Accepter les paiements récurrents : conseils et solutions

Dans un processus d’achat, on distingue les paiements ponctuels, qui correspondent à une opération unique, sans engagement de l’acheteur, des paiements récurrents.

Définition d'un paiement répétitif

Les paiements récurrents, comme leur nom l’indique, correspondent à des prélèvements automatiques qui se répètent. La première opération est initiée par l’acheteur, qui doit fournir plusieurs informations (coordonnées bancaires, autorisation de prélèvement) et accepter les termes du contrat (le montant, la fréquence, la date). Les prélèvements suivants sont initiés par le commerçant.

Quelles différences avec un paiement ponctuel ?

Un paiement ponctuel correspond à une transaction unique : le client achète un produit ou un service et procède à son règlement. La relation avec le commerçant peut s’arrêter là, ou se poursuivre si le consommateur est satisfait et souhaite réitérer son achat. Mais rien n’engage l’acheteur en ce sens.

A l’inverse, un paiement récurrent correspond à un engagement financier dans le temps : tous les mois, tous les trimestres ou tous les ans, l’acheteur est facturé. Il peut s’agir soit d’un prélèvement, soit d’un règlement par carte bancaire, soit d’un règlement via portefeuille électronique.

Concrètement, pour continuer à avoir accès à son abonnement Spotify ou à sa box Internet, c’est la solution idéale : la formule se renouvelle d’elle-même selon les conditions acceptées lors de l’abonnement.

La vente par abonnement est un modèle économique intéressant, et ce à plusieurs niveaux :

Pour les entreprises

• Des revenus prévisibles. Grâce aux paiements récurrents, les commerçants ont une meilleure visibilité sur leurs revenus et peuvent donc mieux planifier leurs dépenses et investissements.

• Une trésorerie sécurisée. Les paiements récurrents contribuent à la stabilité et la bonne santé de sa trésorerie. Le prélèvement automatique limite également le risque d’impayé. 

• Des clients fidélisés. Les clients sont plus susceptibles de rester engagés avec l'entreprise s'ils n'ont pas à se soucier de renouveler manuellement leurs abonnements ou services.

• Une gestion simplifiée. Les systèmes de paiement récurrents automatisent les processus de facturation et de paiement, ce qui simplifie leur gestion, réduit les erreurs humaines et améliore l'efficacité opérationnelle.

Pour les clients

Les bénéfices des paiements récurrents sont également nombreux pour les consommateurs : 

• Confort et praticité. Plus besoin de devoir repasser par la case paiement à chaque fois, le client ne renseigne ses informations de paiement qu'une seule fois pour profiter ensuite dans la durée des produits ou services achetés. 

• Continuité de service. Comme le règlement est automatique, le consommateur bénéficie d’un service ininterrompu, sans avoir à se soucier de son renouvellement.

• Flexibilité et contrôle. Le client peut facilement se désinscrire ou adapter la fréquence du paiement en fonction de ses besoins.

La mise en place et l’autorisation des paiements récurrents sont une étape cruciale : tout heurt lors de la première transaction pose le risque que le client n’aille pas jusqu’au bout ou se tourne vers la concurrence. Ce n’est alors pas un, mais plusieurs paiements qui sont perdus. On distingue les défis suivants :

• L’instantanéité de la transaction : le client qui s’inscrit veut avoir un accès immédiat au service car il en a besoin ou envie au moment de la souscription (notamment pour la VOD, le streaming…).

• Un nombre de points de contact minime entre l’entreprise et le client : les clients ne s’abonnent en général qu’une seule fois, et il faut donc que le processus d’inscription soit absolument transparent, clair et efficace pour les convaincre.

• La nécessité de proposer les bons moyens de paiements : en l’absence de leur moyen de paiement de prédilection, 24% des Français abandonnent leur panier en ligne. Et si les Français plébiscitent les paiements par carte (Visa, MasterCard ou Cartes Bancaires), les préférences varient d’un pays à l’autre et il faut donc en tenir compte.

• Concevoir une page de paiement sans friction : pour maximiser le taux de conversion et limiter les abandons de panier, une page de paiement optimisée et en harmonie avec l’univers de marque est indispensable. L’expérience de paiement doit être aussi fluide, rapide et sans accroc que possible.

Pour garantir la mise en place des paiements récurrents, il faut donc miser sur la fluidité de l’expérience client, où qu’il soit dans le monde. Cela passe par des instructions dans sa langue, et par la proposition de moyens de paiements locaux qu’il connaît. Comme évoqué plus haut, selon les pays, les habitudes de paiement varient : en Amérique du Nord, les paiements se font majoritairement par carte de crédit, ce qui n’est pas le cas en Chine, où des services locaux tels qu’Alipay prennent en charge les paiements récurrents.

Plateforme de technologie financière globale, Adyen propose un éventail de solutions de paiement, notamment une solution complète pour les paiements récurrents, afin de s’adapter aux exigences de chaque marché et de proposer une couverture mondiale performante. Adyen prend en charge les principaux moyens de paiements – qu’il s’agisse de Cartes Bancaires en France, iDEAL aux Pays-Bas, SOFORT en Allemagne, Boleto au Brésil ou encore de portefeuilles électroniques tels qu’Apple Pay ou Google Pay. Grâce à son approche localisée, qui respecte les cadres réglementaires locaux (notamment la DSP2 et prochainement la DSP3), l’expérience de souscription est rapide, transparente, personnalisable selon les besoins, et facilite l’acceptation des paiements récurrents.

Tout n’est pas gagné une fois l’abonnement souscrit ! En moyenne, tous secteurs et toutes régions confondus, près de 10% des transactions dans le monde n’aboutissent pas, que ce soit en raison de fonds insuffisants, de cartes perdues ou de problèmes techniques.  Plusieurs raisons peuvent ainsi mener à une interruption involontaire de l’abonnement : 

• Il arrive que le paiement ne soit pas honoré pour cause de fonds insuffisants sur le compte bancaire du client. Dans ce cas-là, il convient d'examiner les cycles de rémunération du marché et d'effectuer automatiquement une nouvelle tentative immédiatement après la date à laquelle les clients reçoivent généralement leur salaire. 

• Le paiement a pu ne pas aboutir, pour cause d’informations incorrectes. Il convient alors d’inviter les clients à fournir les bonnes informations, via un message d’erreur.

• L’utilisateur a oublié de mettre à jour son moyen de paiement (carte expirée). Cela vaut aussi lorsqu’il y a un changement ou une perte de carte. Si un paiement est décliné sans qu’aucune des parties ne s’en rende compte, cela peut mettre fin aux paiements récurrents. On parle alors de désabonnement accidentel ou d’attrition involontaire.

• Divers problèmes techniques (notamment des pertes de réseau) peuvent survenir d’un bout à l’autre de la chaîne du paiement, auquel cas il faut relancer le paiement immédiatement. Les données d’Adyen montrent en effet qu’une nouvelle tentative a 63% de chances de réussir.

Plusieurs solutions existent pour s’assurer de la future autorisation des paiements récurrents. RevenueAccelerate d’Adyen vise par exemple à améliorer le taux de validation des transactions et à optimiser les paiements, tout en réduisant le risque d’attrition (churn) involontaire. Sa fonctionnalité Network Token Optimisation s’appuie notamment sur la tokenisation : les données de paiement de chaque client sont remplacées par une combinaison de chiffres uniques, un token. Grâce à la tokenisation, les informations de carte sont toujours à jour. Si bien que les plateformes d’abonnement peuvent déclencher des paiements sans aucun obstacle.     

En parallèle, l’extension Account Updater permet de mettre à jour les informations de cartes des clients afin de maintenir la continuité de leurs paiements automatiques malgré la mise à jour de leurs informations de compte. Cela permet de réduire de 10% le taux d’échec de transaction liés à une carte non valide.

De leur côté, les fonctionnalités Auto Retry et Auto Rescue s’assurent que lorsqu’un paiement est décliné, il soit automatiquement relancé au moment optimal. Cet ensemble de solutions s’appuyant sur du machine learning permet non seulement des gains de performance, en augmentant les taux d’autorisation, mais également de limiter les coûts liés aux échecs de paiements.

Quid de la fraude ?

Pour les services d’abonnement, il peut être délicat de trouver le juste équilibre entre protection contre la fraude et maintien d’un bon taux de conversion. Souvent confrontées à des fraudes automatisées ou d’une vélocité élevée, ces entreprises ont besoin d’un système de gestion des risques adéquat. C’est dans cette optique qu’Adyen a développé la solution RevenueProtect, axée sur une gestion dynamique de la fraude. Cet outil permet notamment de définir des règles de risque personnalisées et de traiter l'évaluation des risques grâce au machine learning.

L’autorisation des paiements récurrents est la clé d’une formule abonnement qui marche, et permet aux entreprises de rentabiliser leurs essais gratuits et leurs investissements en marketing. Pour répondre aux blocages qui peuvent interrompre le processus d’inscription ou la continuité des paiements, Adyen propose plusieurs outils technologiques avancés. Vous souhaitez en savoir plus ? Contactez-nous !