Tendencias de hospitalidad: ¿qué está cambiando?

¿Qué?

Los precios de las habitaciones de hotel han aumentado debido a la inflación y esto ha afectado la satisfacción de los huéspedes.

Las expectativas también han cambiado. Los huéspedes y turistas actuales esperan experiencias altamente personalizadas y únicas. Quieren sentirse especiales y valorados a cambio del dinero que gastan.

Los huéspedes quieren que los hoteles recuerden sus necesidades y preferencias individuales y les brinden experiencias adaptadas especialmente a ellos. Esto puede implicar desde los kits de bienvenida y los servicios en la habitación hasta promociones y mejoras de categoría de la habitación.

Al mismo tiempo, los huéspedes y turistas buscan cada vez más experiencias y actividades únicas y no solamente un lugar cómodo para pasar la noche. Desde retiros de yoga y campamentos de surf hasta viajes de buceo, recorridos gastronómicos y turismo oscuro, muchos huéspedes buscan aventuras memorables e inmersivas. Están buscando esos momentos "instagrameables".

¿Qué significa?

Esta es una gran oportunidad para que los negocios de hospitalidad se aventuren más allá de los servicios convencionales que siempre han ofrecido.

De hecho, el 65% de las empresas de hospitalidad pronostica que se convertirán en “centros de experiencias” donde los huéspedes podrán interactuar más de cerca con la marca. Otro 62% ya ha observado mejoras en la tasa de conversión a partir de la personalización. Al fin y al cabo, los huéspedes están dispuestos a pagar un poco más por experiencias más personalizadas.

¿Qué hacer?

A medida que la industria adopta la tendencia de la economía de experiencias, las empresas se enfrentan a la exigente labor de la personalización. Lograr una fuerte conexión con los clientes no es tarea fácil. Saber qué quiere cada cliente y cuándo es un negocio en sí mismo.

Los datos de pagos pueden ayudar a determinar el camino hacia mejores experiencias personalizadas y a cubrir las expectativas de los huéspedes desde antes de su llegada y hasta después de su estancia. Los hoteles pueden usar los datos de pago en tiempo real para tener información como de dónde vienen los huéspedes, cómo quieren pagar, cuánto gastan, en qué gastan su dinero y el motivo de su visita (por ejemplo: por trabajo, placer, o una combinación de esto).

Los hoteles después pueden personalizar sus opciones de ventas adicionales y ventas cruzadas, ya sea con mejoras en la categoría de habitaciones, transporte o servicios de comida y bebidas.

También pueden ofrecer una variedad de opciones de check-in y check-out para distintos segmentos de huéspedes. Por ejemplo, las personas que viajan por negocios prefieren saltarse el check-in en recepción y poder entrar a sus habitaciones más rápido para descansar o trabajar. El check-in mobile o en quioscos de autoservicio podría ser la mejor opción para estos casos.

Los hoteles también pueden ayudar a los huéspedes a encontrar las experiencias que quieren. Por ejemplo, pueden colaborar con empresas locales para recomendar excursiones locales, ofrecer productos orgánicos hechos con ingredientes de la región, ofrecer clases de cocina con platillos tradicionales y compartir información exclusiva sobre atracciones menos conocidas.

Esto también aplica para los hoteles de lujo que pueden ofrecer experiencias culinarias únicas y personalizadas con conceptos gastronómicos como “de la granja a la mesa” o diseñar programas de bienestar holístico para la revitalización de los huéspedes.

¿Qué?

Esos tiempos donde los huéspedes sólo podían reservar habitaciones por teléfono o con agencias de viajes y donde sólo se podía hacer el pago en persona han quedado en el pasado. En el año 2000, ofrecer reservaciones en línea todavía era algo revolucionario. Ahora es algo cotidiano.

Actualmente, la mayoría de las reservaciones hoteleras se hacen en línea, ya sea a través de agencias de viajes en línea, en el sitio web o en la app del hotel.

Y los huéspedes pagan estas reservaciones en distintos canales, tanto en línea como en persona. En 2022, el 72% de los huéspedes pagó sus viajes en línea y una parte importante (casi 1 de cada 3) pagó en persona.

¿Qué significa?

Estamos en la era de ofrecer opciones y flexibilidad a los consumidores. Si los huéspedes no obtienen lo que quieren, cambiarán de hotel o de canal de reserva. De hecho, el 55% de los huéspedes no completa sus reservaciones si no puede pagar con su método de preferencia.

A medida que la inflación sigue poniendo a prueba la lealtad de los huéspedes, la industria hotelera se ve presionada a ofrecer más opciones. En 2022, el 39% de las empresas hoteleras ofrecieron métodos de pago tanto en línea como en persona para satisfacer las diversas preferencias de sus huéspedes.

¿Qué hacer?

No basta con ofrecer más métodos y canales de pago. También es importante la manera en la que esto se hace. En el tema de los pagos, no sólo importa la cantidad, también la calidad.

Un problema significativo con la mayoría de las configuraciones de pago en la industria hotelera es que trabajan con sistemas backend y proveedores de pagos separados para cada canal de pago. Entonces, aunque los huéspedes pueden interactuar con el hotel en las instalaciones o con apps móviles, los procesos de pago permanecen separados y se alimentan en sistemas desconectados.

La fragmentación de tener sistemas no conectados implica más problemas operativos, más costos y pérdida de información valiosa para la empresa. Los huéspedes también podrían experimentar la marca de manera inconsistente, a veces hasta el punto de experimentar marcas separadas en vez de una marca sólida. 

Las soluciones omnicanal, como el comercio unificado, unifican todos los sistemas, ya sea dirigidos al cliente o backend. Cada que un hotel agrega un nuevo canal, se conecta a los otros sistemas de pago en una plataforma única que tiene todos los datos de los diferentes departamentos y establecimientos del hotel.

Esto permite que el personal esté mejor informado sobre sus tareas y pueda responder a las necesidades de los huéspedes de manera más fácil, rápida y personalizada.

¿Qué?

La hospitalidad es una de las industrias con mayor tendencia a recibir ciberataques. En 2022, más de un tercio de las empresas de hospitalidad de todo el mundo (37%) experimentó un aumento en los intentos de fraude en los pagos. Otro 32% experimentó filtraciones de datos.

Además, el cumplimiento de normas de seguridad como el Estándar de Seguridad de Datos de la Industria de Tarjetas de Pago (PCI) y la Directiva de Servicios de Pago revisada (PSD2), sigue siendo difícil y requiere mucho tiempo. Muchos hoteles se enfrentan a complicaciones al configurar e implementar medidas de seguridad que cumplan con estos requisitos en constante cambio. Estos desafíos van desde tener que lidiar con sistemas obsoletos hasta la escasez de personal y recursos tecnológicos.

¿Qué significa?

El aumento del fraude genera costos importantes, pérdida de datos sensibles y daños a la reputación de los hoteles. Se calcula que el costo promedio de una violación de seguridad en la industria es de $3.4 millones de dólares.

El incumplimiento también puede traer fuertes multas. Por ejemplo, las multas por no cumplir con los requisitos de PCI pueden ir de entre $5,000 y $100,000 dólares por mes, y esto es solo por los primeros tres meses de incumplimiento.

Además, existen otras sanciones. Por ejemplo, los hoteles que no cumplen con el estándar PCI podrían perder su capacidad de procesar pagos con tarjeta de crédito. Los hoteles no pueden permitirse esto porque los pagos con tarjeta ocupan el primer lugar en la industria. En 2022, representaron el 44% de las transacciones mundiales.

¿Qué hacer?

Los hoteles pueden trabajar con el socio de tecnología financiera correcto para implementar un sistema de seguridad que cumpla con los estándares y que aborde todas las etapas del ciclo de vida de los datos de pago, desde la recopilación y la transferencia hasta el procesamiento, almacenamiento y eliminación.

Con regularidad se lanzan nuevas soluciones de ciberseguridad y los hoteles pueden elegir la que se adapte a sus necesidades comerciales. Entre estas opciones destaca la tokenización.

La tokenización convierte los datos de pago de los huéspedes en una cadena de números aleatorios, lo que llamamos tokens, para que puedan almacenarse y compartirse de forma segura entre los hoteles y sus distintos socios. Esta es una solución que cumple con el estándar PCI y que brinda beneficios adicionales, como mayor agilidad operativa, automatización y personalización a partir de los datos obtenidos. Además, permite que los huéspedes obtengan bebidas, comidas y tratamientos en el spa sin tener que cargar con su cartera dentro del hotel. En resumen, esta solución brinda más seguridad con mucho estilo.

¿Qué?

Muchos hoteles siguen dependiendo de procesos manuales en sus operaciones diarias.

El personal suele tener que registrar manualmente a los huéspedes en el sistema de la recepción o teclear los detalles de pago que el huésped comparte por teléfono para completar las reservaciones.

La conciliación de pagos también suele hacerse de manera manual en muchos casos, sólo el 22% de las empresas hoteleras ha centralizado la conciliación para todos sus canales de ventas. Esto significa que el equipo de finanzas debe revisar manualmente cada transacción de venta del hotel, a través de todos los métodos y canales de pago. En este proceso tienen la responsabilidad de identificar inconsistencias entre los datos de ventas propios del hotel y los datos de los proveedores de servicios de pago.

¿Qué significa?

Las tareas manuales en los hoteles consumen muchos recursos, toman mucho tiempo y suelen ser ineficientes. El personal podría perder la cuenta de las tareas completadas y pendientes, como qué habitaciones de hotel limpiar a continuación. Actualizar la disponibilidad de habitaciones en los distintos canales de distribución y de agencias de viajes también requiere mucho tiempo si se hace de manera manual y hay mayor probabilidad de cometer errores, por ejemplo, la duplicación de reservas.

Además, los hoteles se han tenido que enfrentar a la falta de personal. Muchos trabajadores jóvenes se han ido a la economía de trabajos bajo demanda porque estos ofrecen acuerdos laborales flexibles y no requieren aprender a usar múltiples sistemas obsoletos. Esto ha dejado a los hoteles con muy poco personal para manejar las múltiples tareas requeridas para su funcionamiento.

¿Qué hacer?

La automatización ayuda a enfrentar este desafío. No se trata de reemplazar a todo el personal o de sustituir la interacción humana, sino de optimizar los flujos de trabajo.

Soluciones como los pagos sin contacto, los check-in mobile, los datos de pagos en tiempo real y la tokenización no sólo son opciones que es bueno considerar. También, permiten a los hoteles capturar de forma precisa y rápida los datos de los huéspedes y los detalles de pago.

El personal de la recepción ya no tiene que perder tiempo en ingresar manualmente datos de tarjetas en las terminales de pago. Ahora, puede enfocarse en la interacción con los huéspedes y en atender sus solicitudes más rápido. También podrán identificar más fácil a los huéspedes frecuentes y personalizar sus estancias.

Además, una integración fluida con socios clave (como los sistemas de reservaciones y de gestión de propiedades) brinda información exacta sobre el estatus de la reservación de habitaciones para tener un proceso de reservación más sencillo.

Los hoteles pueden aplicar mejores estrategias de precios, ajustar las tarifas a la demanda del mercado, los tipos de habitaciones y los segmentos de huéspedes. También pueden automatizar la conciliación y eliminar la necesidad de realizar auditorías nocturnas.

El tema de los pagos en la industria de la hospitalidad no se trata sólo de ganancias, costos y transacciones. Son parte crucial de las operaciones empresariales y de la experiencia del cliente, así que tener la configuración de pagos correcta es muy importante.

Por eso, en nuestra guía para la hospitalidad exploramos el mundo de la tecnología financiera y los pagos para compartir información práctica sobre cómo las empresas hoteleras pueden mejorar en el área de pagos.

Y agregamos un regalo: Una lista de verificación que las empresas pueden usar para evaluar su modelo de pagos actual e identificar lo que hace falta.