Étude de cas
Venchi : le défi de l’omnicanal, pour une expérience client exclusive
Grâce aux solutions d’Adyen, le chocolatier a élaboré un parcours client composé à la fois de lieux physiques et de canaux en ligne, dans une logique de fidélisation.
Le nom Venchi évoque avant tout deux concepts : l’italianité comme marque de confiance, et la qualité des produits. Fondée en 1878 grâce à la passion de Silviano Venchi, dont les expériences chocolatières commencèrent à Turin, l’entreprise a grandi au fil des années et s’est internationalisée. Elle compte désormais 150 « chocogelaterie » dans 70 pays. Venchi saisit les opportunités offertes par l’innovation technologique, sans toutefois renoncer à la valeur de la tradition et à la rigueur nécessaire à la création de produits gourmands, sains et naturels.
« Depuis quelques temps, nous avons lancé un processus de transformation numérique qui touche tous les domaines de l’entreprise au niveau international. Il s’applique notamment à celui des ventes, réalisées à la fois dans nos boutiques physiques et via nos canaux en ligne, c’est-à-dire à travers le e-commerce, les marketplaces et notre présence sur les principaux réseaux sociaux », explique Fabio Tormen, chef des systèmes d’information chez Venchi.
Le défi de l’omnicanal
L’omnicanal représente aujourd’hui un défi de taille pour les détaillants du monde entier. Pour l’affronter, il est essentiel de tenir compte de l’évolution des attentes des consommateurs. Ces derniers s’attendent en effet à une expérience d’achat uniforme, quel que soit le canal qu’ils utilisent, et à des interactions aussi simples et rapides que possible.
« Pour nous, l’expérience d’achat est tout aussi importante que le produit de très haute qualité que nous vendons. Nos boutiques sont d’ailleurs pensées pour offrir "l’expérience Venchi" partout dans le monde. Il est évidemment crucial que cette expérience soit toujours positive, quel que soit le canal d’interaction. »
Fabio Tormen
Chief Information Officer, Venchi
Entre sécurité et simplicité
L’entreprise accompagne le consommateur au fil d’un parcours client qui alterne entre deux mondes, physique et numérique, comme en témoignent le programme de fidélité et les initiatives click & collect.
« Tous nos choix technologiques ont pour objectif de proposer une expérience omnicanale simple et agile. La sélection de nos partenaires est donc fondamentale. Nous avons trouvé la configuration parfaite avec Adyen et Microsoft, pour déployer des solutions avant-gardistes dans le monde entier, aussi bien dans nos boutiques que pour le e-commerce, à travers une plateforme unique. »
Fabio Tormen
Chief Information Officer, Venchi
Le paiement représente une étape cruciale du parcours client. Les clients s’attendent en effet à une expérience simple, rapide et, évidemment, sécurisée. « Adyen nous permet d’obtenir ce résultat, en gérant l’ensemble des opérations à travers une plateforme de paiement complète, qui enregistre des taux d’autorisation des paiements supérieurs à 95 %. »
L’expansion internationale
La rapidité de l’expansion internationale constitue un élément clé de la croissance de Venchi, avec l’ouverture de nouveaux points de vente chaque mois dans différentes régions. « Grâce à une plateforme unique, Adyen garantit la rapidité et la simplicité des opérations sur tous les marchés », explique Fabio Tormen. « L’expansion peut ainsi se poursuivre rapidement, et nous pouvons proposer à nos clients des moyens de paiement variés, afin d’apporter une réponse à toutes les exigences et aux besoins de chaque région. Venchi et Adyen sont de véritables partenaires », conclue-t-il.