Comprendre et prévenir les chargebacks (impayés)

On parle de chargeback (ou impayé) lorsqu'un paiement est annulé après qu'un client a contesté un débit sur son relevé de compte. 

Par exemple :  le client a peut-être reçu un produit endommagé. Ou bien le commerçant a commis une erreur de traitement et a accidentellement facturé le client deux fois.

Dans ces cas, le client peut déposer un chargeback auprès de sa banque pour les transactions effectuées par carte de crédit ou de débit (en savoir plus sur les droits du titulaire de la carte selon la Banque de France).

Une fois la demande approuvée, le client reçoit le remboursement intégral du montant de la transaction. Mais si le commerçant n'est pas d'accord avec la demande de chargeback, il a la possibilité de la défendre.

Bien que les chargebacks et les remboursements impliquent tous deux un retour de fonds, ils sont très différents. 

La plupart du temps, les clients peuvent demander un remboursement directement au commerçant dans le cadre de la politique de remboursement. Mais il arrive parfois que le commerçant rejette la demande. 

Le commerçant peut prétendre que le produit n'était pas endommagé à l'arrivée ou croire que le colis a été livré à temps. En cas de divergence d'opinion, le client peut demander un chargeback. 

Dans le cadre d'un chargeback, le client contacte la banque(et non l'entreprise) pour annuler le paiement. La procédure de chargeback est plus longue et comporte quelques étapes de plus qu'un remboursement. Et les frais associés à un chargeback sont nettement plus élevés que ceux d'un remboursement.

On distingue généralement trois types de chargebacks :

• La fraude réelle : un tiers a utilisé les coordonnées bancaires du client sans son consentement.

• La fraude amicale : le titulaire de la carte conteste une transaction légitime, par erreur ou intentionnellement, sans passer par le commerçant.

• Les erreurs de traitement : un problème technique lors de la transaction (double facturation, mauvais montant).

Surveiller votre taux de chargeback (ou chargeback ratio) est essentiel : au-delà d'un certain seuil, les réseaux de cartes comme Visa ou Mastercard peuvent vous pénaliser (voir la gestion des litiges Mastercard).

Le processus de chargeback diffère selon le prestataire de services de paiement. Au niveau de base, un client demande un chargeback et la banque valide. Les fonds sont prélevés sur le compte du commerçant, puis restitués au client. Après cela, le commerçant peut contester le chargeback. 

Voici à quoi cela ressemble :

• Le titulaire de la carte dépose une demande de chargeback auprès de sa banque. Il dispose généralement d'un délai de 120 jours après l'achat pour contester l'opération, mais certains réseaux de cartes autorisent jusqu'à 365 jours (voir les règles de chaque réseau de cartes).

• La banque émettrice examine le cas, attribue un motif et lance le chargeback.

• Le réseau de carte reçoit le rejet de débit et le transmet à l'acquéreur.

• L'acquéreur reçoit le rejet de débit et débite les fonds du compte du commerçant. L'acquéreur facture également au commerçant des frais allant de 5 à 100 €.

• Le commerçant examine le chargeback et fournit un document de défense s'il choisit de la contester. Il doit contester le chargeback dans un délai de 14 à 40 jours. L'acquéreur transmet la décision du commerçant à l'émetteur par le biais du réseau de carte.

• La banque émettrice examine le document de défense et décide d'accepter ou de refuser.

• Si la banque émettrice accepte la défense, l'acquéreur restitue les fonds au commerçant.

Si l'émetteur refuse la défense du commerçant, il peut la contester. C'est ce qu'on appelle un deuxième rejet de débit, qui est généralement refusé. 

Si l'émetteur refuse le deuxième chargeback, vous pouvez passer par un troisième tour, appelé arbitrage. L'arbitrage est souvent déconseillé car les frais sont particulièrement élevés (jusqu'à 500 euros en plus du montant contesté). 

Au-delà du remboursement de la transaction, le coût des chargebacks est bien plus lourd pour les commerçants :

• Perte de revenus directe sur le montant contesté

• Frais de traitement facturés par l'acquéreur (entre 5 et 100 € par cas)

• Risque financier systémique si le taux de chargeback dépasse les seuils tolérés

• Dommages réputationnels auprès des partenaires bancaires

Un chargeback management efficace, combinant prévention, surveillance et contestation, est donc indispensable pour toute entreprise traitant des paiements en ligne.

Les réseaux de cartes fixent des seuils de tolérance : au-delà d'un certain taux de chargebacks mensuel, des amendes progressives s'appliquent et, dans les cas les plus graves, le commerçant peut perdre le droit d'accepter les paiements par carte.

Dans les cas les plus graves, le commerçant peut perdre le droit d'accepter les paiements par carte… une conséquence bien plus lourde que le montant des chargebacks eux-mêmes.

Adyen permet aux commerçants de suivre leur taux de chargeback en temps réel et d'automatiser leur défense, pour limiter les pertes sans alourdir les équipes.

Lorsque l'émetteur approuve le rejet de débit du titulaire de la carte, il lui attribue un motif. Ces motifs correspondent aux codes officiels des réseaux de cartes, et se rapprochent des motifs d'une opposition bancaire classique.

Chaque réseau de cartes a un ensemble différent de motifs, mais ils appartiennent tous à l'un des groupes suivants :

Fraude

Le titulaire de la carte affirme qu'il n'a pas effectué ou autorisé la transaction (les recours en cas de fraude à la carte).

Litiges de consommation

Le produit n'était pas conforme à la description ou n'est pas arrivé à la date de livraison prévue. Ou le titulaire de la carte a été informé que le paiement n'avait pas été traité.

Cela inclut notamment la réception d'un article endommagé, la non réception de l'objet commandé, ou encore une arnaque signalée par le client.

Erreurs de traitement

Certaines des informations relatives au paiement étaient incorrectes. Il peut s'agir d'informations telles que le montant, la devise ou le numéro de compte. 

Autorisation

Le paiement n'a pas pu être autorisé, ou l'autorisation a été refusée.

La prévention des chargebacks repose sur plusieurs techniques pour réduire les demandes de chargeback, notamment face à la fraude amicale — qui représente une part croissante des litiges.

Les chargebacks peuvent coûter aux entreprises le montant de l'achat ainsi que des frais supplémentaires. Les banques et les réseaux de cartes peuvent également vous pénaliser si votre taux de chargeback (le pourcentage de chargebacks de vos transactions) devient trop élevé.

Prévenir les chargebacks est plus important que les contester. Même si vous gagnez la défense contre le chargeback, elle sera toujours comptabilisée dans votre ratio de chargeback. 

Bien que vous ne puissiez pas éviter complètement les chargebacks, il existe des moyens d'en réduire le montant. Voici ce sur quoi vous devez vous concentrer : 

Facilitez les retours

Remboursement dans les plus brefs délais lorsque le client en fait la demande.

Un remboursement rapide et sans friction, c'est la meilleure façon de désamorcer une situation avant qu'elle ne devienne un chargeback. Plus votre politique de retour est simple, moins le client a de raisons de contacter sa banque directement. Pensez à confirmer le remboursement par e-mail dès qu'il est traité : c'est une preuve supplémentaire en cas de litige ultérieur.

Ayez une politique de retour claire

Indiquez votre adresse e-mail et votre numéro de téléphone sur votre site web et dans vos e-mails afin que le client puisse vous contacter facilement.

Une politique de retour lisible, accessible et cohérente avec vos pratiques réelles réduit les malentendus à la source. Affichez-la clairement sur votre site, à la page panier et dans vos e-mails de confirmation de commande. Un client qui connaît vos conditions de retour n'a aucune raison de déclencher un chargeback pour un simple désaccord commercial.

Livrez les biens au client en temps voulu

• Fixez une date de livraison réaliste. En cas de retard, informez le client dès que possible.

• Remboursez les clients de manière proactive si vous ne pouvez pas fournir les biens / services à la date de livraison prévue.

• Suivez vos marchandises pour contrôler leur date de livraison. Demandez au client de signer pour le colis à la livraison pour plus de sécurité.

Évitez tout malentendu

• Assurez-vous que le descripteur de paiement de votre compte bancaire est clair et précis

• Répondez rapidement aux questions des clients

• Alertez vos clients si un produit est en rupture de stock dans les plus brefs délais

• Fournissez des descriptions détaillées des produits sur votre site web

Un nombre significatif de chargebacks provient d'un problème de reconnaissance : le client ne reconnaît pas le nom du commerçant sur son relevé bancaire. Vérifiez que votre descripteur de paiement correspond bien à votre nom commercial tel que vos clients le connaissent. C'est l'une des causes les plus fréquentes de litige… et l'une des plus facilement évitables.

Prévenir la fraude

• Utilisez des outils d'authentification comme l'AVS (Address Verification Service), les codes de sécurité de carte (CVV) et le 3D Secure 2 ou déléguez la gestion des risques de fraude à une solution dédiée

• Assurez-vous que votre système de gestion des risques peut identifier les clients qui déposent régulièrement un chargeback et qui pourraient commettre une fraude

La fraude amicale mérite une attention particulière : elle est plus difficile à prouver que la fraude réelle, car le client vous est connu. Conservez systématiquement vos preuves de livraison, confirmations de paiement et échanges avec le service client. Ces données constituent votre meilleure défense si un client conteste par la suite une transaction qu'il a bien autorisée.

Une fois le chargeback lancé, vous recevez une notification de chargeback (NoC). À partir de ce moment, vous pouvez choisir de défendre le chargeback dans un délai de 14 à 40 jours (voir le délai exact pour chaque réseau de cartes). La procédure de chargeback et les délais de contestation de paiement varient selon le réseau de cartes concerné.

Commencez par examiner le cas et le motif pour comprendre pourquoi vous avez reçu le chargeback et si cela vaut la peine de le contester.

Avant de vous lancer, évaluez le rapport effort/résultat. 

Préparer un dossier de défense prend du temps : preuves de livraison, échanges avec le client, confirmations de commande. Pour les transactions de faible montant, le temps investi dépasse souvent la valeur récupérée. Réservez votre énergie aux dossiers où vous avez des preuves solides et un enjeu financier significatif.

Montez un dossier avec autant de preuves que possible. Essayez de rassembler toutes vos interactions avec le client pour aider à réfuter la demande de chargeback. 

Par exemple, si le titulaire de la carte affirme qu'il n'a pas participé à une transaction, vous pouvez lui fournir : 

• la preuve de leurs achats antérieurs incontestés

• La preuve de la livraison à l'adresse du titulaire de la carte

• Ou tout contact qu'ils ont eu avec votre équipe de service client

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Certains fournisseurs de services de paiement, comme Adyen, défendent automatiquement les chargebacks si le cas est simple. 

Par exemple, si vous avez déjà remboursé une transaction avant que le titulaire de la carte ne dépose une demande de remboursement, la fonction de défense automatique d'Adyen la défendra sans que vous ayez à intervenir.

Mais prévenir les chargebacks commence aussi en amont, avec l'authentification forte des transactions, qui constitue une preuve en cas de contestation.

Une fois que vous avez soumis la contestation, l'émetteur de la carte l'accepte ou la refuse.

Vous souhaitez réduire vos chargebacks ? Parlons-en.