Poppy : en route pour un parcours client sans accroc

Plus de 85.000 utilisateurs et 1250 véhicules. C'est ce que gèrePoppyen ce moment. Impressionnant quand on sait que l'entreprise existe depuis trois ans à peine. En outre, Poppy est le premier acteur européen à proposer trois moyens de transport différents au sein d’une seule application. L'ambition est grande et il existe de vastes projets de croissance, mais la route s'est avérée plus chaotique que prévue à cause de la crise sanitaire. Pendant le confinement, les gens sont restés chez eux et les transports en commun ont été paralysés. Heureusement, tout rentre peu à peu dans l'ordre et Poppy est de nouveau en pleine forme.

Nous avons discuté avec Thibaut Nguyen, CTO de Poppy, de l'expérience client et de la mise en place de Bancontact pour ses utilisateurs.

Il y a un an, Poppy a décidé de changer de cap. Auparavant, l'entreprise utilisait un logiciel clé en main pour son site et son application. Mais l'idée que l'entreprise soit complètement dépendante d’un logiciel externe n'a pas plu à l'équipe de Poppy. Ils ont donc décidé de construire leur propre plateforme, de A à Z. "C'était un travail difficile pour notre équipe de développement, mais cela en valait la peine. Nous pouvions mettre en place des fonctionnalités qui nous semblaient importantes. Cela nous permet d'exercer un contrôle sur l'ensemble de l’expérience client." nous explique Thibaut, CTO.

Améliorer le parcours client et son expérience est un processus difficile pour Poppy, sur lequel l’entreprise travaille en permanence. "Cela commence par l'inscription dans notre application. Les utilisateurs doivent remplir un nombre relativement important de données pour accéder à la plateforme. Ils doivent ajouter un moyen de paiement, prouver qu'ils ont un permis de conduire en utilisant un digipass ou une application d'authentification. Ces étapes supplémentaires nécessaires poussent parfois les clients à abandonner car ils trouvent le processus trop long. Aujourd'hui, notre taux de conversion est bien meilleur grâce à notre nouveau processus d'inscription où nous indiquons aux utilisateurs le stade qu'ils ont atteint à chaque étape. Nous faisons tout ce qui est en notre pouvoir pour réduire la friction." explique Thibault.

Outre le processus d'inscription, le passage à la caisse est également un point à étudier. "Beaucoup de choses peuvent mal tourner lorsqu'il s'agit de paiement. Les clients peuvent abandonner par frustration ou, si le paiement échoue, ne plus jamais revenir. Avec notre drop-in Adyen, nous pouvons facilement proposer différents moyens de paiement. De plus, le drop-in contient toutes les fonctionnalités dont nous avons besoin pour accepter les paiements en toute sécurité."

Poppy est un service d'abonnement. Cela signifie que les gens souscrivent un abonnement pour l'utilisation récurrente de leur service. Les clients sont donc d'autant plus critiques lorsqu'il s'agit de leurs données personnelles. Thibaut nous explique : "Adyen traite les paiements avec soin et en toute sécurité. Nous ne voyons jamais les identifiants ou les coordonnées bancaires des clients et c'est bien ainsi. Nous laissons en toute confiance cette partie du parcours client à notre partenaire de paiement, et cette confiance se répercute sur nos clients."

Même si l'équipe de Poppy maîtrise parfaitement sa propre plateforme, elle doit toujours composer avec d'autres partenaires et systèmes. Thibaut nous raconte : "Nous voyons aussi comment les choses ne doivent pas être faites. Certains fournisseurs sont super lents et réagissent à peine lorsqu'il y a des problèmes. Cela nous coûte beaucoup de temps et entraîne du travail inutile. Adyen est le contraire à cet égard. Il me suffit d'appeler le support et ils répondent après deux sonneries. Le contact avec notre Account Manager est également super. Si nous rencontrons un problème, une réunion est immédiatement programmée. Nous cherchons ensuite une solution ensemble. C'est extrêmement précieux pour nous".

Le compteur ne commence à fonctionner que lorsque le client déverrouille un véhicule Poppy. "C'est l'expérience sans faille qu'Adyen contribue à rendre possible. Nous entretenons une relation fantastique et constructive avec notre prestataire de paiement. On a souvent l'impression d'avoir affaire à une start-up, tant les lignes sont courtes." nous explique Thibaut. Ce dernier qualifie de très complexe la technologie entourant les paiements mais ajoute : "Adyen s'occupe de cette complexité pour nous."

Bancontact est de loin le moyen de paiement le plus populaire en Belgique, dans les magasins et en ligne. Beaucoup de jeunes ne possèdent pas de carte de crédit et ceux qui en ont une préfèrent payer via Bancontact. C'était un véritable défi pour Poppy, car les clients ne pouvaient initialement payer que par carte de crédit dans l'application. Thibaut nous raconte : "Le problème avec Bancontact était que ce moyen de paiement ne pouvait auparavant être utilisé que pour des paiements uniques. Les clients qui souscrivent un abonnement chez nous avec un débit mensuel, ne pouvaient donc pas utiliser Bancontact. Mais à notre grande surprise, nous avons reçu un appel d'Adyen il y a quelques mois pour nous demander si nous voulions tester le service récurrent de Bancontact, en avant-première en Belgique, tout comme Uber Eats et HelloFresh. Euh, oui ! Quelle opportunité ! C'est formidable que nous puissions participer à ce projet pilote en Belgique".

"L'intégration de Bancontact dans notre processus de paiement a un impact énorme", déclare Thibaut. "60 % des nouvelles inscriptions passent désormais par ce moyen de paiement et notre taux de conversion est monté en flèche. S'éloigner des seules cartes de crédit était donc une nécessité."

Selon Thibaut, le fait de continuer à améliorer le parcours client permettra de faciliter l’utilisation, ce qui se traduira par l’augmentation d’un plus grand nombre de clients.

Poppy espère que les gens renoncent de plus en plus à leur deuxième, voire unique, voiture. Lorsque le transport partagé deviendra accessible à tous, il aura un effet positif sur l'environnement, les problèmes de stationnement et les longs embouteillages. Thibaut explique que Poppy a trouvé la recette opérationnelle pour se développer et faire des bénéfices. Cela ne va pas de soi, car les entreprises de mobilité ont souvent du mal à trouver un modèle de revenus. En assouplissant constamment le parcours client, Poppy continue d'accélérer dans la bonne direction.