Cas client
Des paiements tout-terrain avec GO Sport
Découvrez comment nous accompagnons GO Sport dans sa stratégie omnicanale avec le témoignage de Julien Habib-Drouot, Directeur e-commerce et du service client.
Entreprise spécialisée dans la distribution d’articles de sport, GO Sport a été fondée à Grenoble il y a un peu plus de 40 ans. Aujourd’hui elle compte 149 magasins en France et 59 magasins à l’international. Ces dernières années, l’enseigne s’est transformée et s’est repositionnée sur quatre piliers forts :
- Le sport : le nom et l’ADN même de la marque qui s’est de nouveau concentrée sur ses pratiquants et sur l’offre
- Les marques internationales
- L’urbain
- L’omnicanalité, à savoir tirer parti des différents canaux de vente et les faire communiquer ensemble (magasins, site web, marketplace).
L’omnicanalité au cœur de la stratégie de GO Sport
C’est sur cette dernière priorité stratégique que s’est fondée le choix d’Adyen il y a un peu plus de 2 ans comme partenaire de paiement. Julien se rappelle des besoins de GO Sport en 2019 « pour nos clients digitaux, nous avions des parcours d’achat différenciés sur la partie paiement pour le site web et pour notre marketplace opérée avec Mirakl. Il nous fallait unifier l’expérience de paiement, en proposant notamment le paiement fractionné sur tous les canaux. Aussi s’agissant de la gestion de la fraude et des impayés, nous avions des règles très strictes qui impactaient négativement notre taux d’acceptation. Et en 2019, la demande de nos magasins nous pressait d’intégrer facilement le paiement sans contact. »
« Le choix s’est porté sur Adyen aussi et surtout pour l’accompagnement en France. C’était important pour nous d’avoir des acteurs qui pouvaient nous soutenir sur place dans une dimension européenne. »
GO Sport a commencé la migration de son site web vers Adyen en juillet 2020, Julien se rappelle : « malgré le télétravail, l’accompagnement technique fort et les process éprouvés d’Adyen nous ont permis d’avancer à distance. » L’année 2020 a été extrêmement porteuse pour l’e-commerce, notamment sur les secteurs du fitness et de la mobilité urbaine. Depuis, la place du digital dans les ventes de GO Sport, tout marché confondu, s’est stabilisée à des niveaux beaucoup plus élevés. Selon le directeur e-commerce « en interne, on a assisté à une transformation des mentalités sur l’importance du digital. Nous avons libérer le potentiel de notre site au niveau de l’enseigne. Le poids du digital a été multiplié par trois entre 2019 et 2021. »
Nous avons permis à GO Sport d’accepter rapidement le sans contact et de nouveaux moyens de paiement. Avec la pandémie, le sans contact est devenu un must have. Aujourd’hui il représente 44% des paiements chez GO Sport. Les solutions de paiement fractionné sont aussi importantes pour l’enseigne, représentant 10% des transactions globales. Plus de la moitié de ces paiements en plusieurs fois sont faits en ligne.
Au-delà des solutions de paiement, nous aidons aussi GO Sport à optimiser sa gestion des risques et protéger ses revenus en totale conformité avec la législation. Julien témoigne : « nous avons anticipé la mise en place de la DSP2 et avons migré avec Adyen en étant directement en conformité. Sur la fraude, le travail de paramétrage des règles de scoring et d’affinage nous a permis de faire immédiatement grimper le taux d’acceptation de 5 à 10 points. Ce n’est pas anodin avec des volumes en ligne qui explosent. La mutualisation des données entre le parc magasin et le digital a eu un impact immédiat sur l’acceptation. Aussi, nous étions auparavant sur un taux d’impayé élevé, dès la mise en place de l’outil d’Adyen le taux de fraude a été divisé par 4. »
Focus : La marketplace GO Sport
Concernant sa marketplace, GO Sport faisait face à deux grands enjeux selon Julien : « d’abord, intégrer le paiement fractionné, ce qui n’est pas simple avec plus de 300 vendeurs. Peu d’acteurs sur le marché maîtrisaient l’intégration du paiement fractionné sur Mirakl. Ensuite, l’onboarding des vendeurs sur la plateforme était un sujet important. En moyenne, il nous fallait 2 à 3 mois pour valider les KYC et intégrer un vendeur sur la plateforme. Nous sommes passés à en moyenne deux semaines, avec certains onboarding réalisés en seulement quelques jours grâce à un outil de KYC géré en temps réel et des équipes dédiées côté Adyen. C’était essentiel pour nous puisque dans la migration il fallait réintégrer tous nos vendeurs. » Aujourd’hui, 40 à 50% du chiffre d’affaires en ligne de GO Sport dépend de sa marketplace.
Les défis de GO Sport pour l’avenir
En 2022 les projets ne manquent pas chez GO Sport. Parmi eux, la migration vers une nouvelle plateforme web sur Salesforce Commerce Cloud en février 2022, avec le besoin de recréer toutes les briques de paiement et la mise en place d’un OMS (Order Management System) pour orchestrer les commandes et les attribuer à plusieurs points de stock.
« Avec Adyen, on a une réconciliation globale de tous nos moyens de paiement. Les intégrations sont beaucoup plus rapides. »
Julien souligne : « nous continuons d’avoir un focus fort sur l’omnicanalité. Par exemple, nous travaillons aussi avec Adyen pour intégrer des cartes cadeaux omnicanales. »
Enfin, GO Sport ambitionne d’aller toujours plus loin dans l’unification de l’expérience client, notamment avec la mise en place d’un stock unifié pour permettre d’expédier depuis les magasins. Selon Julien, « nous avons aussi un gros enjeu d’intégration de la marketplace en magasin. Nous voulons également enrichir notre connaissance des clients en magasin avec leurs expériences digitales. Le but est de permettre à nos vendeurs, qui sont vu comme des experts, de bénéficier de la donnée pour mieux connaître leurs clients, leurs pratiques et leurs parcours. »
Inscrivez-vous à la newsletter d'Adyen
Recevez nos actualités par mail
Je confirme avoir bien pris connaissance de la Politique de Confidentialité d'Adyen et accepte que mes données soient utilisées conformément à celle-ci.