Étude de cas
Comment Rituals allie croissance rapide et expérience haut de gamme
Découvrez comment Rituals a connecté ses canaux en ligne et en magasin pour offrir des expériences cohérentes et personnalisées.
Rituals est née aux Pays-Bas en 2000 avec une idée simple : sublimer les gestes du quotidien pour en faire de vrais moments de bien-être.
Depuis, la marque a conquis le monde. Elle compte aujourd’hui plus de 1 000 boutiques dans 30 pays. Poussez la porte de l’une d’elles, et vous entrez dans un univers apaisant, pensé pour éveiller les sens. Une expérience que Rituals tient à offrir sur tous ses points de contact, en ligne comme en boutique.
La marque maîtrise l’art de marier la fluidité du digital avec la magie de l’expérience en magasin. Que l’on navigue depuis son mobile ou que l’on flâne parmi les parfums d’eucalyptus et de romarin, tout est fluide, tout est personnalisé.
Mais comment garantir cette harmonie à l’échelle mondiale ?
Jasper Kusters, Manager Omnicanal chez Rituals, nous explique comment la technologie a permis d’intégrer le paiement de façon fluide dans chaque parcours client.
Le défi : allier digital et physique
L’ambition de Rituals : proposer la même qualité d’expérience, en ligne comme en boutique. Sur le site, les clients retrouvent des recommandations sur mesure, un accès simple aux informations produits et des offres dédiées aux membres fidèles. En magasin, place à l’expérience sensorielle : dégustation de thé, massage des mains, conseils personnalisés… tout est pensé pour prendre soin de la clientèle.
Mais avec l’ouverture de cinq boutiques par semaine en 2024, y compris en Roumanie et au Japon, garder cette promesse partout dans le monde devient un vrai défi. Qu’un client passe en caisse à Amsterdam, à Varsovie ou depuis son mobile, le paiement doit être simple, rapide, et adapté à ses habitudes. Rituals doit pouvoir proposer les bons moyens de paiement, au bon moment, dans chaque pays. Et pour ça, il faut une plateforme capable de tout centraliser, sans friction.
« Grâce à notre collaboration avec New Black et Adyen, on peut proposer de nouveaux moyens de paiement dès qu’ils sortent. On a même souvent une longueur d’avance : on teste et on déploie des innovations avant même que d’autres enseignes y pensent. Par exemple, ça fait longtemps qu’on utilise le Pay by Link, ce qui nous permet d’apporter la simplicité du paiement en ligne jusque dans nos boutiques. »
Jasper Kusters
Manager Omnicanal, Rituals
Chez Rituals, la fidélité n’est pas un programme, c’est une expérience. Les membres reçoivent des attentions exclusives, des recommandations sur mesure, et sont reconnus instantanément au moment du paiement. Grâce à la tokenisation, ils n’ont jamais à ressaisir leurs infos. Avantages et remises s’appliquent automatiquement. Chaque achat devient fluide, personnel et sans prise de tête.
« La technologie, c’est utile… à condition qu’elle simplifie vraiment les choses. Moins on passe de temps sur les aspects techniques, plus on en a pour l’essentiel : la relation humaine. Et c’est ce qui fait la différence, aussi bien pour nos clients que pour nos équipes. »
Jasper Kusters
Manager Omnicanal, Rituals
Résultat : des passages en caisse plus rapides, des clients plus satisfaits, une expansion internationale sans friction
Les chiffres parlent d’eux-mêmes : en décembre 2024, Rituals a enregistré jusqu’à 48 commandes par seconde dans le monde, dont près de 230 000 via des iPhones. Rien que le 23 décembre, 15 % des paiements ont été effectués avec Tap to Pay sur iPhone. Résultat : des files d’attente réduites, même en pleine période de fêtes.
Mais ce n’est pas qu’une histoire de rapidité. En intégrant le CRM et la personnalisation au moment du paiement, Rituals renforce le lien avec ses clients. En Pologne, où la marque a ouvert sa première boutique il y a seulement trois ans, elle en compte désormais plus de 60. Sa capacité à s’adapter rapidement aux habitudes de paiement locales et aux réglementations a clairement fait la différence.
« En 2024, on a ouvert cinq nouvelles boutiques par semaine, et on compte bien garder le rythme en 2025. L’arrivée sur un marché comme la Pologne a été un vrai apprentissage… mais aussi un beau succès. On a commencé avec une seule boutique il y a trois ans, aujourd’hui on en a plus de 60. Quand on s’installe dans un nouveau pays, entre les cartes cadeaux locales, les moyens de paiement spécifiques ou encore les règles fiscales, ça peut vite devenir complexe. C’est là qu’un partenaire global comme Adyen fait toute la différence. »
Jasper Kusters
Manager Omnicanal, Rituals
Et la suite ? Innover sans perdre le lien humain
Chez Rituals, la technologie est là pour améliorer l’expérience client, pas pour la remplacer. Elle renforce le lien, elle fluidifie le parcours, mais elle ne prend jamais le pas sur l’humain. La marque prévoit d’aller encore plus loin, en remplaçant les terminaux de paiement traditionnels par des solutions comme Tap to Pay sur iPhone.
Avec le soutien d’Adyen et de New Black, Rituals continue d’innover tout en faisant en sorte que chaque client vive une expérience aussi agréable et naturelle que les produits qu’il vient chercher, quel que soit le point de vente.
« Adyen répond toujours présent, avec un service au top et une couverture mondiale, partout où nous sommes et partout où nous comptons aller. Mais au-delà de l’aspect technique, c’est aussi une vraie relation humaine qu’on a construite avec leurs équipes. On avance ensemble, on se challenge, et on explore en continu de nouvelles pistes pour innover. »
Jasper Kusters
Manager Omnicanal, Rituals