Age of Experience : Le retail continue d’innover

Le Jeudi 7 Novembre 2019, a eu lieu la 3ème édition de l’événement Age Of Experience, la conférence Adyen dédiée au retail et à l’expérience omnicanal. Étaient réunis pour l’occasion plus de 100 acteurs du secteur afin de découvrir et échanger sur les dernières innovations en matière d’expérience client.

Le consommateur veut faire du shopping où, quand et comme il le souhaite. C’est avec cette maxime en tête que les marques doivent développer leur activité et offres client. Cela passe par la capacité d’offrir à ses clients unesolution de paiement omnicanal. Une solution rendue possible lorsque l’on possède un partenaire de paiement capable de superviser à la fois le POS et l’e-commerce.

Lors de notre conférence Jérémie Herrmann, Head of Omnichannel & Digital chez Nespresso et Christopher Hermelin, Chief Marketing Officer chez Nicolas ont pu échanger sur la manière dont leurs marques tendent vers l’omnicanal afin d’offrir à leurs clients le confort et la possibilité d’interagir avec leurs enseignes sur tous les canaux.

Pour Nicolas la praticité est synonyme de transition digitale. La marque a choisi de faire le choix de la diversification de ses offres avec le lancement d'un nouveau concept, Craft Beers & Cie, dans lequel la marque apporte des conseils et une expérience sur-mesure auprès de sa clientèle. Le digital vient ici parfaire l’expérience client en magasin en offrant un référentiel d’article unique dans le but d’offrir un maximum d’informations sur les produits aux consommateurs.

Chez Nespresso le concept passe par une expérience unique en boutique qui vient sublimer la relation que la marque entretient en ligne avec ses clients. Les boutiques pour Nesspresso sont un moyen de séduire de nouveaux clients et le groupe les a développés en des lieux de dégustation et de découverte, à l'instar des caves pour le vin. 
On peut aussi y rapporter sa vieille machine, la faire réparer ou en acheter une nouvelle. Le in-store ne consiste plus à juste vendre un produit mais offrir une expérience unique pour augmenter la fidélité envers la marque.

Pour Antoine Dubois, Global marketing senior vice-président chez Accor, l’harmonisation de l’ensemble des 50 marques qui composent le groupe Accor est l’élément clef pour offrir aux clients la meilleure expérience possible. Le fonctionnement en silo empêche de bien connaître et identifier son client et de le récompenser pour sa fidélité. Aujourd’hui le groupe a développé le concept « d'hospitalité augmentée », avec des services sur-mesure pour faire vivre des expériences uniques aux hôtes et résidents locaux. Le programme de fidélité ALL - Accor Live Limitless – offre aux utilisateurs un univers totalement connecté, qui permet de gagner des points et de les utiliser dans un large choix d’enseignes du secteur de l’hôtellerie.

Cela passe par la capacité de reconnaître son client sur l’ensemble des canaux, soit avec son numéro de fidélité soit avec son moyen de paiement.

Adyen a pu l’illustrer lors de la conférence avec deux pop-up stores. Les visiteurs ont pu vivre deux expériences decommerce unifiéavec un paiement NFC. Lors de leur première interaction avec le terminal de paiement, il leur était demandé de se créer un compte fidélité. La carte de paiement NFC était ainsi tokénisée. Lors de leur deuxième achat ces derniers étaient ainsi reconnus sans avoir à saisir la moindre information. Une fonctionnalité issue du paiement qui, mise au service de la fidélité, permet d’offrir au client une expérience « seamless », sans friction et sur-mesure qui facilite la démarche de fidélisation des clients.

Le client veut échanger avec le retailer comme il l'entend, y compris par le biais de canaux qui lui sont familiers, comme les messageries instantanées… Il veut aussi régler ses achats avec le moyen de paiement qui lui plait. Il peut être difficile de savoir quelles sont ses attentes et d’identifier les zones où celles-ci sont essentielles. C’est un des enseignements que certains des clients s’Adyen ont pu partager lors d’Age of Experience.

Grâce au back-office Adyen, la maison Christian Louboutin a par exemple la possibilité d’obtenir de la data précise sur l’ensemble de ses boutiques, du panier moyen à la typologie de client, leur permettant d’adapter au mieux leur stratégie en magasin pour répondre aux besoins des consommateurs. Par exemple, si une boutique possède un fort afflux de touristes chinois, il leur est possible d’activer un moyen de paiement comme AliPay instantanément ou de renforcer l’équipe de vente avec du staff parlant chinois.

Vous l’aurez compris, afin de rester compétitif aujourd’hui les retailers doivent supprimer toutes les frictions sur le parcours d'achat. L'expérience doit être la plus simple, la plus fluide et la plus enrichissante possible. Ce que nous appelons une « expérience de commerce unifié ». Elle s'articule autour du client, via une solution transversale entre magasin digital et magasin physique, basée sur un parcours unifié au niveau du consommateur.