最新のイノベーション：ユニファイドコマースで業務の俊敏性を実現したドミノ・ピザの取り組み

水曜日の夜だ。金曜日に近いので、持ち帰りを注文してもいいだろう。アプリをタップして玄関に向かえば、コーヒーテーブルの上に熱々のドミノ・ピザが置かれている。あなたは黄金色のチーズに歯を食いしばり、ソファに溶け込んでため息をつく：

「なんて美味しいイノベーションのスライス！」

さて、あなたの口から最初に出てくる言葉はおそらくこれではないでしょう。でも、もしそうだとしたら、間違ってはいないでしょう。古代ポンペイのサーモポリアから、今日のドローンによる配達まで、クイックサービスレストラン（QSR）の世界は、炭水化物と便利さへの果てしない渇望を満たすために、イノベーションを活用してきた豊かな歴史があります。そしてドミノ・ピザのようにその歴史を体現しているQSRはほとんどありません。

1960年に設立されたドミノ・ピザは、革新的な方法で製品を提供することを可能にするデジタル機能に早くから投資し、「先手必勝」のアプローチをとってきました。ドミノは、宅配サービスをいち早く取り入れ、1996年にはオンラインサービスを開始し、2008年にはPizza Tracker技術を導入し、2011年には評価の高いスマートフォンアプリをリリースしました。ドローンでピザを配達した最初の企業であり、昨年から自律走行車による配達のテストを行っており、高度な決済技術を成長戦略の重要な要素としています。

「ドミノ・ピザは、世界が変化していることをいち早く察知したQSR企業のひとつです。」と、同社のマーケティング責任者であるCasper Mooymanは言います。

私たちは常に新しいイノベーションを展開しているので、お客様には私たちが最先端を走っていることが明らかです。」「そしてこれは当社のブランドにとって本当に重要なことなのです。私たちは、独自のeコマースプラットフォームを立ち上げ、オンライン注文を管理して効率的に配送するためのインフラを確保することに多くの労力を費やしました。」

UberEatsやJust Eat Takeaway.comなどの競争が激化する中で、ドミノが業界のリーダーとしての地位を確保できたのは、このようなイノベーションへの取り組みのおかげです。しかし、それ以上に、「イノベーション」という言葉を考える前に、適切なデジタルツールとIT機能を備える必要があることを理解しています。2010年から2017年3月まで、同社の株価がハイテク大手のAmazon、Apple、Facebook、Googleの株価を上回っていたことも、不思議ではありません。

「新しい店舗やインフラ、販売チャネルに多くの投資が行われました。」とMooyman氏。「ですが、当社は技術面に多大に投資を行いました。」

しかし、これはただのイノベーションではありません。ドミノとそのフランチャイジーが採用するすべてのものには、ピザの注文と配達のプロセスを効率化するという目的があります。そして、QSRの大手企業にとって、Adyenペイメントが重要な役割を果たしているのです。

「オンラインでのピザの注文をできるだけ簡単にすることは、私たちにとって継続的な課題です。摩擦が増えれば増えるほど、時間がかかればかかるほど、お客様が注文をせずにサイトを去ってしまう可能性が高くなります。」

「お客様は、このようなデジタルプラットフォームがあるからといってドミノを買うわけではありませんが、シームレスで安全で衛生的であれば、ドミノから買ってくれるでしょう。」

スピードと利便性がすべてであるこの業界において、ドミノのようなQSRは、オペレーションを合理化し、進化する顧客の要求に対応するために、決済プラットフォームを必要としています。オンラインやアプリによる宅配サービスが普及する前は、電話で夕食を注文した後に現金がないことに気付いて悔しい思いをしたことを覚えていますか？慌てて近所のATMを探して現金を手に入れ、配達されないリスクを負わなければならないのは辛かったです。

今日では、便利さではなく、更なる便利さが求められています。決済情報の保存やクレジットカードを使ったApple Pay。シームレスに、瞬時に私たちの元に届けられます。ドミノはその体験を提供することに専念しています。

ドミノ・ピザ ヨーロッパのCEOであるAndre Ten Wolde氏は、「イノベーションは、まず消費者の要望から生まれる」と言います。

「お客様がドミノで注文する際には、できるだけ便利にしたいと考えています。全てのお客様のテンションポイントを解決したいと思っています。」

今日の消費者は、あらゆるチャネル、デバイス、場所でシームレスな体験を求めていることを知り、ドミノ・ピザ オランダは、現在も将来も優れた体験を提供し続けるために、当社のユニファイドコマースソリューションを選択しました。

「お客様の立場からすると、決済は注文をするために必要なことです。だから、摩擦が少なく、支払い方法の選択肢が多い方がいいのです。」とMooymanは言います。

オンラインと店舗での決済を1つのプラットフォームに統合することで、ドミノはオムニチャネル販売を超えたサービスレベルを確保し、業務効率や意思決定、カスタマーロイヤルティやスタッフのエンパワーメントなど、あらゆる面で向上させることができます。

統一された決済プラットフォームにより、ドミノは、合理化されたレポート、一貫した透明性のある支払い、フォールバック処理オプションなど、高度な運用上の俊敏性によるメリットを享受することができます。これらはすべて、フランチャイズビジネスを成功させるために決定的に重要なことです。

「当社のフランチャイズにとって素晴らしいことです。」とMooyman氏。「私たちは、彼らのビジネスを運営するための最高のツール、レポート、インサイトを提供したいと考えています。オンラインでの支払いと店舗での支払いを分けた場合、さまざまなシステムやツール、レポートがあり、フランチャイズ店は1日あたりの収益を自分で収集しなければなりません。

「ユニファイドコマースとは、フランチャイジーがどのチャネルからどのようなお金を稼いだかをよりよく理解するためのワンストップ環境を提供することです。」

一元化された売上日払いダッシュボードにより、ドミノ・ピザ オランダはオペレーションの透明性と一貫性を高めることができます。フランチャイズ加盟店は、いつ支払いが行われるのか、また、チャネルや支払い方法に関わらず、売上がどのように支払いに結びつくのかを、日ごとに正確に把握することができます。

ユニファイドコマースでは、強力なフォールバック処理のオプションも可能です。店舗のネットワーク接続に問題が発生しても、ドミノのスタッフは、オフライン処理、ストア＆フォワード、さらには3Gや4Gへのフェイルオーバーにより、支払いの受付を継続することができます。

「ロ―スタリングのための予測ツールであれ、今週販売する機能の量を見積もるためのツールであれ。ビジネスがより強固となります。無駄を省き、間違ったことをしないようにする......だからイノベーションは楽しいですが、ビジネスをより良くするためには本当に必要なことでもあります。」

すべての決済データが一箇所に集まることで、ドミノはオペレーションの概要を一元的に把握し、フランチャイズ店に対しては地域に密着したクロスチャネルの顧客インサイトを提供することができます。

「Adyenのおかげで、お客様の全体像を把握することができました。」とWolde氏は言います。

「お客様は、配達のお客様と集荷のお客様がいる場合があり、集荷側は見えていませんでした。デリバリーのお客様は、どこにピザを届けてほしいのか、どんな人なのか、連絡先を教えてくれますが、ピックアップのお客様は、ただお店に入って帰るだけです。

そのお客様の全貌が見えてきました。デリバリーの注文時と同じ支払い方法を使っているかどうかを確認し、同じお客様であることを確認します。そうすると、彼らが何を原動力にして、あるときは我々のプラットフォームで注文して宅配し、あるときは我々の店舗に足を運んでピザを受け取りに来るのかを分析することができるのです。」

ユニファイド・ペイメントに関するインサイトにより、ドミノは売上、顧客の動向、フルフィルメントのニーズをより深く理解できるようになりました。例えば、静かな時間帯と混雑した時間帯のスタッフの配置をどうするか、長年のお客様のロイヤルティを高めるにはどのようなプロモーションが最も効果的かなど、すぐに改善すべき機会を特定すると同時に、将来に向けてより良い判断を下すことができます。

地域の方の嗜好や予算に合わせてピザのトッピングやサイズを調整したり、地域の規制や支払い方法に対応したりと、ドミノのオペレーションの俊敏性は、長期的なレジリエンスを高めるための重要な要素です。

「ピザとは何か？ピザはすべての市場で同じものではありません。」とWolde氏。

「ドミノはアメリカ発の62年の歴史あるブランドです。いつまでもデリバリーブランドであり続けています。フランチャイズモデルですが、沢山の自由が与えられています。適応しやすいのです。」

新型コロナウイルスのパンデミックの最近の影響についてご紹介します。不測の事態に直面したとき、ドミノは、支払い方法が限定されている店舗よりも、店舗での販売をオンラインチャネルに移行することができました。最新のデータによると、ユニファイドコマースを行っている小売企業の50%が、パンデミックの際にも一貫した取引を行っていることがわかりました。

「取引の90～95％がオンライン決済となっている現在、店舗のキャッシュレス化に関して多くの素晴らしいフィードバックを得ています。」とMoonyman氏は語ります。

また、店舗と配達員のセキュリティを強化することで、スタッフがより安全に感じられるようになり、ドミノはより魅力的な雇用主として位置づけられるようになりました。その結果、コロナの後でも、非接触型の宅配・持ち帰りサービスのようなものは残るだろうとMooyman氏は言います。

ユニファイド・ペイメント、強力なデータインサイト、顧客中心のイノベーションへの意欲を持つMooyman氏とWolde氏が、ドミノの未来が過去と同様に至高のものになると確信しているのも不思議ではありません。そして、その未来を支えるための適切なテクノロジーを選択することが不可欠です。

次回ドミノの美味しさに舌鼓を打つとき、その新鮮で熱いイノベーションの味を忘れないでください。