Scegliere il PSP più adatto per il proprio luxury brand

Con l'espansione a livello globale, la tua attività si è fatta più complessa. Per espanderti rapidamente, hai adottato fornitori di servizi di pagamento (PSP) locali, collegati a sistemi di back-end già complessi. Con l'evolversi del comportamento dei consumatori, però, questo approccio ti ha messo di fronte a un problema:

Se questi PSP non comunicano l'uno con l'altro, come è possibile offrire le esperienze unificate che si aspettano i clienti moderni?

Oggi, sono i clienti a scegliere come e quando interagire con una marca. Il percorso del cliente non è più lineare e non ha confini temporali o geografici. I clienti fanno acquisti in negozio, sul proprio smartphone e tramite i social media e si aspettano un'esperienza della marca coerente in ogni fase.

Ma soprattutto, condividono le loro esperienze online, in particolare se non ne sono soddisfatti...

A gennaio, ho avuto il piacere di partecipare al NRF (grande fiera del retail) a New York. Il piano espositivo era occupato da un mare di fornitori che promettevano, nessuno escluso, di poter risolvere le sfide che i rivenditori si trovano ad affrontare ogni giorno. Mettendomi nei panni di un rivenditore di lusso, la domanda principale che mi veniva da fare era:

Avendo lavorato nel retail di lusso per 10 anni, so che i marchi di lusso non si distinguono per i problemi da risolvere, ma per l'approccio adottato.

Ecco tre esigenze comuni che le marche di lusso si trovano ad avere:

Un modello di business semplice consente di rispondere a esigenze dei consumatori in continua evoluzione e a mantenere una cultura dell'innovazione.

Tuttavia, non è facile attenersi alla semplicità quando si ha a che fare con più fornitori. Finora, c'era un fornitore diverso per ognimetodo di pagamento, con più contratti, integrazioni, partner, procedure di risoluzione e contatti per l'assistenza tecnica. Per non parlare poi dei requisiti normativi di ciascun mercato.

Consolidare le operazioni con un unico PSP consente di semplificare notevolmente le cose. In questo modo avrai:

I clienti odierni interagiscono con le marche di lusso quando e come vogliono. Pertanto, è importante che tutti i punti di contatto rispecchino una certa coerenza.

Tuttavia, è un risultato difficile da ottenere se si usano sistemi diversi per ogni canale e mercato, perché la visione dei clienti sarà limitata a chi accede per effettuare un acquisto.

Per offrire un percorso del cliente unificato e ottenere un'unica visuale da far fruttare, avrai bisogno di:

Oggi quello dell'innovazione è un tema chiave per il retail di lusso. Innovazione dei prodotti, digitalizzazione dei punti vendita e piattaforme di interazione sui social sono tutti elementi che contribuiscono a favorire la crescita. Ecco perché l'innovazione è all'ordine del giorno per i grandi marchi di lusso.

Innovare significa collaborare con partner tecnologici dalla mentalità simile alla propria. I fornitori di servizi di pagamento (PSP) in genere non vengono considerati promotori dell'innovazione, perché la presenza di multiple integrazioni in back-end ne ha inibito la capacità di innovare.

Tuttavia molte marche di lusso stanno imparando che i pagamenti devono avere un posto nella programmazione strategica. Avrai bisogno di un partner che possa lavorare con te per garantire pagamenti in grado di offrire valore all'intera azienda.

Nel valutare potenziali partner per i pagamenti, bisogna verificare che:

Le integrazioni con nuovi partner tecnologici possono rivelarsi più dispendiose che mai, in termini di denaro come di tempo. Richiedono impegno e investimenti da parte di tutta l'organizzazione, per cui è bene prendersi il tempo necessario per assicurarsi che sia la partnership giusta.

Spero di avervi fornito un'utile checklist di servizi e funzionalità a cui puntare. Come ho imparato da Burberry: se fai le cose nel modo giusto, i vantaggi ti ricompenseranno dei tuoi sforzi di n volte.