Caso de éxito
Prada Group añade un toque humano a su estilo de lujo a través de la innovación en pagos
Descubre cómo Prada Group elimina las fricciones en los pagos en línea y en persona para crear experiencias de compra de lujo.
Prada Group siempre ha puesto la innovación en el centro de todo lo que hace. Desde su fundación en 1913, ha sido una referencia contemporánea en sofisticación, elegancia y diseño.
Con el regreso de los clientes a las tiendas después de la pandemia, Prada Group se vio en la necesidad de priorizar aquellas iniciativas estratégicas que facilitan la transición a experiencias completamente omnicanal y le permiten innovar en la experiencia de compra en persona. Con foco en retail, Prada Group utiliza las innovaciones en pagos para impulsar mejoras en las tiendas, y comprender los deseos y necesidades de sus clientes.
Logros en pagos:
Lanzó Tap to Pay en iPhone en los Estados Unidos
Tiene planes de expandir Tap to Pay en iPhone a sus tiendas en todo el mundo
Innovó con los enlaces de pago
Aumentó un 9% las tasas de autorización en Japón
Mira el video
Descubre cómo una de las marcas de lujo más importantes incorpora checkouts sin fricciones a sus tiendas.
Prada Group y Adyen
Un nuevo nivel en experiencias de compra
Desafío: Repensar los momentos de pago como una estrategia
Cuando Cristiano Agostini, Chief Information Officer (CIO), empezó a trabajar en Prada Group, tenía el firme mandato de apoyar la transformación tecnológica y digital de la empresa.
Vio la oportunidad de repensar el uso de la tecnología para ayudar a los clientes a tener experiencias fluidas en el momento donde suele haber más fricción: los pagos.
“La experiencia del cliente es un elemento relevante en la estrategia del producto. Queremos que sea lo más sencilla y fluida posible. Decidimos enfocarnos en un punto específico: el momento del pago”.
Cristiano Agostini
Prada Group CIO
Solución: Checkouts flexibles con enlaces de pago y click-and-collect
Trabajaron con Adyen para implementar métodos como enlaces de pago y click-and-collect que ayudan a simplificar el checkout para los clientes. Así, pueden crear y enviar enlaces de pago por email, teléfono u otros canales.
Resultado: Experiencias de checkout seguras y prácticas
Prada Group usa estas opciones flexibles de pago para brindar una experiencia de lujo. Puede contactar a los clientes VIP y ayudarlos a comprar los últimos estilos por teléfono a través de enlaces seguros.
Los compradores también pueden llamar al servicio al cliente o a la tienda si quieren realizar una compra, pagar por adelantado y recoger su pedido con un vendedor.
Aprendizajes en línea, aplicados a la tienda
Desafío: Atender a los clientes estén donde estén
Después de eliminar pasos irrelevantes en el checkout en línea, Cristiano y su equipo querían llevar esas experiencias a la tienda. Para crear experiencias de pago fluidas y con un toque humano, Prada Group buscó una manera minimalista en que los vendedores pudieran acercarse a los clientes en el momento y lugar en que estuviesen listos para pagar.
“Algo que aprendimos del e-commerce es que el checkout es el momento en que los clientes pierden más el interés. Debemos ofrecerles experiencias donde los pasos irrelevantes sean invisibles”.
Cristiano Agostini
Prada Group CIO
Solución: Pagos mobile minimalistas con Tap to Pay en iPhone
Con la ayuda de Adyen, Prada Group pudo agregar soluciones de POS mobile, como Tap to Pay en iPhone, en sus tiendas de Estados Unidos. Con esta tecnología, los vendedores pueden aceptar pagos en persona, en cualquier parte de la tienda, sin necesitar nada más que un iPhone. Así, los clientes disfrutan de una experiencia de lujo en todo momento.
Para atender las diferentes preferencias de los compradores, las terminales V400m se ubican elegantemente en el mostrador de Prada y pueden ser llevadas hacia los clientes para que realicen pagos fáciles y rápidos cuando estén listos.
Resultado: La implementación de Adyen continúa a nivel global
En el Prada Epicenter de Nueva York, los vendedores atienden a los clientes con Tap to Pay en iPhone. Así, al aceptar pagos sin contacto con sólo un iPhone, pueden agregar el toque humano a cada pago sin interrumpir la experiencia.
Con Tap to Pay en iPhone, las tiendas de Prada Group en Estados Unidos lograron mejorar sus operaciones de pago de inmediato gracias a una fácil instalación, una incorporación rápida y la ventaja de no necesitar hardware adicional.
Gracias al éxito de esta tecnología en Nueva York, Prada Group planea implementar la solución de pago mobile a nivel global.
Además, Prada Group trabaja junto a Adyen desde hace dos años para aumentar su volumen de POS en Estados Unidos, Europa, Canadá, Asia-Pacífico (APAC) y Brasil.
“En Adyen, encontramos un socio que nos ayudó a innovar en la experiencia del cliente en la tienda. Trabajamos en conjunto para mejorar el último paso, que es el pago. Con Tap to Pay en iPhone aceptamos todo tipo de pagos sin contacto en persona desde un iPhone, sin necesidad de hardware adicional”.
Cristiano Agostini
Prada Group CIO
Comprender toda la experiencia del cliente
Desafío: Obtener datos propios de todos los canales de venta
Al consumidor no le importa si paga en línea o en persona. Las compras en todos los canales son parte del mismo proceso.
Prada Group buscaba tener una mejor comprensión de sus clientes para ofrecerles las experiencias de lujo que esperan.
Para ello, necesitaban crear perfiles completos de clientes a partir de datos propios que los ayudaran a atender mejor a los compradores en todos los canales.
“Empezamos a usar la innovación para integrar este componente digital y tecnológico en todo lo que hacemos, y así mejorar la experiencia, los datos y todo a su alrededor”.
Cristiano Agostini
Prada Group CIO
Solución: El comercio unificado ayuda a conocer mejor a los compradores
Todos los datos de pago de los canales en línea y en persona de Prada Group se recopilan en un solo lugar para tener una vista unificada en nuestra plataforma.
A través del comercio unificado, Prada Group puede romper los silos y recopilar datos confiables sobre los clientes. Esto contribuye a mejorar los insights, reducir las suposiciones y tomar mejores decisiones.
“Buscamos ofrecer la misma experiencia cada vez que interactuamos con el cliente, ya sea en línea, en la tienda o en cualquier otro momento. Para lograrlo, es crucial contar con una plataforma única que nos permita tener visibilidad de la parte de los pagos”.
Cristiano Agostini
Prada Group CIO
Resultado: Experiencias de lujo y relaciones valiosas con los clientes
Prada Group utiliza los datos para brindar a los clientes las mismas experiencias en todos los canales. Esto les permite priorizar el toque humano y ocultar los pasos que no son relevantes para los clientes.
Es un movimiento proactivo de Prada Group. Según el Retail Report 2024, el 56% de los consumidores mexicanos prefieren retailers que recuerdan sus preferencias y comportamientos de compra previos para crear experiencias de compra personalizadas.
“Adyen nos apoya en esta experiencia porque nos brinda una vista unificada de los datos de nuestras transacciones y pagos. Esta información nos ayuda a ofrecer los productos correctos, a los clientes correctos, en el momento correcto”.
Cristiano Agostini
Prada Group CIO
Conclusión
La innovación en la experiencia del cliente a través de los pagos es sólo el inicio para Prada Group. Después del lanzamiento inicial de Tap to Pay en iPhone en el Prada Epicenter de Nueva York, ya planean implementar la tecnología en otras tiendas de la marca alrededor del mundo.
A medida que los compradores exigen más personalización y atención de los retailers, Prada Group se asegura de estar preparado para cubrir estas necesidades. La colaboración con Adyen destaca su compromiso por perfeccionar la experiencia de pagos de lujo, tanto en la tienda como en línea.
“Estamos trabajando para lograr una plataforma omnicanal que unifique los componentes de cada canal. Creemos que Adyen es el socio correcto para ayudarnos con el componente de pagos en todos los puntos de contacto”.
Cristiano Agostini
Prada Group CIO
