L'Agence de la consommation en matière financière du Canada

• Étape 1 – Réclamation initiale

  Si un Commerçant estime que la conduite d’Adyen pourrait être contraire à l’un des éléments de la Politique Commerçant-Acquéreur décrits dans Le Code de conduite, il peut déposer une plainte en :

  • Remplissant le formulaire ci-dessus et en l’envoyant, accompagné des documents justificatifs nécessaires, à complaints@adyen.com ou par courrier à l’adresse suivante : 40 Temperance St. Suite 2720, Toronto, ON M5H 0B4, Canada

  • Appelant le +1 647 849 1378

  Veuillez consulter le site web de l’Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC) pour plus d’informations sur les droits des commerçants en vertu du Code de conduite pour l’industrie des cartes de paiement au Canada.

  Adyen accusera réception de la plainte du Commerçant dans un délai de cinq jours ouvrables, et fournira une réponse définitive dans un délai de vingt jours ouvrés. Cette réponse comprendra les éléments suivants :

  • Un résumé de la plainte

  • Le résultat final de l’enquête

  • Une explication de la décision finale

  • Des informations sur la manière d’escalader la plainte en cas de résultat insatisfaisant

  Si nous ne pouvons pas fournir de réponse définitive dans un délai de vingt jours ouvrés, nous informerons le Commerçant d’un nouveau délai de réponse ainsi que de la raison du retard.

• Étape 2 – Escalade

  Si une résolution ne peut être trouvée à l’étape 1, le Commerçant est invité à faire remonter le problème au sein de l’organisation Adyen en envoyant un e-mail à support@adyen.com. Cet e-mail doit inclure la réclamation initiale ainsi qu’un résumé de notre réponse.

  Adyen fournira une réponse finale dans un délai de vingt jours ouvrables. Cette réponse comprendra les éléments suivants :

  • Un résumé de la seconde réclamation

  • Le résultat final de la seconde enquête

  • Une explication de la décision finale

  Si nous ne pouvons pas fournir de réponse finale dans un délai de vingt jours ouvrables, nous informerons le Commerçant d’un nouveau délai de réponse estimé.

  Afin de faciliter l’examen de la réclamation, il sera demandé au Commerçant de fournir un résumé de ses préoccupations, des détails (c’est-à-dire le nom de la personne avec laquelle le Commerçant a échangé, la date à laquelle la préoccupation est survenue, la date de contact avec le Réseau de Cartes de Paiement (PCNO), l’acquéreur ou le représentant Adyen) ainsi que des copies de toute documentation justificative (par exemple, contrats, relevés, correspondance).

  Rien n’empêche le Commerçant de déposer directement une plainte auprès de l’ACFC afin d’enquêter sur une non-conformité au Code. L’ACFC peut être contactée via :

  • Téléphone : 1-866-461-3222

  • E-mail : info@fcac-afc.gc.ca

  • Courrier : Agence de la consommation en matière financière du Canada, 6e étage, Enterprise Building, 427 avenue Laurier Ouest, Ottawa, ON K1R 1B9

  L’ACFC n’est pas un organisme de résolution des litiges pour les consommateurs dans leurs relations individuelles avec les réseaux de cartes de paiement (PCNO) ou les acquéreurs.

  Veuillez noter que les informations soumises pourront être partagées avec le PCNO, l’acquéreur, le processeur ou l’institution financière afin de nous aider à répondre aux préoccupations du Commerçant.