Étude de cas
GetYourGuide : une expansion mondiale propulsée par la prévention des fraudes et le machine learning
Découvrez comment GetYourGuide exploite le machine learning pour prévenir les fraudes tout en augmentant ses taux d'acceptation.
Imaginez un monde rempli de périples passionnants, de cuisines savoureuses et d'aventures inoubliables, où les voyageurs n’ont qu’un seul objectif : profiter pleinement de l’instant.
C’est précisément ce que GetYourGuide, plateforme en ligne dédiée à des expériences dans le monde entier, invite les voyageurs à découvrir à travers un vaste choix d’activités.
Animée par une passion pour la croissance et l'innovation, GetYourGuide a entrepris de se développer à l'échelle mondiale. Cependant, la plateforme s'est heurtée à un problème : la lutte contre la fraude effectuée à l'aide de règles manuelles s'est avérée chronophage et inefficace, compromettant ainsi le chiffre d'affaires et la satisfaction des clients.
Elle a donc fait appel à la solution de prévention des fraudes d'Adyen, RevenueProtect*, basée sur le machine learning, pour surmonter cet obstacle. RevenueProtect* fait partie d'une suite de produits qui utilise le machine learning pour optimiser l'ensemble du processus, du paiement au recouvrement, afin de développer le chiffre d'affaires et de réduire les coûts.
Pour en savoir plus sur les défis liés à la croissance de GetYourGuide, nous nous sommes entretenus avec Arjun Muralidharan, Group Product Manager, FinTech chez GetYourGuide, qui nous a expliqué comment le machine learning s'est avéré être une solution plus efficace pour lutter contre la fraude.
Anticiper et gérer les tendances frauduleuses dans un contexte d’expansion
« Au fur et à mesure que nous nous développons, il est de plus en plus impératif de tirer parti des technologies intelligentes pour soutenir la croissance de nos activités et celle du marché de l'expérience dans son ensemble »
Arjun Muralidharan
Group Product Manager, GetYourGuide
GetYourGuide a pris conscience du rôle fondamental de l'automatisation et du machine learning pour son développement. Les réservations d’expériences de voyage étant encore largement hors ligne, GetYourGuide s'efforce d'encourager la digitalisation dans l'ensemble du secteur, en aidant plus de 16 000 créateurs d'expériences à mettre en ligne leur activité.
« Lorsqu'il s'agit de réserver des activités touristiques, de nombreuses personnes s'en remettent encore aux concierges d'hôtel ou aux stands d'information lorsqu'elles sont en vacances. Notre application met à votre disposition un catalogue complet de choses à faire dans le monde entier, à portée de main », explique Arjun Muralidharan.
Avec un éventail impressionnant de plus de 75 000 activités disponibles sur son application, GetYourGuide a continué à se développer et à s'adapter à l'évolution constante des demandes du marché.
Toutefois au fur et à mesure que l'entreprise grandissait et investissait de nouveaux marchés, elle s'est heurtée à la difficulté de suivre l'évolution des tendances en matière de fraude. Les fraudeurs, qui innovent en permanence, ont besoin d'une approche tout aussi agile pour contrer leurs tactiques. S'appuyer uniquement sur des règles statiques fonctionnait, mais n'était pas suffisant pour suivre cette évolution.
Chaque pays nécessitait des règles spécifiques, ce qui exigeait beaucoup de temps et de ressources et entravait la capacité de GetYourGuide à suivre le rythme des fraudeurs.
« Nos règles fixes étaient satisfaisantes, mais il était difficile d'établir des règles pour tous les cas de fraude. »
Arjun Muralidharan
Passer des règles statiques au machine learning
Pour lutter contre la fraude au moyen des dernières technologies, l'équipe FinTech de GetYourGuide a cherché de nouvelles solutions et s'est tournée vers la puissance du machine learning avec RevenueProtect d'Adyen*. Le ML a automatisé une grande partie du processus, ce qui leur a permis de se concentrer sur l'amélioration de l'expérience client et de passer moins de temps à créer des règles statiques. Il leur a permis de s'adapter rapidement à des schémas de fraude complexes et en constante évolution et de consacrer plus de temps à des cas de fraude spécifiques.
« Le passage au ML s'est traduit par un taux d'acceptation plus élevé et des taux de chargebacks plus faibles. Cela nous permet de nous concentrer sur l'essentiel : de meilleures expériences de paiement pour des millions de clients »
Arjun Muralidharan
Group Product Manager, GetYourGuide
Contrairement aux règles fixes, le machine learning réduit le risque de bloquer des clients légitimes et d'accepter des fraudeurs. GetYourGuide a ainsi obtenu une précision 18 fois supérieure en utilisant le ML, en bloquant 6 fois moins de transactions non frauduleuses.
Activer RevenueProtect* dans toutes les régions
Même si les résultats globaux étaient positifs, GetYourGuide a réalisé que ces performances variaient d'une région à l'autre. Certaines obtenaient de meilleurs résultats, et d'autres des augmentations insignifiantes de leur taux d'acceptation ou même aucun changement dans les taux de chargebacks.
« Heureusement, grâce à la fonction Expérimentation de RevenueProtect d'Adyen*, nous avons effectué de l’A/B testing et signalé à Adyen toutes les régions dont les performances étaient insuffisantes. En procédant ainsi et en collaborant avec Adyen, toutes les régions peu performantes ont bénéficié de modèles de données mis à jour et de plus de temps pour évoluer, ce qui a permis d'obtenir des résultats positifs pour toutes les régions dès la fin de l'année 2022 » poursuit Arjun Muralidharan.
Le partenariat avec Adyen a permis à GetYourGuide de réaliser ses ambitions. Constatant l'amélioration permanente de RevenueProtect* au fil du temps, ils l'ont activé pour toutes les régions, enregistrant un succès remarquable à la mi-2023. « En tant qu'utilisateur de RevenueProtect d'Adyen* depuis des années, nous avons vu l'évolution de ce produit au fil du temps, avec une valeur ajoutée continue » déclare Arjun.
Parmi les exemples récents de nouvelles fonctionnalités proposées par RevenueProtect*,citons le nouveau générateur de règles qui aide les utilisateurs à élaborer des règles de risque tout en réduisant les opérations manuelles.
« Dès que nous sommes revenus au bureau en janvier 2023, nous étions impatients de mettre en place le ML à 100 % pour toutes les régions. Et dès le milieu de l'année 2023, nous avons pu constater que tout le travail effectué pendant cette transition a été un énorme succès. »
Arjun Muralidharan
Group Product Manager, GetYourGuide
La stratégie de gestion des fraudes et des risques de GetYourGuide se concentre avant tout sur la qualité de l'expérience vécue par les clients sur leur plateforme. C'est ce qu'elle appelle l'habilitation des clients. Sa stratégie de prévention de la fraude ne consiste pas seulement à se protéger elle-même, mais aussi à protéger ses prestataires, tels que les tour-opérateurs. En utilisant le ML pour prévenir la fraude, ils réduisent également les risques pour leurs fournisseurs.
« Nous pensons qu'au fur et à mesure que le ML évolue et apprend à gérer les fraudes et les risques, l'équilibre entre la protection des clients et le blocage des fraudeurs s'améliore »
Arjun Muralidharan
Group Product Manager, GetYourGuide
Accéder aux technologies les plus récentes
Grâce à la technologie de pointe d'Adyen, qui donne aux entreprises digitales un avantage concurrentiel leur permettant d'effectuer des paiements en ligne sans effort et à grande échelle, GetYourGuide entreprend une démarche d'innovation continue, promettant des expériences mémorables et sans contraintes aux voyageurs du monde entier.
« Adyen place la barre très haut. Nous partageons la même philosophie centrée sur la satisfaction client. En ce qui concerne les paiements internationaux, l'approche d'Adyen, qui consiste à effectuer des paiements locaux directs, au lieu d'être un connecteur avec les fournisseurs de paiements locaux existants, la distingue également. Nous apprécions la volonté d'Adyen d'être le premier PSP à proposer de nouvelles technologies et solutions. »
Arjun Muralidharan
Group Product Manager, GetYourGuide
Grâce à RevenueProtect d'Adyen*, qui renforce ses protections contre la fraude, GetYourGuide établit de nouveaux standards d'excellence dans l'industrie du voyage et offre à ses clients des expériences exceptionnelles et mémorables.
*À noter : Revenue Protect fait désormais partie de la suite de solutions Adyen Uplift.