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Tendencias en hospitalidad en 2025: IA, lealtad y personalización
Descubre las principales tendencias que están dando forma a la hospitalidad en 2025.
El futuro de los viajes y la hospitalidad está lleno de promesas. Desde la personalización con inteligencia artificial hasta experiencias VIP, las tendencias actuales en hospitalidad ofrecen a las empresas más oportunidades para reinventar la experiencia del huésped y fortalecer sus operaciones.
Aprovechar este potencial no está exento de obstáculos. Las expectativas de los huéspedes cambian rápidamente y la industria enfrenta sistemas fragmentados, más canales en expansión y un contexto global incierto.
Para nuestro Reporte de Hospitalidad y Viajes 2025, encuestamos a más de 8,100 empresas y 40,000 consumidores en 27 países para conocer qué piensan los viajeros y los negocios sobre las últimas tendencias del sector.
Aquí te compartimos algunos insights clave del informe. Descubre aquí todo el potencial de los pagos para la hospitalidad y los viajes.
1. Más viajeros eligen reservas directas
Las agencias de viajes en línea (OTAs, por su sigla en inglés) siguen dominando la industria de viajes. Sin embargo, cada vez más huéspedes eligen reservar directamente con hoteles y aerolíneas. Y las empresas de hospitalidad están notando este cambio: 36% de ellas creen que las estrategias de reservas directas transformarán la industria.
Esta tendencia también está diferenciada por generaciones. Los viajeros jóvenes muestran una clara preferencia por la rapidez y simplicidad de las OTAs, mientras que los viajeros más grandes suelen valorar más el contacto personal en el proceso de reserva —18% de los baby boomers lo prefieren, frente a solo 12% de la Generación Z.
¿Qué pueden hacer los negocios de hospitalidad?
Para cumplir con las expectativas de los clientes, las empresas deben optimizar su checkout. Esto implica unificar todos los canales de pago, ofrecer los métodos de pago preferidos por los huéspedes y mejorar la experiencia reduciendo fricciones.
Adyen Uplift es un conjunto de productos de optimización que usa IA entrenada con más de 1.4 billones de dólares en datos de transacciones. Optimiza todo el funnel de pago para impulsar conversiones, controlar niveles de fraude y reducir costos. Adyen Uplift ayuda a convertir más clientes legítimos, simplificar la gestión del fraude y reducir costos de pago personalizando la experiencia de checkout.
2. La IA está transformando los viajes, y las grandes oportunidades están por venir
La rapidez y simplicidad están llevando a los huéspedes a usar IA para inspirarse y planificar. La IA ayuda a filtrar la sobrecarga de información en buscadores y redes sociales, ofreciendo datos personalizados en segundos.
La principal razón por la que los viajeros usan IA para planear un viaje es recibir información personalizada al instante (72%), y casi dos tercios (65%) confían en lo acertado de esa información.
Mientras tanto, las empresas de hospitalidad están adoptando la IA para agilizar operaciones y mejorar la personalización con asistentes virtuales y chatbots. Estos ofrecen itinerarios detallados, recomendaciones de restaurantes e incluso comparaciones de precios en menos de un minuto.
Aunque muchos huéspedes lo reciben con entusiasmo, no todos están convencidos. Las generaciones más grandes, que aún no confían al 100% en la IA, se muestran reticentes.
¿Qué pueden hacer los negocios de hospitalidad?
Muchas empresas ven a los chatbots, la búsqueda con IA y la automatización personalizada como innovaciones clave que darán forma al futuro de los viajes. La mitad ya utiliza asistentes virtuales para apoyar a los huéspedes y ofrecer recomendaciones.
Construir soluciones alrededor de estas necesidades, teniendo en cuenta las preferencias de cada generación, puede mejorar la experiencia del huésped desde la reserva hasta el checkout.
La IA también es igual de valiosa tras bambalinas: ayuda a aumentar conversiones y combatir el fraude. Con Adyen, los negocios de hospitalidad pueden usar IA para optimizar todo el flujo de pagos, automatizar la prevención de fraude, reconocer huéspedes recurrentes, enrutar pagos de manera eficiente y elevar las tasas de conversión.
3. Velocidad, flexibilidad y autonomía durante la reserva son claves
La experiencia de reserva marca el tono del resto de las vacaciones. Un pago fluido y sin complicaciones genera confianza, y las opciones de cancelación flexible hacen que los viajeros se sientan seguros con sus planes. De hecho, 21% de los huéspedes quieren la tranquilidad de poder cancelar, incluso pagando un extra.
Las cinco principales preferencias de los huéspedes al reservar un viaje son:
Pagar con su método de pago preferido
Completar pagos de forma rápida y sin complicaciones
Tener flexibilidad para cancelar gratis, incluso si cuesta más
Pagar en su propia moneda sin preocuparse por comisiones de conversión
Hoteles que ofrezcan buenos programas de lealtad
¿Qué pueden hacer los negocios de hospitalidad?
Es vital ofrecer una experiencia de pago adecuada para todos los clientes. Mientras que las generaciones más grandes priorizan métodos tradicionales, los más jóvenes prefieren billeteras digitales, “compra ahora y paga después” (BNPL) y opciones en apps.
Algunos viajeros prefieren no usar efectivo. En países como México, Malasia y Emiratos Árabes Unidos, el pago en efectivo sigue siendo común. Y en mercados como Japón y Alemania aún hay una preferencia cultural por él.
En respuesta, los negocios deben ofrecer precios flexibles en múltiples divisas, aceptar los métodos digitales que esperan sus huéspedes y, cuando corresponda, incluir también opciones en efectivo.
4. Aumentan las expectativas sobre personalización y lealtad
Los huéspedes leales no quieren ser tratados como un huésped más: ahora esperan personalización como parte de la experiencia. Quieren ser recompensados por reservar constantemente mediante promociones y recomendaciones hechas a la medida.
35% de los huéspedes prefiere reservar con hoteles y aerolíneas que ofrecen programas de lealtad sólidos, mientras que 33% de los huéspedes espera que las empresas inviertan más en promociones y descuentos personalizados.
¿Qué pueden hacer los negocios de hospitalidad?
La data conectada es esencial para ofrecer una experiencia personalizada y consistente en todos los puntos de contacto. Y los pagos pueden ayudar.
Al unificar todos los pagos en una sola plataforma, obtienes una fuente única de verdad, con insights a nivel de huésped para personalizar interacciones. También puedes vincular tu programa de lealtad al método de pago del cliente para que acumule puntos en todas tus instalaciones y sitios.
5. Los sistemas fragmentados son un reto — pero tienen solución
68% de las empresas de hospitalidad y viajes dicen que los sistemas de pago fragmentados generan retos operativos. 77% coincide en que complican la conciliación, y 82% afirma que aumentan los riesgos de seguridad.
A medida que las empresas crecen en canales y mercados, sienten más la presión: manejar múltiples proveedores, altas comisiones transfronterizas, reembolsos demorados y procesos administrativos pesados.
Y como la mayoría no cuenta con un equipo de pagos dedicado, la carga recae en otros departamentos.
¿Qué pueden hacer los negocios de hospitalidad?
La eficiencia operativa debe ser prioridad. Simplificar el recorrido del huésped desde la reserva hasta el pago y el check-out no solo mejora la experiencia, también reduce la carga en los recursos.
Adoptar soluciones integradas que conecten pagos con otros flujos financieros permite reducir ineficiencias y enfocarse en el huésped. El Comercio Unificado de Adyen puede ser una forma efectiva de automatizar y agilizar la conciliación y los pagos con diferentes divisas, reduciendo la complejidad de manejar múltiples proveedores e integraciones.
6. La seguridad es una preocupación creciente en los nuevos canales
Los pagos online y en mobile hacen que reservar y pagar sea más fácil. Pero cualquier canal nuevo trae consigo desafíos de seguridad. El 41% de las empresas enfrentan desafíos para asegurar pagos en apps.
Las preocupaciones de seguridad van mucho más allá de quienes son directamente afectados. Incluso los huéspedes que no son víctimas aún se preocupan por el tema. El 28% evita guardar sus datos de pago en sitios web y aplicaciones debido a preocupaciones de seguridad, y esas mismas preocupaciones están llevando al 26% de los huéspedes a reservar directamente con hoteles.
¿Qué pueden hacer los negocios de hospitalidad?
Adyen ayuda a aliviar estos temores con Adyen Uplift, nuestra suite de optimización impulsada por IA. El módulo Protect utiliza machine learning para distinguir de manera inteligente entre huéspedes genuinos y estafadores.
Esto te permite
Convertir más buenos compradores: al reconocer a los clientes legítimos, reducimos los falsos rechazos y creamos una experiencia de pago segura y sin fricciones que genera confianza y aumenta la conversión;
Simplificar la gestión del fraude: puedes reducir la dependencia de configuraciones manuales; las empresas que probaron el producto redujeron el número de configuraciones manuales en un promedio del 86%, liberando a su equipo para enfocarse en la experiencia del huésped;
Asegurar todos los canales: dado que nuestra tecnología está construida sobre una plataforma única, protegemos los pagos de forma consistente en puntos de contacto en línea, móviles y presenciales, ayudándote a construir un recorrido del huésped unificado y seguro.
Descubre más
Nuestra investigación muestra una industria en un punto de inflexión, donde las expectativas de los huéspedes, la innovación en pagos y la adopción de IA están transformando los viajes y la hospitalidad. Los hallazgos dejan claro que aquellos que inviertan hoy en áreas como seguridad, lealtad, personalización y consolidación se convertirán en los líderes del mañana.
Haz clic aquí para ver cómo los pagos pueden ayudar a tu negocio de hospitalidad o de viajes a prepararse para el futuro de la industria.
