空の旅を、シームレスに：キャセイパシフィック航空が描くグローバル成長の未来

空港のカウンターからコールセンター、モバイルアプリまで…。航空会社には、多岐にわたる決済接点が存在します。キャセイパシフィック航空は、これらを個別のシステムで管理しており、保守作業や照合業務、パフォーマンス分析が複雑化していました。

キャセイパシフィック航空が求めていたのは、よりシンプルな仕組みです。パフォーマンス上の課題を迅速に把握し、照合作業やデータ分析にかかるマニュアル手作業を削減できるシステムを必要としていました。

加えて、同社は航空事業のみならず、ホテルや小売などへ事業の多角化を進めていました。お客様との接点の増加に伴い、柔軟に拡張できる決済基盤の必要性がますます高まっていたのです。

キャセイパシフィック航空とAdyenの歩みは、決済ゲートウェイの導入からスタートしました。複数の選択肢を比較検討した結果、グローバルな決済機能とその後の事業拡大までをサポートする展開力を評価し、キャセイパシフィック航空はAdyenを選びました。

その後、同社の事業拡大とともにニーズも進化。当初決済ゲートウェイから始まった連携領域は、プロセシング、そしてアクワイアリングへと拡大していきました。現在は、決済ゲートウェイ、プロセシング、アクワイアリングの全機能が単一のインテグレーションによって一つとなり、同社のビジネス基盤を強力に支えています。

「新たな市場への進出を検討する際も、Adyenはいつも的確にサポートしてくれました。Adyenの担当アカウントマネージャーの存在が、非常に心強かったです」と、So氏は振り返ります。

Adyenのフルスタック決済ソリューションを導入したことで、キャセイパシフィック航空は運用負荷を最小限に抑えつつ、スムーズな事業拡大を実現しました。

新たな市場へ進出する際も、国や地域ごとに決済基盤をゼロから構築し直す必要はなく、既存のAdyenインフラを活用することでスピーディーな成長支援が可能となりました。

オーストラリア、日本、シンガポール、韓国、米国、そして直近ではインドへと順次展開を広げ、現在では18種類以上の現地決済手段を導入しています。

Adyenのアクワイアリング機能とローカル決済手段を組み合わせることで、同社は世界各国の多様な顧客ニーズへ柔軟に対応できるようになりました。

キャセイパシフィック航空のインド進出は、グローバルな展開力と地域に根ざした決済機能を組み合わせることの重要性を示す象徴的な事例です。

規制が厳格なインド市場では、国際ブランドの決済承認率が現地の決済手段と比べて低くなる傾向がありました。

しかし、同社はこの状況を新たな飛躍の機会と捉えました。顧客体験を損なうことなく決済パフォーマンスを改善し、承認率を最適化するアプローチが求められたのです。

同社が道き出したのは、Adyenのローカルアクワイアリングを活用することでした。現地に適した決済手段を導入した結果、インドにおける決済承認率が10%向上し、コンバージョンおよび売上の増加に大きく貢献しました。

「Adyenのローカルアクワイアリング導入により、業務効率とパフォーマンスが大幅に向上しました。決済承認率が向上し、結果として売上拡大に直結しただけでなく、優れた顧客体験も実現できています。さらに返金処理などのオペレーションも簡素化され、あらゆるタッチポイントでよりシームレスな体験を提供できるようになりました」とSo氏は述べています。

「Adyenとの連携によりバックエンド業務が効率化され、本来注力すべきコアビジネスの目標達成により多くの時間を割けるようになりました。」（So氏）

キャセイパシフィック航空とAdyenの連携は、プロセシングの枠を超えて拡大しています。顧客体験の向上という共通のゴールを見据え、革新的な決済ソリューションを活用したプロジェクトに積極的に取り組んでいます。

キャセイパシフィック航空には、イノベーションに特化した社内ワーキンググループが存在します。このチームとAdyenのプロダクト開発チームが密に連携し、定期的にフィードバックやリサーチ結果を共有しています。「この10年間で、両社の連携はより強固で深いものへと成長しました。Adyenとのパートナーシップは今もなお進化を続けています」とSo氏は語ります。

こうしたイノベーションを支える要素について、So氏は「人による手厚いサポート」の重要性を強調します。「専任のアカウントマネージャーによるプロフェッショナルな対応と、Adyenの優れた技術サポートを高く評価しています。当社のシステム構成やビジネス全体を深く理解してくれているからこそ、真に必要な支援をタイムリーかつ的確に提供してくれます。」

キャセイパシフィック航空とAdyenの取り組みは、新しい市場や決済方法の導入だけに止まりません。両チームは、決済パフォーマンスの改善、コスト削減、そしてよりスムーズな顧客体験の実現に共に継続的な取り組みを進めています。

この一環として、キャセイパシフィック航空はAdyenと連携し、コンバージョン、顧客体験、不正対策のバランスを最適化するAdyen Upliftの機能を導入しました。両社は継続的にパフォーマンスを見直しながら、ビジネスの変化に合わせて決済環境を最適化する新たな方法を常に模索し続けています。

キャセイパシフィック航空は、チャネルをまたいだ顧客体験を提供するために注力してきました。その取り組みは航空サービスにとどまらず、小売、ウェルネス、飲食、旅行へと広げてきました。今後は、それらの顧客体験をすべてのチャネルでつなげたいと考えています。 中国香港特別行政区の小売店舗では、S1F2決済端末を導入しました。オンラインと対面決済のデータをつなぎ、より包括的でパーソナライズされた顧客体験の提供につなげることを目指しています。

キャセイパシフィック航空は、Agentic Commerce（エージェンティックコマース）が航空業界における流通や決済の未来をどのように変えるかについても検討を進めています。顧客が期待する安全性やコントロールを維持しつつ、AIエージェントによる購入手続きをいかにスムーズ完結させるかが重要なテーマとなっています。

「決済領域において、私たちは常に先進的なソリューションを追求しています。Adyenは業界の最新トレンドや変化を理解するサポートをしてくれるだけでなく、当社の将来的な成長戦略を支える新しい機能を常に提示してくれます」とSo氏は述べています。

同社は運用面やセキュリティ面の課題を検証するタスクフォースを立ち上げ、今後の戦略策定に向けてAdyenと密に連携しています。

キャセイパシフィック航空が決済に求めるものはシンプルです。「私たちの目標は、あらゆるチャネルにおける顧客体験を統合し、ストレスフリーなものにすることです。Adyenとともに、まさにその理想の実現を目指しています」とSo氏は語ります。

この10年で、キャセイパシフィック航空は決済環境を、より効率的で拡張性に優れた成長基盤へと進化させてきました。現在では、市場やチャネルをまたいで顧客に対応しながら、体験をさらに向上させる新たな方法を探り続けています。

「Adyenのグローバルな対応力により、取り扱い規模を大幅に拡大できました。また、フルスタックの決済基盤によって運用効率が飛躍的に向上し、より確実な管理体制を築けています。これからも強力なパートナーシップのもと、さらなる進化を続けていけることを楽しみにしています」（So氏）

お問い合わせはお気軽に

記事の内容や、Adyenの製品について。より詳しくお知りになりたい場合は、お気軽にお問い合わせください。

導入について相談する