Comment KIKO Milano exploite les données de paiement pour embellir son parcours client

KIKO Milano peinait à offrir des expériences personnalisées en raison de la fragmentation des systèmes de paiement locaux. Le manque de visibilité sur le comportement des clients entravait la compréhension de leurs préférences et la réconciliation financière.

La solution : une source unique de données

En unifiant ses paiements avec Adyen, KIKO Milano a pu bénéficier d'informations précieuses sur le comportement de ses clients, leurs préférences et leurs habitudes de consommation. Cette approche unifiée leur a permis de prendre de meilleures décisions à tous les niveaux : canaux, régions, etc.

Le résultat : une analyse plus pertinente et une réconciliation plus rapide

En bénéficiant de données cohérentes et fiables, KIKO Milano a pu simplifier son processus de réconciliation financière, réduisant ainsi les tâches manuelles. Plus important encore, ils ont pu établir des profils de clients détaillés, ce qui leur a permis de concevoir des parcours personnalisés et des programmes de fidélité qui stimulent l'engagement.

« L'intégration d'Adyen a contribué de manière significative à cette réussite. Elle constitue une nouvelle source de données importante, ce qui nous a permis d'enrichir les profils de nos clients afin de développer des activités de marketing plus ciblées en fonction de leurs préférences et de leur comportement. Cela a conduit à des taux d'engagement plus élevés et à des campagnes plus efficaces. »

Kaveh Vahabi

Le défi : anticiper et répondre aux attentes des clients

À mesure que l'expérience client évolue, la praticité, la rapidité et la sécurité deviennent des critères plus importants que jamais. KIKO Milano a bien compris que les paiements sont désormais un élément clé du parcours d'achat. C’est pourquoi l’enseigne a souhaité optimiser le processus sur tous ses canaux afin d’anticiper et répondre aux besoins de ses clients.

« Les paiements constituent un aspect essentiel de notre activité, chez KIKO Milano. C'est pourquoi nous tenions à optimiser cette étape si déterminante dans le parcours d'achat de nos clients. La volonté de répondre au mieux à leurs besoins spécifiques à travers différents canaux nous a également guidé dans cette démarche. »

Cristina Casa

La solution : une fluidité et une flexibilité inégalées, grâce à des paiements unifiés

Avec Adyen, KIKO Milano a pu déployer une solution unifiée offrant des paiements sans friction sur tous les canaux. Les clients peuvent désormais payer comme ils le souhaitent, sans complications, grâce à des technologies innovantes. On retrouve notamment le click-and-collect, un accès à un catalogue étendu, même au-delà du stock en magasin, la possibilité d'acheter des articles provenant d'autres points de vente du réseau ou encore les terminaux de vente mobiles.

KIKO Milano a également déployé le Tap to Pay sur iPhone sur certains marchés comme les États-Unis, le Royaume-Uni, les Émirats arabes unis, les Pays-Bas et l'Italie, réduisant ainsi les temps d'attente et simplifiant les transactions.

Le résultat : une hausse du nombre de paiements en magasin

Offrir une expérience plus fluide, avec des paiements rapides et simplifiés, a eu un impact direct sur le taux de conversion de KIKO Milano. Les conseillers de vente ont désormais plus de temps pour créer des relations privilégiées avec les clients. De plus, les obstacles opérationnels sont moins nombreux, ce qui améliore l'expérience d'achat dans son ensemble.

« L'intégration d'Adyen dans nos systèmes et processus existants a été une expérience enrichissante et révolutionnaire. Cela a notamment amélioré la sécurité des paiements, ce qui nous a permis d'obtenir et de conserver la certification PCI plus facilement. De même, Adyen a contribué à renforcer le niveau de sécurité perçu par les clients. Cela a conduit à une augmentation du nombre de paiements numériques en magasin de 50 % en moyenne à l'échelle mondiale, avec des pics allant jusqu'à 65 % sur les principaux marchés européens et ce depuis 2023, date de début du partenariat. »

Kaveh Vahabi

Le défi : s'adapter aux préférences locales en matière de paiement

Toute expansion internationale implique de s'adapter aux diverses attentes des clients, en particulier en ce qui concerne les méthodes de paiement. Mais ce n'est pas toujours simple. KIKO Milano a ainsi rencontré des obstacles dans l’intégration des moyens de paiement locaux, générant des frictions dans le parcours client et ralentissant son entrée sur de nouveaux marchés.

La solution : une souplesse locale et une cohérence internationale grâce à une plateforme unifiée

En s’appuyant sur la plateforme de paiement unifiée d’Adyen, KIKO Milano prend désormais en charge les principales méthodes de paiement locales à l’échelle mondiale — telles qu’Alipay ou WeChat Pay — tout en garantissant une expérience client homogène et sans friction, quel que soit le marché. L’intégration native avec la plateforme de point de vente EVA de New Black a facilité un déploiement global fluide et sans interruption.

Le résultat : un déploiement mondial record

La flexibilité et l'intégration sans accroc d'Adyen ont permis à KIKO Milano de se développer à une vitesse sans précédent dans le monde entier. En moins de neuf mois, ils ont déployé pas moins de 10 000 appareils, instaurant ainsi de nouveaux standards en matière d'efficacité de vente.

« L’intégration d’Adyen avec la solution New Black, ainsi que la mise en œuvre du commerce unifié, se sont effectuées de manière fluide. Cette synergie a permis à KIKO Milano de déployer 10 000 terminaux dans 1 000 points de vente en moins de neuf mois. »

Kaveh Vahabi

Chief Information Officer, KIKO Milano

KIKO Milano met un point d'honneur à rester à la pointe de l'innovation et à offrir des expériences exceptionnelles à ses clients partout dans le monde. En intégrant Adyen dans son infrastructure technologique, la marque Kiko Milano est en mesure d'atteindre des objectifs encore plus ambitieux. « Les clients veulent et attendent une expérience d'achat fluide, à la fois en ligne et en magasin, et les paiements jouent un rôle clé dans la poursuite de cet objectif », ajoute Cristina.

« Notre collaboration avec Adyen nous a permis de déployer une solution de paiement unifiée, assurant une fluidité des transactions sur l’ensemble des canaux et offrant à chaque client la liberté d’utiliser son moyen de paiement préféré, sans friction. Cette approche a eu un impact direct et positif sur notre taux de conversion, tout en nous offrant une meilleure visibilité sur les données de paiement. Nous bénéficions ainsi d’une compréhension plus fine des leviers de performance et des axes d’optimisation. Grâce à la flexibilité et à la scalabilité de la plateforme Adyen — qui prend en charge l’ensemble des exigences, de la conformité aux préférences locales en matière de paiement — KIKO Milano est en mesure de réussir son expansion sur de nouveaux marchés. »

Cristina Casa

Chief Retail Officer of KIKO Milano