Bonobos : Le futur du retail est personnel

Qui se souvient vraiment de ce à quoi ressemblait notre vie avant l'arrivée d'Internet ? Dominique Essig fait partie de ces quelques oiseaux rares. 

Diplômée de l'université de Duke, elle a travaillé pendant plus de dix ans au sein de Travelocity avant de rejoindre l'univers de la mode et du e-commerce en 2013.

Dominique Essig suit de près l'évolution du monde de l'e-commerce et contribue désormais à sa transformation chez Bonobos, le géant de la mode pour homme basé à New York. Cette entreprise est née de l'idée d'offrir aux hommes des vêtements à la coupe personnalisée, ainsi qu'un expérience client exceptionnelle.

Dans son équipe de plus de 60 personnes, Dominique Essig travaille aussi bien avec des spécialistes de la donnée qu'avec des experts du service client. Les efforts de chacun permettent aux clients de vivre une expérience d'achat personnalisée sur tous les canaux de vente.

Dominique : Le consommateur est toujours à l'origine des décisions que nous prenons. Il désire savoir qui nous sommes vraiment et souhaite que nous lui offrions une meilleure expérience.

Nous nous interrogeons sur ce qu'il fait en ligne mais également en boutique, et nous nous demandons ensuite comment réunir ces deux canaux. Dans notre cas, nous cherchons à valoriser nos équipes de vente afin qu'elles puissent améliorer les interactions avec les clients dans nos boutiques.

Finalement, cela revient à se demander comment montrer aux clients qu'ils sont importants pour nous. C'est là qu'intervient la technologie : la technologie et les données nous permettent de bâtir des relations plus étroites avec nos clients.

Dominique : Le client cherche à tirer de la valeur de chacune de ses interactions. Autrement, il estimera qu'il perd son temps. De plus, il souhaite s'assurer que la marque comprend ses attentes et que celle-ci lui offre une expérience qui lui permettra d'interagir davantage. En fin de compte, il veut faire comprendre à la marque qu'une heure passée en magasin influencera positivement la suite de son parcours.

Il est important pour nous que nos clients sentent que nous connaissons notre audience et que nous valorisons leur temps. Notre principal objectif consiste à leur proposer une expérience inoubliable.

Dominique : L'expérience des clients dans nos boutiques se distinguent de celle qu'ils peuvent avoir dans des magasins traditionnels. En effet, nous ne disposons pas d'un comptoir de paiement, et c'est pour cette raison que nous devons créer notre propre modèle et veiller à intégrer un processus de paiement aussi simple que possible. Nous souhaitons ainsi que nos vendeurs, que nous appelons "guides", puissent se concentrer entièrement sur le client.

Lorsqu'un client explore l'une de nos boutiques, qu'il découvre notre concept, un "guide" est à ses côtés. Ce dernier est là pour s'assurer que l'on répond aux attentes du consommateur, et doit veiller à ce qu'il soit satisfait. En outre, lorsque la transition entre l'expérience en ligne et hors ligne se fait sans heurt, le vendeur peut prendre le temps d'interagir avec lui.

Pour cela, Adyen nous aide à identifier le parcours du consommateur, mais également à comprendre qui se cache derrière notre public, quelles sont ses attentes.

Dominique : Nous recherchions une plateforme qui pouvait être utilisée aussi bien en ligne que dans nos boutiques afin de garantir la transparence de nos processus de paiement et de s'assurer que nous pouvions continuer à nous concentrer sur le client.

Dominique : La priorité de Bonobos demeure la qualité de l'expérience client. Pour cela, nous comptons sur notre excellente équipe de service client et sur nos équipes de vente.

Tandis que les clients peuvent passer facilement d'une expérience en ligne à une expérience en boutique, nous devons veiller à toujours répondre à leurs attentes. Grâce à Adyen, nous pouvons gérer les paiements quelle que soit la plateforme.

Dominique : L'omnicanal est l'enjeu évident de notre époque. Les clients attendent de vous que vous vendiez vos produits sur tous les canaux disponibles, mais ils exigent également une expérience fluide et intuitive.

En bref, il nous faut simplement satisfaire le client d'aujourd'hui et de demain en lui offrant ce qu'il veut quand il le veut.

Dominique : Non, tous les consommateurs n'estiment pas avoir besoin de leurs achats dans l'heure. Je ne crois pas que ce type d'expédition extrême se développera. Cela ressemble davantage à une forme de gratification instantanée. Je pense plutôt que la tendance qui va s'amplifier est celle de pouvoir décider de l'heure de livraison. Par exemple, un client pourra exiger de recevoir son achat entre 18 h et 21 h.

De plus, à mon avis, les consommateurs seront prêts à attendre un peu plus longtemps pour un produit personnalisé qui correspond exactement à ce qu'ils recherchent. Dans notre cas, cela se traduit de la sorte : puisqu'il est fait sur mesure, j'accepte de ne pas recevoir mon pantalon tout de suite.

La personnalisation est donc la clé. Cela signifie que les entreprises doivent trouver un équilibre entre rentabilité et pérennité.

Dominique : L'avis sur cette question semble changer chaque jour. Cela dit, je ne pense pas que les clients vont opter pour une expérience plutôt qu'une autre. Ils vont en fait choisir les deux. C'est pour cette raison que nous utilisons notre technologie pour créer de meilleures interactions à tous les niveaux entre nos équipes et nos clients, qui ne sont pas prêts à abandonner ce type de contact.

Dominique : L'enjeu autour des attentes des clients tant sur le plan de l'expérience que du commerce en ligne ne cesse de gagner en importance. L'évolution du retail est vraiment fascinante. Je perçois des changements constants, et je trouve cela particulièrement excitant.

Dominique : Je n'aurais jamais cru que les pantalons pour homme m'accapareraient autant l'esprit.