Maison Dandoy : l'expérience client idéale

La douce odeur des gaufres de Bruxelles et l'arôme épicé des biscuits de grand-mère faits maison : lorsque vous entrez dans une boutique Maison Dandoy, vous retournez en enfance. Non seulement les biscuits dorés de la marque éveillent la nostalgie, mais l'intérieur des boutiques de Dandoy, chaleureusement éclairées, rappelle les jours passés.

L'entreprise familiale Maison Dandoy a été fondée en 1829, un an avant la révolution belge. L'arrière-arrière-grand-père d'Alexandre a mis au point une recette de spéculoos et son biscuit emblématique est né. En 2021, la Maison Dandoy vend toujours des spéculoos, mais la gamme s’est étendue. Biscuits sablés, gaufres, florentins, boules de glace : un paradis pour les gourmands. Et il n’y a pas que les recettes qui ont été renouvelées depuis 1829. L'année dernière, l'entreprise familiale a effectué une transition remarquable vers l’e-commerce, avec l'aide d'Adyen.

La collaboration entre la Maison Dandoy et Adyen a débuté il y a 3 ans. 
« Lorsque nous avons vu pour la première fois le back-end d'Adyen, nous étions heureux comme des enfants, explique Alexandre. Tout semblait être clair et simple. Notre précédente solution de paiement était un cauchemar. Le fournisseur était bon marché, mais la réconciliation, la gestion des paiements, était un drame. Des coûts inattendus étaient constamment facturés. Avec Adyen, nous savons exactement où nous en sommes, car les coûts liés aux paiements sont totalement transparents. »

« Avec Adyen, nous avons vraiment choisi le service, poursuit Alexandre. L'intégration a été facile et le support est excellent. Chaque fois que nous voulons changer quelque chose, l'équipe d'Adyen nous aide avec enthousiasme. Notreprestataire de paiements'occupe de nous offrir une expérience de paiement sans souci. »

Pour Maison Dandoy, le système ERP tout-en-un en ligne Odoo gère le processus de production, les opérations retail et la distribution. Lorsque Maison Dandoy est passée à Adyen il y a 3 ans, elle ne voulait pas renoncer à son partenariat fructueux avec Odoo. Une nouvelle intégration a donc été réalisée entre les deux systèmes. Alexandre : « Grâce à cette intégration entre Odoo et Adyen, tous nos systèmes sont synchronisés. Tout est connecté et nous ne devons plus rien remplir manuellement.
Cela nous fait gagner non seulement du temps, mais aussi beaucoup d'efforts. » Dans le magasin, par exemple, les employés ne doivent plus saisir eux-mêmes un montant surle terminal de paiement. Ils peuvent simplement cliquer sur le produit dans le système de caisse et Odoo enverra automatiquement le bon montant au terminal Adyen. C'est pratique pour le personnel, car les paiements sont plus rapides et aucune erreur n'est commise lors de la saisie du montant. En outre, la rapidité contribue à une expérience de paiement fluide et attrayante pour le client. Par exemple, Odoo peut facilement ajuster l'écran du terminal Adyen. Un grand cœur à la Saint-Valentin ou un œuf pendant les fêtes de Pâques ? Tout est possible via le portail d'Adyen.

À la Maison Dandoy, le client est roi. L'entreprise familiale prend très au sérieux l'expérience du client dans le magasin. Alexandre : « Nous voulons que les gens se sentent bien accueillis. Nos magasins sentent bon, les biscuits sont généreusement exposés et nous apportons un grand soin à la décoration, en collaboration avec des artistes locaux. Avec un grand sourire, Alexandre explique que c'est précisément la raison pour laquelle il souhaitait un terminal de paiement plus esthétique. « Vous faites tant d'efforts pour créer un environnement attrayant, mais un gros appareil de paiement encombrant avec des lumières bleues vient gâcher votre comptoir, explique-t-il. Ce seul élément a aussi justifié notre passage chez Adyen. Le terminal d'Adyen est bien. Petit, avec un grand écran sur lequel vous pouvez mettre vos propres visuels. En outre, nous pouvons offrir une offre de paiements parfaite pour nos clients internationaux grâce à un seul terminal. »

Outre l’esthétique, l'expérience client pour la Maison Dandoy c’est surtout un service parfait. Cela signifie que la dernière étape de l'expérience d'achat, le paiement, doit aussi se dérouler sans heurts. Alexandre souligne : « Je suis moi-même un utilisateur d'Apple Payet je souhaite que le processus de paiement soit simple et rapide. Depuis la crise de la Covid-19, nous avons constaté que les clients en magasin souhaitent de plus en plus payer sans contact. Grâce à Adyen, nous pouvons répondre à ce besoin. En outre, nous accueillons de nombreux touristes dans notre magasin du centre de Bruxelles. Lorsqu'un client pose sa carte sur le terminal Adyen, celui-ci passe immédiatement à la bonne langue. Ce sont peut-être de petites choses, mais elles contribuent toutes à créer un sentiment de bienvenue. »

Le passage au e-commerce était prévu depuis un certain temps, mais la crise sanitaire a accéléré le processus pour la Maison Dandoy. Alexandre témoigne : « Lors du premier confinement, nous avons dû fermer nos magasins. Nous avions déjà un site web, mais ce n'était pas notre priorité. Pourtant, nous avons vu le nombre de visiteurs sur le site augmenter. Pour nous, c'était le signe qu'il fallait changer de vitesse. » Tout comme dans le magasin, l'entreprise familiale veut une expérience de paiement rapide et sans problème en ligne. C'est pourquoi Maison Dandoy propose des moyens de paiement locaux au checkout, afin que les clients internationaux puissent également acheter en ligne et avoir la possibilité de payer avec leur moyen de paiement préféré. Pour Alexandre : « Lorsque nous avons mis en œuvre Adyen sur notre site web, nous avons immédiatement constaté une augmentation de la conversion. Notre prestataire de paiement a rendu le parcours du client en ligne plus rapide et plus facile. »

La Maison Dandoy compte désormais 12 magasins en Belgique. En outre, l'entreprise souhaite s'étendre en France et en Italie dans les années à venir. Selon Alexandre : « Avec Adyen comme partenaire de paiement, je sais que rien ne nous arrêtera dans notre développement à l'étranger. L'année dernière, nous avons ouvert un certain nombre de pop-up stores en Belgique. C'était très simple : nous avons demandé un nouveau compte marchand pour chaque magasin et, en deux heures, les paiements étaient organisés et les terminaux étaient en route. »

Outre son expansion, la Maison Dandoy a de nombreux autres projets d'envergure pour l'avenir. Non seulement l'entreprise veut évoluer vers une approche omnicanale complète, mais Alexandre veut aussi se rapprocher de ses clients. « Les données de paiement que vous pouvez trouver sur la plateforme d'Adyen sont impressionnantes, explique-t-il. Notre entreprise familiale vient d'une époque où nous n'avions pas connaissance de ces précieuses données de paiement et jusqu'à présent, nous ne pouvions pas y accéder facilement. » Alexandre pense que son entreprise est à l’aube d'un changement majeur. « Il est temps de commencer à prendre des décisions basées sur les données et Adyen va nous aider à le faire. Dans le back-end d'Adyen, nous pouvons voir exactement combien de personnes viennent sur notre site web ; qui aime acheter quelque chose, mais n'est pas venu depuis un moment. A partir de là, nous pouvons également élaborer des programmes de fidélité personnalisés. De cette manière, nous apprenons à connaître de mieux en mieux nos clients et nous pouvons affiner parfaitement le parcours d’achat. »