Comment la marque Horace a réduit son taux de fraude grâce à Adyen

Horace est une aventure née en 2015 de l’esprit de deux amis : Marc Brian-Terlet et Kim Mazzilli. L’objectif ? Offrir aux hommes les essentiels de soin pour s’occuper de leur peau, le tout avec des produits naturels, simple à utiliser et made in Horace. Les deux amis et leur marque ont su faire évoluer une industrie assez peu « man-friendly » et y apporter innovation et simplicité.

5 ans plus tard, impossible de passer à côté de la marque. Que ce soit dans les arrêts de métro, la presse spécialisée, Horace est devenu une marque connue et attendue pour ses produits pour des hommes, par des hommes.

Nous nous sommes entretenus avec Kim Mazzilli, Co-Fondateur de Horace, qui nous raconte la genèse de ce concept.

Bonjour Kim, pouvez-vous nous présenter Horace, l’origine de la marque ?

Horace est une marque d’essentiel de beauté pour mecs conçue par des mecs. Nous vendons des produits simple et naturels directement au consommateur. Nous sommes partis du constat qu’il était difficile pour les hommes de trouver des produits faciles à acquérir, efficaces, bien présentés et peu onéreux.

Nous avons démarré l’aventure comme revendeur de produits que nous avions trouvés nous-même difficile à procurer, puis nous avons rapidement décidé de créer notre propre gamme de produits, afin de contrôler totalement la chaîne de production et la qualité de celle-ci.

Quel type d’expérience client proposez-vous, quel concept définit Horace ?

Le marché de la cosmétique pour homme est très polarisé : vous trouverez d’un côté les marques historiques « traditionnelles » distribuées en grande surface à un prix abordable, de l’autre côté les marques de niche distribuées dans leur propre réseau mais souvent à un prix très élevé. Chez Horace nous proposons des produits efficaces et naturels à un prix accessible.

Nous continuons d’étendre notre gamme et nous ouvrons également des pop-up stores afin de prolonger l’expérience client dans le monde du retail.

Passer de l’e-commerce au retail peut représenter un véritable challenge, comment êtes-vous parvenus à opérer cette transition ?

En effet, le retail demande une autre forme d’expertise et nécessite d’être entouré des bons partenaires. C’est une des raisons pour laquelle nous avons choisi Adyen. L’entreprise étant nativement omnicanale, celle-ci pouvait nous accompagner dans les challenges à venir et nous faire bénéficier de son expertise. Je me souviens notamment de l’ouverture de notre premier Pop-up store où Adyen s’est plié en 4 pour nous fournir un terminal de paiement le plus rapidement possible pour nous garantir le l’ouverture sans heurt de notre boutique. Ajoutez à cela la possibilité d’ajouter desmoyens de paiementtrès facilement comme Apple Pay et vous faites disparaître beaucoup de casses têtes pour une marque comme la nôtre qui veut aller aussi vite et proposer toujours plus à ses clients.

Un des gros points de friction du e-commerce est la fraude. Comment parvenez-vous à faire face à ce problème ?

La fraude est quelque chose qui effraie tout e-commerçant. Il y a quelques règles à mettre en place, sans pour autant bloquer les vrais clients ou rallonger leur parcours d’achat. L’outil degestion de fraude d’Adyenest parfait pour cela. Depuis que nous utilisons ce dernier nous avons réduit notre taux de fraude par 2, nous n’avons plus aucun faux positif ni de refus de paiement lié au solde du compte. Avant Adyen nous avions par exemple un fraudeur récurrent que nous ne parvenions pas à bloquer avec les règles de fraude que nous avions à disposition. En utilisant la solution d’Adyen nous avons pu définir des règles précises pour les transactions émanant de cet individu et le bloquer définitivement de notre boutique en ligne.

Hormis l’outil de gestion de fraude, quel serait un autre point fort de votre partenariat avec Adyen ?

Sans aucun doute la relation client. Le support technique d’Adyen est vraiment au top et nous répond dans l’heure. Nous n’avons aucun problème à définir un interlocuteur et nous savons que chacune de nos demandes sera traitée avec attention par Adyen. En comparaison de certains concurrents avec qui il est difficile d’obtenir des réponses claires et efficaces.

Comme mentionné plus haut, Horace utilise l’outil de fraude Revenue Protect d’Adyen afin d’éviter toute attaque de fraudeur.

Une des fonctions clé de RevenueProtect est le ShopperDNA. Celui-ci combine l'empreinte numérique de l'appareil, la correspondance algorithmique d’une transaction et l'analyse comportementale pour créer une vue claire du client derrière chaque transaction.

Cela permet de récompenser les bons clients en leur offrant une expérience de paiement transparente, tout en arrêtant les fraudeurs, même lorsqu'ils changent d'appareils, de réseaux et d'identités de connexion.

Sur la base de toutes les données disponibles, RevenueProtect attribue un score de fraude à chaque transaction. Les bons acheteurs sont immédiatement approuvés et la transaction se déroule sans entrave. De même, les fraudeurs connus sont instantanément refusés.

Cela permet à des marques comme Horace de consacrer moins de temps à l’établissement de règles de fraudes complexes et plus de temps sur l’optimisation de l’expérience client.

En résumé deschargebacksconsidérablement réduits, des révisions manuelles amoindries et une conversion accrue, tout en réduisant la friction. En d'autres termes, vous minimisez les risques et maximisez les revenus.