De Bijenkorf: La personnalisation en boutique pour le bonheur des consommateurs

Un niveau de service d'excellente qualité : voilà ce qu'attendent les acheteurs de produits de luxe.

Le maintien d'une relation client solide est un élément essentiel de la fidélisation à la marque. Cette relation était, auparavant, gérée en boutique par les conseillers de vente. Les clients fidèles étaient reconnus par les vendeurs eux-mêmes. L'historique d'achat, les informations concernant la livraison, et même les informations de paiement étaient enregistrées à la main, pour permettre une expérience d'achat la plus fluide possible. Toutefois, si un client se rendait dans un magasin situé dans un autre pays, ou s'il faisait un achat en ligne, il était considéré alors comme un nouveau client.

Dans un monde où les achats se font partout, n'importe quand et à partir de n'importe quel appareil, les enseignes de luxe doivent faire face au problème suivant :comment offrir une expérience d'achat de luxe personnalisée à chacun des clients et de manière systématique ?

La technologie facilite, heureusement, la personnalisation aussi bien en boutique qu'en ligne. La gestion de ces deux canaux sous un même système permet aux enseignes de consolider leurs données client au sein d'une même plateforme, et d'offrir une expérience personnalisée pour tous les clients, où qu'ils se trouvent.

Comment cela se traduit-il concrètement ? Nous avons rencontré Pieter Heij et Djunaedi Flohr du magasin de luxe de Bijenkorf pour le savoir.

L'objectif de de Bijenkorf est de permettre à ses clients de se sentir à l'aise, même s'ils se trouvent à l'autre bout du monde. Pour accueillir les acheteurs chinois, le magasin dispose de vendeurs parlant leur langue ainsi que de panneaux traduits, et, élément décisif de sa stratégie, il accepte lesmodes de paiementchinois tels queChina UnionPayetAlipay. Des terminaux de paiement intelligents détectent la nationalité de l'acheteur selon le type de carte utilisé, et modifient la langue en conséquence.

Rien de tel pour décevoir un acheteur potentiel qu'un article qui n'est plus en stock. De Bijenkorf ne gâche pas cette opportunité de vente pour autant. Le magasin dispose de bornes d'achat (ou rayons virtuels) qui permettent aux clients de consulter les articles en ligne. Ils peuvent ainsi commander sur ces bornes et payer directement en magasin. Le système de gestion des ventes en boutique et en ligne de de Bijenkorf étant le même, le paiement peut se faire dans l'un ou l'autre canal, indistinctement.

La file d'attente en magasin est l'une des plus importantes sources de mécontentement des acheteurs, et l'une des raisons majeures d'abandon. De Bijenkorf a supprimé cet obstacle grâce aux terminaux mobiles (mPOS), qui permettent aux vendeurs d'encaisser les paiements à n'importe quel endroit du magasin.

Pieter Heij, Directeur multicanal, de Bijenkorf

De Bijenkorf est un grand magasin de luxe aux Pays-Bas. Nous recevons plus d'une centaine de millions de visiteurs par an, que ce soit en magasin ou en ligne.

Je m'appelle Pieter Heij. J'ai commencé chez de Bijenkorf il y a dix ans et je suis actuellement chargé des opérations multicanal. Je m'occupe des opérations en ligne, mais aussi de tout ce qui a trait à la technologie et aux paiements en magasin.

Djunaedi Flohr, Responsable produit, de Bijenkorf

Je m'appelle Djunaedi Flohr. Je suis responsable produit, omnicanal, et je travaille dans le service e-commerce chez de Bijenkorf.

L'omnicanal, pour de Bijenkorf, signifie que nous voulons réunir tous les avantages des canaux en ligne et hors ligne. Pour cela, notre objectif est de créer la meilleure expérience d'achat, et que celle-ci soit personnalisée, pertinente et fluide, pour tous nos clients.

Pieter Heij

C'est avec la technologie que nous comptons y arriver, en particulier grâce aux paiements. Cela fait quelques années que nous travaillons avec Adyen pour atteindre cet objectif.

Les clients arrivent en magasin après avoir cherché quelque chose en ligne et demandent « Est-ce que je peux l'acheter ici ? ». Puis, mince, on se rend compte, que le produit n'est plus disponible en magasin. La première solution a été d'introduire ce qu'on appelle une « borne », ou un « rayon virtuel ».

Djunaedi Flohr

Nous disposons de cette solution de vente sur tablette qui peut offrir toute une gamme d'articles en ligne. Par ailleurs, si vous êtes un client international, le terminal PIN s'affiche dans la langue du client. Je pense que c'est un excellent exemple de la manière dont Adyen nous aide à offrir une expérience d'achat personnalisée en magasin.

Nous avons donc introduit la solution de point de vente mobile. Grâce à cela, nous sommes en mesure d'encaisser les transactions n'importe où. Pour nos clients, cela signifie qu'ils n'ont plus besoin de faire la queue.

Pieter Heij

Nous avons constaté, ces cinq dernières années, une très forte croissance du nombre d'acheteurs chinois dans notre magasin. Ceux-ci sont habitués aux grands magasins internationaux prestigieux. Leurs attentes sont donc très élevées. Bien évidemment, les modes de paiement sont un élément important pour eux. Par conséquent, nous leur proposons d'utiliser Alipay et UnionPay, par exemple, et cela les met tout de suite à l'aise dans notre magasin.

L'un des thèmes clés des prochaines années sera la personnalisation. Nous avons adopté Adyen sur tous les terminaux de nos magasins ainsi que pour le traitement de nos paiements sur Internet. Nous pouvons relier tous ces paiements, ce qui est absolument génial. Cela n'aurait pas été possible avec notre ancienne configuration.

Nous avons connu une croissance extraordinaire. Cependant, nous restons soucieux d'obtenir rapidité et souplesse, tout en restant déterminés. Le partenariat de ces dernières années a été très positif.