Assurer la continuité des abonnements avec Auto Rescue

Dès ma jeunesse, quand j'habitais dans une banlieue tranquille d'Harare au Zimbabwe, j'avais l'habitude d'acheter les DVD des derniers blockbusters à des marchands ambulants en échange d'une liasse de billets crasseux, jusqu'à ma vingtaine à Londres où j'ai découvert la livraison de DVD avec Lovefilm. C'était une autre époque. Aujourd'hui, la plupart de mes achats sont automatisés et le service est ininterrompu. J'écoute de la musique sur Spotify, je regarde des films sur une plateforme de vidéos à la demande et je fais mes courses sur Hello Fresh. Je n'ai même pas mon propre vélo (absolument indispensable pour vivre à Amsterdam), je le loue surSwapfiets. 

Pour quelqu'un d'aussi dépendante aux abonnements, je suis ravie de pouvoir consacrer mon travail à aider les entreprises à percevoir leurs revenus. 

Aucune autre tendance n'a autant changé notre façon de consommer que l'économie de l'abonnement. Autrefois réservé aux lecteurs assidus de journaux et de magazines, l'abonnement s'est largement popularisé. Il est désormais possible de s'abonner à tout, de l'équipement de plongée aux lunettes de soleil, en passant par les logiciels et les kits de rasage. L'économie de l'abonnement a augmentéde plus de 300%au cours des sept dernières années.2019 a été la première annéeoù les américains ont regardé plus de vidéos à la demande que de programmes télévisés. La pandémie de la Covid-19 a accéléré cet essor,18% des entreprisesont vu augmenter le taux de croissance de leurs abonnements. 

Les abonnements sont généralement proposés à des prix abordables, car le modèle commercial repose sur une longue durée de vie des abonnés. SI ces derniers décident de résilier, l'entreprise cesse d'être rentable. Tous les marchands d'abonnements vous le diront : les échecs de renouvellement sont un véritable cauchemar. Si de nombreuses raisons peuvent faire échouer une transaction, force est de constater que dans la majorité des cas, l'échec est dû à des fonds insuffisants. En réalité, 72% des transactions refusées sont dues à une insuffisance de fonds ou au code «Do not honor». N'oubliez pas que le renouvellement de votre produit ou de votre service n'est pas le seulpaiement récurrent facturé sur le compte bancaire de vos clients. En plus de leurs nombreux abonnements, ils peuvent avoir un loyer ou un crédit à payer, mais aussi des prélèvements automatiques pour l'électricité, l'eau, etc.

L'innovation ne se produit jamais en vas clos, l'optimisation des systèmes de paiement repose sur un travail collectif. Lors du développement de nouvelles fonctionnalités, nous collaborons avec certains de nos marchands afin de mieux comprendre leurs difficultés, après quoi nous développons les moyens de les aider. En tant que co-présidente et co-fondatrice de la rubrique Women in Payments and Fraud du Merchant Risk Council, une organisation dédiée aux professionnels du paiement et de la lutte antifraude, mon travail consiste à encourager d'autres femmes à orienter leur carrière vers ces métiers. Ce rôle m;a permis de rencontrer une incroyable communauté d'experts dans le domaine des paiements. Et c'est une communauté sur laquelle je peux compter, que ce soit pour des conseils de carrière ou si j'ai besoin d'un avis sur les nouvelles fonctionnalités en cours de développement.

Alors que nous mettions au point une nouvelle fonctionnalité pour faire face aux échecs de renouvellement des abonnements, j'ai contacté trois membres de cette communauté : 

Leurs retours m'ont aidé à définir ce qui devait être pris en compte pour obtenir une logique adéquate et fonctionnelle pour les relances de paiement. L'objectif ? Éviter les échecs de renouvellement des abonnements en raison d'une insuffisance de fonds. 

Plus vous disposerez de données sur vos transactions, mieux vous pourrez cerner les mécanismes qui sont à l'œuvre. Par exemple, comprendre pourquoi vos renouvellements échouent est la première étape avant de créer un processus capable de réduire la fréquence de ces échecs. Adopter une approche unique pour votre logique de relance (exemple : à la même date pour tous les mois) est une solution de facilité, mais son efficacité est en réalité limitée. L'exploitation de vos données pour définir une approche plus ciblée prend plus de temps, mais elle vous permettra d'augmenter vos taux de recouvrement.

Vous appuyer sur vos propres données peut s'avérer utile, mais l'idéal est d'exploiter les nôtres. Nous analysons tous les jours des millions de transactions, nos marchands ont accès à des informations issues des modèles de transaction de millier d'entreprises. 

Aborder et analyser les modèles qui émergent de vos données pour prendre des décisions peut être une tâche fastidieuse et chronophage. Prenons l'exemple des relances de paiement, l'un des moyens de résoudre l'attrition involontaire. La relance de paiement consiste à créer un processus de communication avec le client supposé garantir le paiement. Ce processus peut prendre la forme d'un SMS ou d'un e-mail et rappelle aux clients qu'ils doivent disposer de fonds suffisants sur leur compte avant votre tentative d'autorisation de paiement. Si l'on imagine que 10% des transactions échouent, la mise en place d'une stratégie de relance sophistiquée pourrait vous permettre de recouvre jusqu'à la moitié de ces paiements.

Cependant, la relance de paiement est en réalité une méthode peu sophistiquée, et sa mise en oeuvre peut demander des heures et des heures de travail. Or, pour de nombreuses entreprises en pleine croissance, les décisions stratégiques doivent permettre de distribuer au mieux leurs précieuses ressources. La logique de relance est un processus complexe, et son externalisation peut vous permettre d'économiser du temps et de l'argent et d'orienter les efforts de votre équipe vers d'autres objectifs commerciaux. 

Mettre en place une logique de relance ciblée n'est pas si compliqué, mais certaines choses doivent absolument être prises en compte : 

A.Tenez compte des raisons du refuspuis effectuez des tests avec des règles telles que : 

B.Adaptez la logique à chaque marché- Des facteurs tels que l'heure et la date peuvent avoir des conséquences importantes sur les taux de réussite de vos transactions. Aux États-Unis par exemple, un bon nombre de clients perçoivent leur salaire tous les quinze jours (généralement le vendredi), ce qui se traduit par une hausse du taux de réussite des paiements en début et en milieu de mois. Au Royaume-Uni, les salariés sont généralement payés mensuellement, avec un pic en fin de mois. 

Si vous traitez chaque refus différemment, vous enverrez moins de nouvelles tenatives, et cela se traduira par une réduction des coûts et une meilleure conformité vis-à-vis des règles établies. Visa, par exemple, autorise actuellement quatre nouvelles tentatives sur une période de 16 jours avant de considérer la commande comme perdue. En exploitant nos données et nos connaissances, vous n'aurez plus à déterminer le jour le plus approprié pour recevoir vos paiements, quel que soit le pays où se trouvent vos clients. 

Les nouvelles tenatives doivent rester invisibles, et si votre logique manque de précision, elle peut réduire les chances d'autorisation et entraîner une augmentation des frais appliqués par les réseaux de cartes. 

En nous basant sur les retours de nos clients, nous avons développé Auto Rescue, une nouvelle fonctionnalité de la suite RevenueAccelerate qui se chargera de ce travail fastidieux à votre place. 

Les résultats, pendant la période pilote et depuis le lancement, sont impressionnants : 

Si vous souhaitez vous aussi rejoindre Go Henry, Babbel et Pinterest pour réduire votre taux de désabonnement et optimiser vos revenus, n'hésitez pas à nous contacter