Vestiaire Collective fin prête pour la DSP2

Depuis le 1er janvier 2021, la directive sur les services de paiement (DSP2) s’applique dans l’ensemble de l’Espace Économique Européen (EEE). Jusqu'alors les commerçants avaient la main pour déclencher ou non une authentification forte, un choix qui revient désormais à la banque émettrice. En France, la Banque de France a construit un plan de migration qui s'étend jusqu’au mois d’avril 2021 pour inciter les commerçants à se rapprocher progressivement de la mise en conformité. Cette dernière représente un véritable casse-tête logistique pour les retailers et son impact sur la conversion des clients est considérable.

Nous nous sommes entretenus avec Jordan Fresco, Payments Lead chez Vestiaire Collective au sujet du plan de mise en conformité de cette marketplace internationale. À travers son retour d'expérience, découvrez le rôle clé des prestataires de paiement (PSP) pour maximiser la réussite des transactions.

L’impact de la DSP2 sur les conversions

Fondée en 2009, Vestiaire Collective est une marketplace française spécialisée dans le fashion recommerce (shopping de seconde main) haut de gamme avec la particularité d’authentifier l’ensemble des marchandises qui transitent sur son réseau. Elle opère dans plus de 80 pays, principalement en Europe, Amériques et Asie du Sud-Est et Nord-Est, et compte une communauté de plus de 11 millions de membres inscrits.

Avec un panier moyen élevé qui s'élève autour de 300 euros, la mise en place des nouvelles règles d’authentification forte a évidemment soulevé de nombreuses préoccupations pour la société. Son principal défi : limiter autant que possible l’impact sur le taux de conversion en améliorant le taux de succès et en réduisant le taux d’abandon et le taux de challenge :

Selon Jordan Fresco, « Pour nous, l’enjeu de la mise en conformité à la DSP2 et au protocole 3DS2 est de préserver l'expérience de paiement pour l’utilisateur, de s’assurer qu’elle soit fluide lors de chaque étape. » Lorsque s’est posée cette question, Vestiaire Collective a pris conscience de toute la complexité engendrée : « nous n'avions pas le temps de prendre en charge la complexité liée à la DSP2. Il nous aurait fallu une équipe de paiement extrêmement robuste pour la gérer en propre. » La société s’est donc tournée vers son partenaire Adyen pour prendre en charge toute la mise en conformité.

« L'intérêt d’Adyen ? déployer des solutions à grande échelle et réduire la complexité »

Partenaire d’Adyen depuis 2015, Vestiaire Collective a lancé le chantier de la refonte de sa page de paiement au début du second semestre 2020. Le site internet a d’abord migré vers la nouvelle page de checkout API d’Adyen pour ensuite intégrer le 3DS2 sur son site web et sur ses applications mobiles.

Adyen a construit “in-house” son propre serveur 3DS pour permettre à ses clients de bénéficier d’une seule et même infrastructure. Son protocole d’authentification forte a ainsi été intégré au checkout API de Vestiaire Collective et sur ses applications mobiles via les SDKs (Software Development Kits). Pour Jordan Fresco « nous avons travaillé étroitement avec les équipes Adyen sur le paramétrage du 3D Secure 2 pour s’assurer que les utilisateurs soient le moins impactés possible. Ça passe par exemple par un fallback automatique sur 3D Secure 1 lorsque le 3D Secure 2 ne répond pas bien, et beaucoup de petites choses que fait Adyen qui nous permettent de limiter l’impact sur le taux de conversion. »

Au sein de l’EEE, chaque autorité nationale de régulation a construit son propre plan de migration et il peut être difficile de s’y retrouver parmi tous ces agendas. Une complexité supplémentaire finalement masquée pour Vestiaire Collective : « les petites mains d’Adyen font en sorte que les marchands ne se prennent pas la tête avec ces problèmes. »

La mise totale en conformité à la DSP2 a finalement pu être effective la semaine de Noël, quelques jours avant la date limite européenne. Pour Jordan Fresco, « c'était un challenge pour nous. Nous pensions avoir du retard mais in fine on a réussi à travailler avec Adyen pour rentrer dans les clous ! »

Les bonnes pratiques de Vestiaire Collective pour maximiser le taux de conversion

L'échec d’un paiement par carte suite à une demande d’authentification forte ne doit pas nécessairement signifier abandon de la transaction. Vestiaire Collective est en mesure de récupérer certains achats grâce aux différents moyens de paiement proposés via Adyen : « pour récupérer certaines transactions, se déporter sur Paypal est une solution pertinente. Depuis janvier, nous observons une corrélation positive entre les taux d’authentification forte qui baissent et le taux de conversion de Paypal, moyen de prédilection des fallbacks par carte. » Sur mobile, Vestiaire Collective constate aussi un déport vers Apple Pay sur iOS, signe de l’essor des portefeuilles électroniques.

Au sein de l’EEE, les disparités concernant les demandes d’authentification forte sont importantes. Comme pour de nombreux marchands, si le taux de challenge atteint les 65% en France sur mobile, dans d’autres pays comme l’Espagne, l’Autriche ou l’Irlande, il oscille entre 20 et 50%. D'où la pertinence d’adopter une stratégie propre à chaque région. Selon Jordan Fresco « pour les marchands qui sont en 3DS2, je leur conseille de manière proactive d’analyser les performances de chaque pays et de travailler avec leur prestataires de services de paiementpour prendre les bonnes actions. » En Espagne par exemple, au mois de janvier, face à un problème de trafic lié à la nouvelle infrastructure 3DS2, Adyen a rapidement garanti à Vestiaire Collective un fallback automatique sur 3DS1 préservant ainsi ses transactions.

Aujourd’hui, en matière d’authentification forte, Vestiaire Collective se demande légitimement si les autres régions du monde vont suivre le mouvement et adopter des règles similaires à la DSP2. Mais grâce à sa couverture internationale, Adyen sera toujours en mesure d’aider la marketplace dans ses nouveaux défis et soutenir sa croissance. Pour Jordan Fresco : « La force d’Adyen c’est de simplifier l’acceptation des paiements pour un retailer, masquer la complexité et être proactif lorsqu’il s’agit d'intégrer les dernières régulations ou les derniers moyens de paiement à la mode dans monde. Ils savent sortir des produits avec une vraie valeur ajoutée. »

Avec l’aide d’Adyen, Vestiaire Collective a pu garantir sa totale conformité aux nouveaux standards instaurés par la DSP2 et bénéficier de solutions lui permettant de limiter autant que possible l’impact des nouvelles règles d’authentification forte sur le taux de conversion. Le taux de succès s'améliore progressivement et la marketplace peut maintenant aborder sereinement les nouvelles législations en matière de paiement à travers le monde.