期待を上回るサービスも提供できるようになりました。

「以前は、PC作業、ペーパーワーク、メールチェックに多くの時間を費やしていました。Adyenを導入してからは、日々の業務が楽になり、スタッフがゲストの対応に注力できる時間が増えました。スタッフもゲストも有意義に時間を使うことができ、皆が満足できていると思います。」

Santi Roggio

Grand Hotel Timeo（Belmond系列ホテル）、コンシェルジュ長

このような世界クラスのホスピタリティとサービスへの取り組みの結果、BelmondのNPS（ネットプロモータースコア）が4.2%向上し、過去最高値を記録するなど、大きな成果を実現できました。

「パートナー企業による緊密なエコシステムのおかげで、Belmondの顧客体験と業務効率が大幅に向上しました。これにより、新規参入のパートナー企業に対するハードルが上がり、今では『当社と取引したいなら、この分野で活躍したいなら、既存のパートナー企業と同等レベルでの接続が必要です』と言えるようになっています」

Bryan Hammer

Belmond、IT担当副社長

課題：機密性の高いカードデータの保護とリスクの軽減

「当社のシステムでは、クレジットカードのデータをトークン化する必要がありました。すべてを簡単にトークン化し、リスクプロファイルを軽減し、当社が不正利用犯のターゲットになるリスクを減らすことができるパートナーを必要としていました。」

Bryan Hammer

Belmond、IT担当副社長

ホテル、サファリキャンプ、列車、リバークルーズなど、多様なサービスのポートフォリオを管理するBelmondは、システム内の機密性の高いクレジットカード情報の保護など、レガシーデータの管理に伴う課題に直面していました。これにより、セキュリティリスクとコンプライアンスに関する問題が生じ、高度なソリューションが必要になっていました。

これに加えて、特にPCI DSS v4.0のリリースを受け、ホテル各社はデータセキュリティを常に最新の状態に維持し、革新し続けることを優先しなければならなくなっています。この最新版の基準では、進化し続けるホスピタリティ業界のニーズに対応するために、モバイルテクノロジー、非接触型決済、クラウドセキュリティに対する新たな要件が導入されています。

ソリューション：プロキシトークン化によるセキュリティと決済の強化

「私たちはAdyenの専門知識と経験を活用しました。Adyenはソリューションを開発し、パートナー企業と連携し、そして何よりもソリューションを提供する手助けをしてくれました。私たちはAdyenとの協力を通じ、プロキシトークン化も実現できました。これは新たな取り組みだったので、Adyenの経験とリソースに大いに頼りました。そのおかげで、安心感が得られ、自信を持つことができ、この取り組みをサポートしてくれるAdyenを信頼できました。」

Bryan Hammer

Belmond、IT担当副社長

Belmondは、プロキシトークン化を導入しました。これは、ランダムな文字列を使用して、機密性の高いクレジットカードのデータを置き換える方法です。これにより、不正利用犯に狙われるリスクが減り、Belmondに大きなメリットがもたらされています。社内に保存されるデータを価値を持たない状態にすることで、セキュリティを強化し、規制を遵守し、イノベーションに遅れずに対応することが可能になっています。

結果：目に見えない決済によるさりげないシームレスな体験の実現

「Belmondでは、さりげないシームレスなテクノロジーが素晴らしいホスピタリティ体験を支えています。テクノロジーの存在を必ずしも皆に意識させる必要はありませんが、テクノロジーが存在する場合は、そのテクノロジーは楽しいものか、ワクワクするものか、または使いやすいものでなければなりません。」

Bryan Hammer

Belmond、IT担当副社長

プロキシトークン化により、Belmondのホテルは、データ漏洩のリスクを軽減し、決済の安全性を確保できています。

Adyenとの提携の結果、特にオンライン予約体験の向上という面でも、Belmondに新たなチャンスがもたらされました。

「Adyenは、当社の開発者と協力しています。つまり、これまでずっと考えてはいたものの実現できなかったイノベーションを実現できるようになったということです。Adyenとの提携により、Belmondの予約体験は今後素晴らしいものになるでしょう」

Bryan Hammer

Belmond、IT担当副社長

すでに2024年第1四半期の初めの時点で、Adyenは、Belmondの商品ポートフォリオの80%以上に展開されており、Belmondのグローバルな関連ホテルポートフォリオでの運用率は100%となっています。

Adyenは、ブラジルにあるBelmond系列ホテルのCopacabana PalaceとHotel das Cataratasの2か所で本番稼働を開始しました。また、メキシコのリビエラ・マヤにあるMaromaでも導入されています。

「Adyenの導入を検討中のホテルに私から申し上げたいのは、素晴らしい体験が待っている、ということです。Adyenと一緒に仕事をするのは楽しいですし、彼らは前向きで、解決策やアイデアを考え出してくれます。『共に取り組み、どうすれば実現できるかを考える』という文化に触れることができます。」

Bryan Hammer

Belmond、IT担当副社長