Boulanger : le paiement omnicanal haute définition

• +11 points d’amélioration du taux d’acceptation en trois ans

• +4,7 % d’acceptation vs les autres acteurs du secteur depuis 2023

• Jusqu’à 20 M€ de revenus supplémentaires générés par la performance paiement

• 800 000 € de dons collectés via Adyen Giving en trois ans

En 2018, Boulanger n’a pas encore d’équipe paiement à part entière. Comme beaucoup d’enseignes retail à l’époque, le sujet est géré en périphérie, sans outils dédiés pour piloter la performance ou lutter contre la fraude. Les banques accompagnent peu les commerçants sur l’angle de l’optimisation. Et il n’existe pas de vision consolidée entre le web et les magasins.

Anne-Charlotte Hubert, Product Manager du Check-out chez Boulanger depuis 15 ans et spécialiste du paiement depuis 2019,résume la situation de l’époque : « On n’avait pas d’experts sur le sujet. On ne regardait pas le paiement comme un levier. On voulait une vision consolidée entre le web et les magasins, et un partenaire qui sache aussi accompagner les spécificités comme notre carte privative Oney. »

C’est dans ce contexte, et après un déploiement omnicanal réalisé avec succès, que Boulanger choisit Adyen.

Au début de l'année 2022, la gestion des paiements chez Boulanger a été confrontée à des défis majeurs. La mise en œuvre de la DSP2 et des protocoles d'authentification forte (SCA) a induit une réévaluation de l’équilibre de nos propres dispositifs de contrôle interne. Lors de cette période, les fraudes ont augmenté, ce qui a rapidement provoqué un resserrement des règles par les banques émettrices. En conséquence, le taux d’acceptation a diminué et des clients légitimes ont rencontré des difficultés pour finaliser leurs achats en ligne.

« On s’est dit qu’il était temps de réagir. La première étape a été de lutter contre la fraude pour regagner la confiance des banques. »

Anne-Charlotte Hubert

Product Manager du Check-out, Boulanger

Boulanger et Adyen réagissent en deux temps.

D’abord, une refonte des règles de fraude et de 3DS pour stopper l’hémorragie. Ensuite, la mise en place d’un système de scoring qui exploite toute la donnée disponible : historique d’achat, comportement sur le site, connaissance omnicanale du client.

L’avantage concurrentiel de Boulanger réside précisément là : l’enseigne voit ses clients sur tous les canaux simultanément. Un client qui achète régulièrement en magasin à Nice avec sa carte, et qui passe sa première commande web avec une livraison à cinq kilomètres de chez lui, présente un profil rassurant, même sans historique digital.

Cette logique omnicanale, rendue possible par l’unification des données de paiement sur Adyen, change la façon dont Boulanger évalue le risque.

« Quand on connaît bien les éléments d’une transaction, on peut demander du frictionless de façon justifiée. Les banques nous font confiance et nous l’accordent beaucoup plus facilement. »

Anne-Charlotte Hubert

Product Manager du Check-out, Boulanger

Le résultat : une amélioration de plus de 11 points du taux d’acceptation en trois ans, et des performances qui dépassent de 4,7 % celles des autres enseignes du secteur depuis 2023. En valeur, cela représente jusqu’à 20 millions d’euros de revenus supplémentaires.

En 2025, Boulanger a traité plus de 4 millions de transactions en ligne et 15 millions en magasin. À ce volume, quelques minutes d’indisponibilité suffisent à générer des pertes significatives… et à dégrader une expérience client construite sur des années.

« La stabilité, c’est un argument qu’Adyen donne souvent avant de signer. Ce que je veux souligner, c’est qu’on l’a réellement vécu. On a une solution dotée de systèmes de redondance qui la rend extrêmement fiable. »

Anne-Charlotte Hubert

Product Manager du Check-out, Boulanger

Sur le plan opérationnel, la gestion des terminaux est entièrement centralisée : montées de version, maintenances, gestion des batchs… tout se pilote depuis une interface unique. La réconciliation comptable, souvent source de friction dans les enseignes multi-canal, ne fait plus l’objet d’aucune plainte depuis l’intégration.

Ce qui distingue Boulanger, c’est la profondeur d’analyse que l’enseigne a construite au fil des années. L’équipe paiement ne se contente plus de regarder les taux globaux : elle descend jusqu’au niveau de la banque émettrice, de la journée, voire de l’heure pour identifier les anomalies et agir vite.

Cette granularité a notamment permis de détecter un risque émergent lié à certaines néo-banques. Boulanger et Adyen ont travaillé avec d’autres marchands pour faire évoluer les process et défendre efficacement les intérêts commerciaux de l’enseigne.

« On est fiers des performances qu’on a atteintes. Mais aussi du monitoring qu’on arrive à faire. On arrive maintenant à être très fin dans l’analyse pour aller chercher des optimisations en permanence. »

Anne-Charlotte Hubert

Product Manager du Check-out, Boulanger

Depuis 2022, Boulanger utilise aussi Adyen Giving pour ses collectes de dons, en ligne et en magasin. Les opérations « Pièces Jaunes » et les campagnes euro-solidaires de sa fondation permettent de financer des ordinateurs pour les étudiants en situation de précarité.

Trois éléments rendent cette solution particulièrement efficace : 

1. la transparence totale (100 % des dons sont versés à l’association, sans frais), 

2. la réactivité (une campagne peut être mise en ligne en 48 heures en cas d’urgence humanitaire), 

3. et la granularité du reporting (suivi par magasin, par jour, par canal).

En trois ans, Boulanger a collecté près de 800 000 euros, ce qui lui permet de remettre 1 500 ordinateurs par an à des personnes en situation de précarité.

En 2025 seul, près de 300 000 euros ont été collectés par l’ensemble des campagnes menées, un montant doublé par Adyen. Ces résultats ont placé Boulanger dans le top 3 des contributeurs français sur Adyen Giving, et ont fortement contribué à placer ceux de la France au deuxième rang au global sur la plateforme Adyen, derrière les États-Unis.

L’un des apports les plus structurants de ce partenariat n’est pas technique : c’est le changement de regard sur le paiement au sein même de Boulanger.

L’enseigne a fait le choix de placer son pôle paiement dans une équipe digitale, avec une vision omnicanale, et non dans la direction financière. Chaque mois, l’équipe présente ses chiffres en comité de direction, non comme un reporting technique, mais comme un levier de satisfaction client et de conversion.

« Le paiement est un sujet clé de la satisfaction client. Sur le web, le client n’est qu’à un clic d’aller voir ailleurs. Si on a la meilleure offre commerciale, mais que le client n’arrive pas à payer, il ira naturellement voir ailleurs. C’est quelque chose que nous avons mis du temps à faire comprendre, mais qui est désormais bien ancré. »

Anne-Charlotte Hubert

Cette transformation culturelle s’est accompagnée d’une montée en compétences : un responsable fraude et acceptation, une business product owner paiement et financement, une product leader IT, des consultants spécialisés. Et une formation continue des équipes en magasin et au service client.

Ce partenariat de huit ans est aussi une relation d’égal à égal entre experts. Adyen a notamment développé sa connaissance du réseau carte bancaire, dont Adyen est membre principal, en partie grâce aux échanges avec l’enseigne.

Boulanger, de son côté, a su challenger Adyen sur des fonctionnalités comme l’arrondi dans Adyen Giving, désormais configurable par campagne.

« Les retours des équipes de Boulanger sont précieux. Leur expérience et leurs remarques nous permettent d'améliorer notre solution en continu, dans une démarche de co-construction. »

Arnaud Chevalier

Head of Account Management, Adyen

Boulanger regarde de près les évolutions à venir : l’IA et le commerce agentique (en attendant la maturité réglementaire), de nouveaux moyens de paiement comme Wero, le soft POS en magasin, et la poursuite de l’optimisation du taux d’acceptation digital.

« Notre but, c’est avant tout de fluidifier au maximum l’expérience client. On continue à aller chercher des dixièmes voire des centièmes de points pour faciliter autant que possible le parcours du client »

Anne-Charlotte Hubert

Product Manager du Check-out, Boulanger