LUSH est une entreprise de cosmétiques faits main, particulièrement connue pour ses sublimes crèmes pour le corps, lotions et bombes de bain, ainsi que pour la réduction drastique de ses emballages (90 % d'entre eux sont recyclés, et le reste disparaîtra bientôt si les recherches de l'entreprise sont couronnées de succès). La technologie occupe également une place importante au sein du développement de l'entreprise. La question des paiements en est un bon exemple, car la marque travaille main dans la main avec Adyen sur son propre système de paiement en boutique.
Nous voulions en savoir plus sur l'approche de LUSH vis-à-vis de la technologie, de l'écologie et des paiements, nous en avons donc discuté avec Alice Dorrington, leur Coordinatrice en charge de l'éthique, ainsi que Mike West, leur Directeur Digital.
Une entreprise qui montre l'exemple
On estime encore que91 % du plastique n'est pas recyclé. Fort heureusement, les entreprises commencent enfin à accepter d'endosser un rôle dans la prévention des catastrophes environnementales. Elles doivent faire preuve d'audace et d'ambition, tout en veillant à satisfaire leurs clients dans un environnement de plus en plus concurrentiel. Chez LUSH, la préservation de l'environnement a toujours été l'un des piliers de leur culture d'entreprise. C'est d'ailleurs en plaçant l'être humain au centre de son approche technologique que l'entreprise parvient à avoir un impact positif sur l'environnement tout en adhérant à des pratiques de travail éthiques.
« Nous essayons d'avoir une approche éthique à l'égard de l'ensemble des activités de notre entreprise. Récemment, nous avons même commencé à adopter cette attitude envers la technologie que nous utilisons. »
Par ailleurs, Alice Dorrington affirme que LUSH préfère partager ses connaissances plutôt que les protéger à tout prix. Pour ce faire, l'entreprise utilise des logiciels open source et se dit prête à partager les procédés de fabrication de ses produits pour aider d'autres entreprises à améliorer leurs processus. Elle cite LUSHLensen guise d'exemple :
« LUSH Lens apporte une contribution directe à notre politique de développement durable en facilitant les avancées technologiques et en réduisant les emballages. Ce type de technologie peut s'appliquer à des produits de toutes sortes, et nous sommes enclins à partager notre expérience avec d'autres entreprises si cela peut les aider à réduire leurs déchets. Nous pensons que cette technologie possède beaucoup de potentiel dans le secteur alimentaire notamment. »
En savoir plus : LUSH Lens
Le produit phare de la marque : la bombe de bain
Des moyens de paiement qui contribuent à une croissance durable
La durabilité est un concept que LUSH applique non seulement à ses produits, mais également à ses activités. En 2016, l'entreprise se développait rapidement au Royaume-Uni et à l'étranger. Elle avait besoin d'un prestataire de paiement de portée mondiale, qui lui permette de proposer plus demoyens de paiementet de continuer son expansion. Mike West s'est exprimé sur ce sujet auprès de l'équipe d'Adyen :
« Lorsque nous avons examiné notre système de caisse, nous nous sommes dit que ce serait une bonne idée d'améliorer aussi nos paiements dans les points de vente avec Adyen, car nous savions qu'Adyen était en mesure de le faire. Les moyens de paiement proposés par Adyen nous permettent d'offrir à nos clients la possibilité de payer comme ils le souhaitent. De plus, nous bénéficions désormais d'une approche unifiée et omnicanale pour tous nos paiements, à la fois en point de vente et en ligne. »
La rapidité et les plans d'expansion de LUSH à l'échelle mondiale ont vraiment enthousiasmé nos équipes, et nous avons compris que l'entreprise avait besoin d'un partenaire sur qui elle pouvait vraiment se reposer. Les normes fixées par l'entreprise devaient toutefois correspondre aux nôtres :
« Nous avons beaucoup aimé travailler avec les équipes Adyen. Ils nous ont aidés à nous lancer sur le marché avec notre solution LUSH Pay, et ce beaucoup plus rapidement que si nous avions tenté de le faire nous-mêmes. Nos plans d'action sont très offensifs, nous avions donc besoin de travailler avec un partenaire capable de suivre notre rythme tout en nous offrant une intégration et un déploiement simples. [...] Nous n'accordons pas notre confiance facilement, mais cela s'est fait naturellement avec Adyen. »
« Nous sommes toujours un peu méfiants quand il s'agit de nouveaux partenariats, mais nous avons une totale confiance en Adyen. »
Un point de vente original et construit en interne
Depuis le début de notre partenariat en 2016, LUSH a même conçu son propre système de caisse, « LUSH Pay », et a commencé à distribuer des terminaux POS Adyen dans tous ses magasins au Royaume-Uni. Le prochain objectif est mondial.
« Nous avions l'habitude de travailler avec de nombreux systèmes POS différents et nous avons constaté qu'il nous était impossible d'apporter des modifications au système, ou d'obtenir des données rapidement. »
Depuis que nous avons créé LUSH Pay avec Adyen fin 2017, nous obtenons d'excellents résultats : rien qu'en décembre 2017, LUSH avait traité 240 000 transactions. L'année suivante, le nombre grimpait à 1,8 million, ce qui représente une augmentation de 800 %.
LUSH Pay en action avec un terminal Adyen
Mike ajoute que les systèmes mobiles pour les points de vente sont un excellent moyen d'exploiter l'expertise du personnel de LUSH en magasin, tout en réduisant les files d'attente et en aidant les clients :
« Nous pouvons aller vers le client, au lieu de lui demander de faire la queue à la caisse. Cela nous a été particulièrement utile à Noël : nous sommes parvenus à réduire les files d'attente et à aider nos clients à mobilité réduite, qui peuvent parfois avoir difficilement accès à la caisse lors de fortes affluences. »
L'avenir de l'expérience en magasin
Personne ne sait à quoi ressemblera l'avenir du retail. Si certains pensent que les achats deviendront plus automatisés et seront gérés par l'IA, LUSH estime qu'il reste vital de disposer d'un excellent service client avec de vraies équipes spécialisées et remet donc en question l'utilisation de la technologie à tort et à travers. Voici l'avis d'Alice Dorrington sur la question :
« Le retail évolue très rapidement. [...] Nous sommes arrivés à un stade où nous n'avons pas nécessairement le temps d'étudier toutes les possibilités qui s'offrent à nous. Nous devons adopter une nouvelle approche du commerce en magasin, sans plus tarder. Nous avons donc commencé à innover en imaginant des expériences en magasin qui devraient refléter le monde de demain. »
Paiement mobile sur tablette grâce à la solution Adyen
LUSH a ainsi créé desNaked Storesà Milan, Manchester et Berlin, qui ne vendent que des produits sans emballage, ainsi qu'une boutique emblématique à Shinjuku, qui limite le gaspillage de l'eau en ayant recours à des vidéos plutôt qu'à des démonstrations physiques pour illustrer le fonctionnement de la bombe de bain.
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