Adyen & L'Occitane en Provence
Des paiements unifiés pour sublimer l’expérience client
L’Occitane en Provence, marque emblématique de cosmétiques et de bien-être, incarne l’essence de la Provence à travers ses produits naturels et son engagement pour la durabilité. Avec plus de 3 000 points de vente répartis dans 90 pays, incluant boutiques, spas et hôtels, la gestion de ses activités s’étend sur de multiples marchés.
Cependant, cette forte internationalisation s’accompagnait de défis opérationnels, notamment en matière de paiements.
En 2022, pour offrir une expérience client de qualité et simplifier ses processus internes, L’Occitane a choisi de collaborer avec Adyen. Ensemble, nous avons repensé la gestion des paiements pour la rendre plus moderne, centralisée et efficace.
20%
Une réduction de 20 % sur le temps consacré aux réconciliations
+98%
Un taux d’autorisation de plus 98% dans les boutiques
40
méthodes de paiement ajoutées sur tous les marchés
Découvrez la vidéo
L’Occitane a choisi de collaborer avec Adyen pour offrir une expérience client de qualité et simplifier ses processus internes.
Chapitre 1 : Simplifier la gestion des paiements
Le défi : des systèmes dispersés, difficiles à réconcilier
Avant l’intégration d’Adyen, L’Occitane utilisait plus de 40 systèmes de paiement différents, chacun spécifique à un marché ou une région. Cette multiplicité de systèmes compliquait les processus de facturation et de réconciliation, alourdissant considérablement le travail des équipes financières. Une complexité qui rendait difficile le suivi des transactions et augmentait les risques d’erreurs, tout en amplifiant les coûts d’exploitation. À l’échelle mondiale, ces inefficacités représentaient un frein à la productivité et à la croissance.
La solution : une plateforme unique et centralisée
Avec la plateforme unifiée d’Adyen, L’Occitane a pu regrouper toutes ses transactions, qu’elles proviennent de ses boutiques physiques, de son site e-commerce ou de ses distributeurs partenaires. Cette intégration a permis un suivi en temps réel des flux financiers à travers une seule interface, réduisant les points de friction et simplifiant la gestion. En centralisant ces opérations, Adyen a non seulement amélioré la transparence mais aussi permis d’automatiser des tâches manuelles répétitives, telles que la réconciliation des paiements.
« Avec Adyen, nous avons fait passer le paiement de point de friction à véritable atout dans le parcours client »
Hélène Goetzelmann
VP Client Experience, L’Occitane en Provence
Le résultat : des gains d’efficacité remarquables
Cette transformation a permis de réduire de 20 % le temps consacré à la réconciliation des paiements. Les équipes internes ont pu se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée tout en réduisant les coûts opérationnels. Cette centralisation a également renforcé la précision des données financières, un atout clé pour piloter une entreprise de cette envergure.
Chapitre 2 : Satisfaire les clients avec flexibilité et innovation
Le défi : un parcours client limité par la fragmentation
Reconnue pour son savoir-faire artisanal et son image de marque iconique dans le monde de la beauté, L’Occitane attire une clientèle exigeante, en quête de raffinement et d’expériences uniques. Ces consommateurs, habitués à un haut niveau de service, attendent une fluidité irréprochable à la fois pour leurs achats en ligne et en boutique. Cependant, les systèmes de paiement fragmentés de L’Occitane ralentissaient l’intégration de nouveaux moyens de paiement, tels qu’Apple Pay ou Google Pay. Ces limitations empêchaient la marque de répondre pleinement aux préférences locales et aux attentes de sa clientèle internationale, impactant directement la satisfaction et la fidélité.
La solution : une expérience omnicanale unifiée
Grâce à la technologie omnicanale d’Adyen, L’Occitane a pu intégrer des solutions de paiement modernes et flexibles, comme le Click & Collect et le paiement sans contact. Les clients peuvent désormais commencer leur parcours d’achat en ligne et le terminer en boutique sans interruption. Adyen a également facilité l’ajout de plus de 40 méthodes de paiement adaptées à chaque marché, notamment Alipay pour les clients chinois ou Klarna pour les acheteurs européens.
Le résultat : une meilleure satisfaction et une hausse des conversions
Ces améliorations ont permis à L’Occitane de mieux répondre aux besoins de ses clients, notamment les clients étrangers, avec un processus simplifié de remboursement des taxes. Le taux de conversion a augmenté, particulièrement sur les marchés internationaux, consolidant ainsi la position de L’Occitane comme marque de confiance et d’innovation.
« L’intégration d’Adyen a permis de mieux répondre aux besoins de notre clientèle internationale, notamment avec la possibilité de payer dans leur devise locale »
Hélène Goetzelmann
VP Client Experience, L’Occitane en Provence
Chapitre 3 : Renforcer la sécurité et la confiance des clients
Le défi : des risques accrus de fraude
La multiplicité des systèmes de paiement augmentait l’exposition aux risques de fraude et compliquait la gestion des chargebacks. En l’absence d’une solution de prévention centralisée, les équipes de L’Occitane avaient du mal à identifier rapidement les transactions suspectes ou à répondre aux réclamations des clients, ce qui affectait la confiance des consommateurs.
« Nos règles de lutte contre la fraude sont devenues bien plus efficaces, cohérentes et performantes. En connectant plusieurs points de contact et canaux, Adyen a permis de renforcer notre gestion dans ce domaine. »
Hélène Goetzelmann
VP Expérience Client, L’Occitane en Provence
La solution : une sécurité renforcée avec Adyen
Adyen a apporté une solution complète et sécurisée, conforme aux régulations locales et internationales. La plateforme inclut des outils avancés de détection des fraudes, basés sur l’intelligence artificielle, permettant d’identifier et de bloquer les transactions frauduleuses en temps réel. En outre, L’Occitane a bénéficié d’une transparence totale sur ses transactions.
Le résultat : une réduction des risques et une fidélité accrue
L’Occitane a enregistré une baisse significative des chargebacks, renforçant la sécurité perçue par les clients. Cette confiance a non seulement fidélisé la clientèle existante, mais attire également de nouveaux consommateurs sensibles aux valeurs de transparence et de fiabilité.
Giving – Renforcer l’impact social à travers chaque transaction
Le défi : avoir un impact positif sur la société et l'environnement
En tant qu’entreprise certifiée B-Corp, L’Occitane place les engagements sociétaux et environnementaux au cœur de son identité de marque. Avec une histoire profondément ancrée dans le respect de la nature et des communautés locales, l’entreprise était à la recherche d’une solution capable de soutenir ses efforts.
La solution : des dons caritatifs facilités avec Adyen Giving
L’Occitane a vu dans le programme Giving d’Adyen une opportunité d’aller encore plus loin dans son ambition d’avoir un impact positif.
La fonctionnalité Adyen Giving, est intégrée directement à la plateforme de paiement, et permet aux clients de faire des dons à des organisations caritatives au moment de leur achat, de manière simple et fluide. Cette fonctionnalité est conçue pour offrir aux consommateurs un moyen direct de contribuer à des causes qui leur tiennent à cœur, sans frais supplémentaires pour eux ni pour la marque.
Le résultat : donner du sens aux valeurs de l'entreprise
Pour L’Occitane, ce programme s’inscrit parfaitement dans sa stratégie RSE. L’entreprise a ainsi pu donner une nouvelle dimension à ses engagements, en rendant chaque transaction significative. Cela crée une expérience émotionnelle forte, renforçant le lien entre la marque et ses consommateurs.
« Adyen Giving s’inscrit parfaitement dans notre stratégie. Depuis notre certification B-Corp, nous cherchons à maximiser notre impact positif pour les communautés locales et la planète »
Hélène Goetzelmann
VP Client Experience, L’Occitane en Provence
En simplifiant ses opérations, en innovant dans l’expérience client et en intégrant ses valeurs sociétales dans le parcours d’achat, L’Occitane illustre comment les paiements peuvent devenir un levier stratégique. Avec Adyen, elle ne s’est pas seulement modernisée : elle a posé les bases d’une croissance durable et responsable.
