Aigle, Courir et Vilebrequin : vers l’omnicanal et au-delà

Parkas, sneakers et maillots de bain ou respectivement Aigle, Courir et Vilebrequin. Trois enseignes françaises emblématiques qui parlent au plus grand nombre. Leur point commun ? La connexion de Salesforce Commerce Cloud, leader mondial du CRM, et d'Adyen, la plateforme de paiement privilégiée des retailers.

Nous avons échangé avec leurs directeurs digitaux respectifs, Claire-Alix Legendre (Aigle), Julie Karsenti (Courir) et Anthony Lesueur (Vilebrequin) sur leur adaptation au nouveau monde du retail depuis la pandémie et sur leurs derniers développements omnicanaux.

Julie Karsenti, Courir : De notre côté nous avons mis beaucoup d’énergie sur la partie web et sur l’omnicanal au sens large, sans aucune concession. Nous voulions tirer profit de cette période pour avancer sur ces sujets et réduire les irritants autant que possible pour fluidifier nos parcours. Nous avons connu de très grosses dynamiques sur l’e-commerce et avons réussi à convertir certains de nos clients en magasin en clients omnicanaux. La poussée du e-commerce a perduré même après la réouverture des magasins. L’omnicanal a été clé car il apporte de la proximité vis-à-vis du client.

Claire-Alix Legendre, Aigle : En ce qui nous concerne, nous nous sommes concentrés sur nos touchpoints digitaux. Nous avons tiré profit de la crise pour créer du lien avec nos clients et raconter l’histoire, les valeurs intrinsèques de notre marque comme l’environnement et le Made in France. Nous avons constaté un réel boom de nos ventes sur notre site web avec de nouveaux clients plus jeunes. En réaction, nous nous sommes donnés les moyens de nos ambitions en doublant nos équipes e-commerce pour en faire un réel moteur de croissance. Par exemple, nous avons lancé rapidement notre plateforme de seconde main Second Souffle, un projet qui nous tenait particulièrement à cœur.

Anthony Lesueur, Vilebrequin : Dans cette période compliquée, nous voulions assurer une activité continue de nos boutiques grâce à l’omnicanalité développée depuis quelques années déjà. Une partie de notre clientèle est très attachée à l’expérience en magasin. Par exemple, pour maintenir le lien, nous avons développé le live shopping. Via Whatsapp for Business un vendeur fait la démonstration des produits en boutique, le client fait son choix et reçoit un lien de paiement via la solution Pay by Link d’Adyen pour finaliser l’achat.

Courir : Nous avons migré notre plateforme web sur SFCC en 2018. Nous voulions un outil qui puisse supporter nos fortes ambitions sur le e-commerce axées sur deux points : l’omnicanalité, déjà prioritaire à l’époque, et le déploiement à l’international. Le choix d’Adyen s’est fait dans la même logique, aussi parce qu’il y a une complémentarité d’objectifs entre les deux solutions et des promesses d’implémentation fluide. On a d’abord commencé à intégrer Adyen sur le web et nous finalisons maintenant le déploiement en boutique en France et à l’international. Nous voulions que notre CRM et notre plateforme de paiement communiquent bien entre elles et permettent d’ajouter facilement de nouvelles fonctionnalités. Comme par exemple des nouveaux moyens de paiement.

Vilebrequin : Nous sommes des clients historiques de Salesforce et d’Adyen depuis 2012. Nous avons grandi avec eux. Adyen nous permet d’étoffer nos moyens de paiement, par exemple d’ajouter les solutions locales spécifiques comme iDEAL, SOFORT, Giropay ou Klarna qu’on a pu intégrer facilement, sans difficultés pour nos équipes IT. Un lien de paiement via la solution Pay by Link d’Adyen nous permet aussi de faciliter les paiements à l’international. Nous avons aussi équipé tous nos points de vente de leurs terminaux.

Salesforce nous aide sur toute la partie omnicanale, pour gérer tous les stocks dans les boutiques à travers le monde et pouvoir faciliter les ventes. Nous sommes très satisfaits de la relation avec Salesforce et avec Adyen, surtout sur ces logiques hybrides retail et online. Nous avons vraiment des relations de partenaires. Se doter d’outils qui se complètent, cela a beaucoup de valeurs pour une entreprise et cela permet des développements efficaces et rapides.

Aigle : C’est sûr que les outils sont essentiels dans nos métiers. Au début, nous avons pensé la combinaison Adyen et Salesforce pour le e-commerce, pour bénéficier d’une plateforme solide, facilement évolutive et pour proposer une multitude de moyens de paiement, un facteur clé quand on opère dans plusieurs zones géographiques. Aujourd’hui nous réfléchissons aux ponts qu’on peut faire entre ces outils et notre retail, typiquement en intégrant Adyen dans nos boutiques.

Vilebrequin : Nous ne croyons pas que le magasin va disparaître car c’est un lieu privilégié pour l’expérience, surtout dans l’industrie de l’habillement. L’expérience en boutique est incomparable. On va rendre le retail et l’e-commerce de plus en plus hybrides. Il appartient aux marques d’inventer des logiques complémentaires pour leurs clients.

Courir :On est tous sorti de la crise conforté par l’idée que le magasin restait essentiel pour le client et que c’est le meilleur moyen de se retrouver. Notre stratégie est un mix de proximité, apportée par les boutiques, et de digital pour aller vers plus de rapidité et de fluidité dans les parcours. Il faut réussir à toujours faire matcher un stock avec le désir d’un client.

Aigle : Le magasin restera un pilier fort de la relation qu’un client crée avec une marque. Ce sera aussi un terrain d’expérimentation, de rencontre, de test produit. Nous pouvons faire tous les efforts du monde sur nos sites internet, nous ne raconterons jamais aussi bien une matière, une technique, une sensation qu’en boutique. À nous de faire évoluer les expériences retail et digital pour qu’elles s’entremêlent au service de l’expérience client et d’un parcours fluide et surtout transparent.

Sur l'année écoulée, les trois entreprises Aigle, Courir et Vilebrequin ont toutes réussi à renforcer leurs offres digitales et omnicanales au grand bénéfice de l'expérience d’achat. Avec Salesforce, nous continuerons de les accompagner pour toujours s’adapter aux dernières innovations et évolutions du monde du retail.