Les équipes paiement et fraude : nouvelles sources de croissance

Traditionnellement sous la responsabilité des départements financiers ou techniques, les entreprises sont de plus en plus nombreuses à construire des équipes dédiées aux paiements et à la gestion de la fraude.

C’est par exemple le cas deVestiaire CollectiveetBack Marketqui tirent ainsi le meilleur parti de ces enjeux. Nous avons interviewé leurspayment et fraud managerspour mieux comprendre leur métier et leur impact au sein des organisations.

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Face à la complexité des problématiques de paiement et de gestion de la fraude, Back Market et Vestiaire Collective font confiance à l’expérience d’équipes et de professionnels consacrés au quotidien à ces sujets.

Olivier Erol s’est spécialisé dans la fraude il y a 9 ans maintenant avec diverses expériences professionnelles au sein d’acteurs du paiement et d’entreprises digitales. Il y a deux ans, il a créé un département dédié chez Back Market qui compte aujourd’hui 4 personnes qui s’occupent aussi bien de la prévention, de l’analyse et de la gestion des fraudes.

Spécialiste des enjeux de paiement, Baptiste Guegan a lui rejoint le leader français du reconditionné en 2019,“convaincu que le paiement était un véritable levier de croissance”. Il précise :“l’expertise paiement de Back Market se compose de spécialistes de la finance, de product managers et de développeurs. Nous adressons aussi bien l’ensemble des problématiques liées au paiement et au reversement des revendeurs, que les enjeux de réconciliation et de comptabilité de la plateforme et de nos marchands”.

Fort de plus de 10 ans d’expérience dans la gestion des paiements et de la fraude, Pedro Bennasar a, quant à lui, travaillé dans des secteurs particulièrement exigeants en matière de régulation tels que les jeux d’argent ou les voyages, avant de rejoindre la marketplace Vestiaire Collective en tant que Head of Payment il y a environ un an. Son rôle couvre à la fois les encaissements et les reversements aux revendeurs, l’optimisation des coûts, l’amélioration du taux d’autorisation et de l’expérience de paiement. Il déclare à ce propos :“nous voulons que nos utilisateurs reviennent non seulement pour l’offre de produits, mais également pour la qualité de l’expérience client”.

Également chez Vestiaire Collective, Yassamine Taghilou a d’abord occupé des postes aux services client et financier, avant de rejoindre le département sécurité en tant que Global Fraud Manager. Cette passionnée d’art est notamment en charge du programme Global fraud and abuse prevention. Elle explique :“ma vision globale de l’entreprise ainsi que mon expérience internationale m’aident à faire face aux nouveaux défis liés à la sécurité du e-commerce, particulièrement dans le domaine du luxe.”

Nos interlocuteurs sont unanimes : si les équipes fraude et paiement font sens aujourd’hui, c’est parce qu’elles permettent de gérer des problématiques qui touchent de nombreux pans des entreprises. Pour Olivier Erol :“Les sujets des autres équipes comme une campagne marketing, le lancement dans un nouveau pays ou l’intégration de nouveaux moyens de paiement nous impactent directement. Il faut vraiment une équipe dédiée qui puisse identifier tous les impacts de la fraude sur les autres départements.”

Ainsi les équipes fraude et paiement ont aussi bien de l’intérêt du point de vue opérationnel, qu’au niveau stratégique en lien avec les autres départements, produits, finance, technique ou marketing. Pour Baptiste Guégan :“Cette collaboration permet de mieux servir le business, et surtout nos utilisateurs, en apportant les solutions les plus pertinentes lors du lancement de nouveaux produits ou de nouveaux marchés.”

Arrivé chez Vestiaire Collective en 2020, Pedro Bennasar a pris en charge l’équipe responsable des paiements regroupant les expertises commerciales, juridiques et techniques. Le rôle de cette équipe va bien au-delà de la simple acceptation des transactions, elle doit notamment veiller au respect des régulations, qui varient énormément selon les pays, être capable d’intégrer rapidement de nouveaux moyens de paiement et offrir une expérience fluide sur tous les canaux. Il résume le rôle de son équipe ainsi :“nous sommes un peu le back end de la plateforme, notre rôle est de nous assurer que tous les efforts faits pour attirer les clients se concrétisent.”

Yassamine Taghilou ajoute :“la mise en place d’une équipe dédiée à la fraude, de la prévention à la résolution des incidents, est essentielle pour limiter les risques et tenter de garder une longueur d’avance sur les fraudeurs.”

Les paiements et la fraude ne mentent pas. Les KPIs permettent d’analyser directement leur impact sur les activités et le chiffre d’affaires d’une entreprise. Olivier Erol témoigne :“nous utilisons différents dashboards pour analyser notre performance en gestion de la fraude parmi lesquels le taux de chargeback, le taux de recouvrement (recovery rate) ou le taux de prévention (soit le pourcentage de transactions bloquées par la gestion de la fraude).”

Chez Back Market, ces indicateurs de fraude sont complétés par ceux des équipes de Baptiste Guégan:“nous suivons la performance paiement à trois niveaux : le taux d’acceptation, qui mesure le nombre de requêtes de paiement acceptées, le taux de transformation, et le taux de succès de checkout, notre indicateur royal qui mesure le nombre de paiements réussis par rapport au nombre de sessions sur notre page de checkout.”Selon Yassamine Taghilou :“chez Vestiaire Collective, nous évaluons régulièrement notre matrice de confusion (faux positifs / faux négatifs) afin d’éviter le plus possible les faux positifs. Cela s’inscrit dans une démarche d’évaluation constante visant à protéger les entreprises et les consommateurs tout en préservant la fluidité de l’expérience de paiement.”

Évidemment tous les indicateurs précités jouent directement sur la croissance des entreprises. Premièrement en limitant l’impact négatif de la fraude et des problématiques de paiement. Olivier Erol explique :“chez Back Market on analyse tout ce qu’on peut, on connaît bien nos fraudeurs et on essaye d’anticiper les fraudes futures. On essaye d’être proactif, ce qui nous permet de maintenir un taux de fraude assez bas.”Pour Baptiste Guégan :“consacrer une partie de ses ressources au paiement dès la genèse d'une entreprise permet d'éviter de prendre de mauvaises décisions qui peuvent créer une dette technique importante et s'avérer au final plus coûteuses en ressources.”

Deuxièmement, une bonne stratégie de paiement permet aussi de dégager de nouvelles perspectives de croissance en maximisant les conversions. Elle permet notamment de fluidifier le parcours d’achat, mieux connaître sa clientèle grâce à la donnée ou encore simplifier l’ouverture à de nouvelles régions. Selon Baptiste Guégan :“une bonne maîtrise de l'ensemble de la chaîne de valeur du paiement permet de réaliser des gains considérables, que l'on se place sous l'angle financier avec une augmentation du chiffre d'affaires, ou sous l'angle du produit et de la satisfaction de ses utilisateurs.”

Les équipes paiement et fraude sont les interlocuteurs directs du PSP (payment service provider). Adyen les soutient au quotidien dans leurs enjeux techniques et stratégiques.

Baptiste Guégan souligne :“Adyen nous accompagne dans la construction de nos projets et nous apporte une expertise supplémentaire pour aborder certaines problématiques en toute confiance, par exemple les réglementations en vigueur dans les pays que nous souhaitons adresser”.

Chez Vestiaire Collective, Yassamine Taghilou explique :“Adyen nous permet d’affiner toujours plus notre expérience de paiement, grâce notamment à l’accompagnement de l’équipe Adyen Risk qui nous aide à optimiser la gestion des risques en fonction de la géo-segmentation et des différents pays. L’algorithme Shopper DNA nous permet d’identifier des cercles de clients interconnectés à travers différentes données telles que l’adresse, le numéro de téléphone, le numéro de carte ou encore l’adresse IP afin de distinguer les profils d'acheteurs suspects des profils légitimes.”

L’équipe de Pedro Bennasar a développé au fil des années une véritable relation de confiance avec Adyen, qui a notamment accompagné la marque dans son développement à l’international. Il explique :“pouvoir s’appuyer sur un Implementation Manager (contact technique responsable de l’intégration Adyen chez le marchand) est très important car cela permet à nos techniciens d’obtenir des réponses immédiates et de résoudre les problèmes efficacement.”

Cette relation de confiance favorise également la mise en place de services additionnels, notamment lors de l’ouverture vers de nouveaux marchés. Pour Pedro :“en tant qu’expert des paiements, chaque jour est différent et vous apprenez constamment, peu importe vos années d’expérience. Lorsque vous devez gérer une expansion en Asie ou en Amérique Latine par exemple, la différence de mentalité peut être un véritable choc.”

Chez Adyen, nous co-construisons nos solutions avec les entreprises que nous soutenons. Ainsi, lespayment et fraud managersnourrissent notre stratégie au quotidien et vice versa.