Guía de preparación para la temporada alta del retail

Cada temporada alta nos ofrece una nueva perspectiva sobre cómo compran, pagan e interactúan los clientes con los retailers. Analizar los resultados del año pasado es una de las mejores formas de prepararse para la próxima. De los 43,000 millones de dólares en transacciones procesadas en nuestra plataforma, esto es lo que más destacó:

• El valor medio de las transacciones aumentó un 22% en comparación con un viernes habitual.

• Las cestas de compra en las tiendas físicas fueron un 28% más grandes que en el e-commerce.

• El 33% de los ingresos del Black Friday en tiendas físicas provino de monederos digitales, frente al 21% del año anterior.

• El 85% de las transacciones en tiendas físicas fueron transacciones sin contacto.

• La tasa de reembolso subió al 11.3%, en comparación con la media anual del 8.3%.

Conclusión clave: El éxito en temporada alta depende de entender cómo cambian el comportamiento, las preferencias de pago y las exigencias operativas de los clientes bajo presión.

"Un mayor valor de transacción es emocionante, pero también aumenta lo que está en juego. En temporada alta, el margen de error es mínimo. Un punto de fricción en el pago que sería una pequeña molestia en julio se convierte en un carrito abandonado; en noviembre, se transforma en una pérdida de fidelidad. Nuestros datos muestran que los consumidores están dispuestos a gastar, pero solo con retailers que hacen que la transacción sea totalmente invisible y sin esfuerzo."

Priyanka Agrawal

Líder Global de Varejo da Adyen

La temporada alta pone de manifiesto los puntos de fricción que suelen pasar desapercibidos durante el resto del año. La falta de un método de pago, un paso innecesario en el proceso de pago o una experiencia inconsistente entre la tienda online y la física pueden afectar a la conversión cuando el tráfico alcanza su punto álgido.

A medida que los compradores siguen alternando entre los canales físicos y digitales, ambas experiencias deben funcionar igual de bien durante la temporada alta.

Preguntas que debes hacer a tu equipo:

• ¿Ofrecemos los métodos de pago que los clientes suelen utilizar más durante la temporada alta?

• ¿Hemos analizado la experiencia de pago en todos los canales?

• ¿En qué momento abandonan nuestros clientes el proceso antes de completar el pago?

• ¿Existen puntos de fricción que se hacen más evidentes a medida que aumenta el volumen de transacciones?

• ¿Hemos analizado los comentarios de los clientes y el rendimiento del proceso de pago del año pasado?

54% de los compradores abandonan sus compras si no pueden pagar con su método preferido.

La temporada alta se basa tradicionalmente en descuentos generales (por ejemplo, "30% de descuento en todo"). Aunque estos descuentos generan demanda a corto plazo, también reducen los márgenes y, a menudo, benefician a clientes que habrían comprado de todos modos.

Cada vez más, los retailers están sustituyendo las promociones genéricas por incentivos personalizados que reflejan el comportamiento del cliente, su historial de compras y su fidelidad. El objetivo no es solo vender más durante el Black Friday, sino fortalecer las relaciones con los clientes más allá de ese momento.

Preguntas que debes hacer a tu equipo:

• ¿Nuestras promociones recompensan a nuestros clientes más valiosos?

• ¿Podemos personalizar las ofertas tanto en la experiencia online como en la tienda física?

• ¿Tenemos información sobre el abuso de las promociones, el uso indebido de cupones y el abuso de la política de reembolsos?

• ¿Podemos identificar a los clientes habituales y ofrecerles incentivos personalizados en tiempo real?

• ¿Hemos logrado un equilibrio entre la inversión en promoción y el valor a largo plazo para el cliente (LTV)?

"La temporada alta no debería consistir en ofrecer a todo el mundo el mismo descuento. Los retailers que ven los resultados más fuertes usan datos de clientes en tiempo real para ofrecer ofertas personalizadas que recompensan la fidelidad, a la vez que protegen sus márgenes. Cuando los pagos y las promociones trabajan juntos, cada transacción se convierte en una oportunidad de fortalecer la relación con el cliente, y no solo en completar una venta."

Priyanka Agrawal

Líder Global de Varejo da Adyen

La temporada alta no solo modifica el volumen de transacciones, sino que también cambia el comportamiento tanto de los clientes como de los estafadores. Los clientes fieles compran con más frecuencia, gastan más y se relacionan de forma diferente con las promociones y las devoluciones.

Esos mismos recorridos de los clientes también se convierten en objetivos atractivos para el abuso, ya que los estafadores se aprovechan de las promociones, los reembolsos y los programas de fidelización, además de intentar cometer fraudes tradicionales en los pagos. El reto consiste en distinguir entre los clientes legítimos y los comportamientos que solo parecen legítimos.

Preguntas que debes hacer a tu equipo:

• ¿Hemos revisado las normas sobre fraude basándonos en los resultados de la temporada alta del año pasado?

• ¿Qué reglas generaron más falsos positivos durante los periodos de mayor actividad anteriores?x

• ¿Permiten los parámetros de autenticación tanto la conversión como la gestión de riesgos?

• ¿Podremos reaccionar con rapidez si los patrones de fraude cambian durante este periodo?

Los intentos de fraude tienen un valor medio por transacción de un 64% mayor que el de las transacciones legítimas. El 44.3% de las empresas señala el fraude de primera mano como uno de sus principales retos en materia de fraude, mientras que el 39.8% menciona el abuso de las políticas y las promociones. 

Para profundizar más en cómo el fraude de primera mano, el abuso de las políticas y los comportamientos aparentemente legítimos están redefiniendo las estrategias de fraude en el retail, consulta nuestro informe de 2026: La crisis de identidad del fraude.

La mayoría de los retailers preparan sus sistemas durante meses para la temporada alta, pero pocos revisan sus procesos operativos.

Una responsabilidad y un seguimiento claro ayudan a los equipos a responder rápido ante picos de volumen o problemas inesperados.

Preguntas que debes hacer a tu equipo:

• ¿Sabe cada equipo quién es el responsable de los incidentes relacionados con los pagos?

• ¿Están documentadas y se comprenden las vías de escalación?

• ¿Están los equipos de asistencia, finanzas y operaciones coordinados para la temporada alta?

• ¿Están configurados los dashboards y alertas según las métricas clave?

Las decisiones tomadas durante la temporada alta no deberían quedar en nada cuando esta termine. Analizar el comportamiento de los pagos, el comportamiento de los clientes y las tendencias operativas permite sentar unas bases más sólidas para la optimización futura, no solo de cara al próximo Black Friday.

Preguntas que debes hacer a tu equipo:

• ¿Qué indicadores definirán el éxito más allá de los ingresos?

• ¿Estamos midiendo el rendimiento de la autorización junto con la conversión?

• ¿Cómo evaluaremos qué ha funcionado y qué no?

• ¿Qué oportunidades deberían convertirse en prioridades una vez finalizada la temporada alta?

Experiencia del cliente

• [ ] ¿Pueden los clientes pagar utilizando sus métodos de pago preferidos?

• [ ] ¿Hemos analizado el rendimiento del proceso de pago en todos los canales?

• [ ] ¿Existen puntos de fricción innecesarios antes del pago?

Promociones y fidelización

• [ ] ¿Nuestras promociones premian a los clientes adecuados en lugar de a todo el mundo?

• [ ] ¿Podemos personalizar las ofertas tanto en la experiencia online como en la tienda física?

• [ ] ¿Hemos revisado las medidas de protección contra el abuso de la promoción y de las políticas?

Pagos y riesgos

• [ ] ¿Se han revisado los parámetros de prevención del fraude teniendo en cuenta los hábitos de compra de esta época del año?

• [ ] ¿Estamos haciendo un seguimiento de los falsos positivos junto con las tasas de fraude?

• [ ] ¿Nuestra estrategia de autenticación está optimizada para la gestión de riesgos?

Operaciones

• [ ] ¿Entienden todos los equipos en qué consisten la responsabilidad sobre los incidentes y la escalación?

• [ ] ¿Están listos los dashboards y las alertas antes de que comience el pico de tráfico?

• [ ] ¿Se han revisado los procesos de devolución y reclamación?

Rendimiento

• [ ] ¿Nos hemos puesto de acuerdo sobre los indicadores que vamos a supervisar durante la temporada alta?

• [ ] ¿Tenemos algún plan para evaluar el rendimiento tras el BFCM?

• [ ] ¿Hemos identificado las áreas en las que queremos mejorar el año que viene?

Los comercios que obtienen mejores resultados durante la temporada alta rara vez son los que realizan cambios de última hora. Son aquellos que han revisado la experiencia de sus clientes, han coordinado a sus equipos y se han preparado para el comportamiento real de los compradores durante el periodo de mayor actividad comercial del año.

Puede que la temporada alta solo dure unas pocas semanas, pero las decisiones tomadas antes de que comience (y los datos recopilados después) pueden mejorar el rendimiento mucho después de que terminen el Black Friday y el Cyber Monday.

"Es fácil considerar la temporada alta como una carrera de velocidad para sobrevivir, pero es una gran oportunidad para aprender. Los datos de estas semanas ofrecen una guía clave para el resto del año. Analizar cómo responden tus sistemas, reglas antifraude y puntos de contacto permite convertir los aprendizajes de temporada en una ventaja para todo el año. ¿Y quién sabe? En el mundo del retail moderno, cualquier día común puede convertirse en temporada alta si de casualidad te vuelves viral."

Priyanka Agrawal

Líder Global de Varejo da Adyen

Prepara tus operaciones, optimiza el proceso de pago y garantiza la máxima conversión en este Black Friday y Cyber Monday.

Accede a la lista de comprobación completa en PDF y compártela con tu equipo:

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