Las temporadas altas en ventas son momentos clave para un retailer. Desde la eficiencia en los procesos, los tiempos de entrega, la competencia, hasta la experiencia del cliente, todos los aspectos de un comercio serán puestos a prueba y las debilidades no tardarán en aparecer. Es por eso que, más que nunca, los retailers deben estar preparados.
Se acerca el trimestre más caótico del año en ventas y todo comienza con el Buen Fin, el evento de descuentos más relevante de México, que se llevará a cabo del 18 al 21 de noviembre. Se prevé que este año los consumidores mexicanos superen los 191,900 mil millones de pesos generados en la edición 2022. La mejor noticia es que estás a tiempo de optimizar tu sistema de ventas, tanto online como en tiendas físicas.
Todo es mejor con una experiencia de compra personalizada
Los consumidores son cada día más exigentes. Ya no solo esperan productos de buena calidad a precios competitivos, ni recibir sus compras en la comodidad de sus hogares, y el desafío es aún mayor si consideramos que la lealtad hacia una marca es cada vez más frágil.
El “nuevo consumidor” necesita encontrarse con un contexto de compra intuitivo, flexible y seguro. Es por esto que prefieren negocios que les permitan comprar tanto online como en tiendas físicas y mantener sus datos en un mismo sistema.
El cruce entre lo físico y lo virtual pone aún más énfasis en la necesidad de unificar el sistema de pagos. La Asociación Mexicana de Ventas Online (AMVO) señala que en el Buen Fin 2021 el 97% de los potenciales compradores compraron combinando en algún momento las tiendas físicas y en internet.
La relación entre una experiencia unificada y la lealtad es clara. Nuestro Reporte de Retail 2023 indica que el 61% de los consumidores mexicanos serían más leales a un retailer que les permita comprar artículos en línea y devolverlos en la tienda, pero solo el 23% de los comercios lo ofrecen. Aún hay mucho por hacer para crear una experiencia personalizada y, sobre todo, tener un mejor entendimiento de las necesidades del cliente.
Un recorrido simple de principio a fin
Un buen customer journey, personalizado, seguro e integrado, es fundamental si quieres aprovechar la temporada alta al máximo y escalar tus ventas. ¿Cuáles son las claves para lograrlo? Aquí te contamos 5 de ellas:
1. Las compras in-store ya no son la regla general
Si ofreces promociones y beneficios en tu tienda física, ¿por qué no trasladarlos a la plataforma online? Recuerda que la experiencia de compra lineal, mediante un solo canal, desapareció. Por eso es importante pensar en beneficios para los clientes en línea y darles razones claras para elegir tu negocio.
De acuerdo al Reporte de Retail 2023, el 74% de los consumidores mexicanos descargaría la aplicación de un negocio para recibir mejores bonificaciones.
2. El live shopping es la nueva normalidad
Con el crecimiento de las compras online, el contacto directo con un vendedor o representante del comercio ha ido mutando. Contar con una plataforma de contacto dentro de la tienda online es cada vez más frecuente, y los consumidores esperan encontrarla.
Puedes facilitar el proceso de compra y ofrecer un mejor servicio a través de un sistema de comercio unificado. Este permite a los clientes tomar el control y elegir qué sistema de compra les resulta más conveniente, ya sea pedir a través de la aplicación y recibir en su hogar, pagar en una terminal de autoservicio o resolver todo desde sus teléfonos móviles.
3. Las redes sociales tienen un rol cada vez más importante
El descubrimiento de nuevos productos a través de las redes sociales es una tendencia que irá en aumento durante esta temporada. Es importante que los negocios tengan soluciones habilitadas para comprar fácilmente a través de plataformas como Instagram, Facebook y WhatsApp.
Una opción para lograrlo es utilizar un enlace de pago con el fin de que, sin abandonar la interacción, el cliente acceda fácilmente a una página de pagos y realice la compra sin fricciones y sin la necesidad de dar muchos pasos.
4. Diversifica tus métodos de pago
Permite que tus clientes elijan el método de pago que les resulte más ágil. Es crucial que los comercios acepten los métodos tradicionales, como las tarjetas bancarias o el dinero en efectivo, y también las soluciones más modernas: billeteras digitales, pagos mediante códigos QR, contactless y autenticación de datos.
De hecho, según nuestro Reporte de Retail 2023, hasta un 55% de los consumidores abandona las compras si no pueden pagar con sus métodos preferidos, ya sea en las tiendas o en línea.
5. El combate al fraude no puede esperar
El riesgo frente a la ciberdelincuencia tiene un doble frente. Por un lado, los retailers temen ser estafados con pagos que no fueron realizados. Nuestro Reporte arrojó una cifra importante: el 28% de las empresas mexicanas afirma que su negocio ha sido víctima de un ciberataque o filtración de datos a lo largo del año.
Del otro lado de la transacción, los compradores también intentan minimizar el riesgo de ser estafados. El 40% de los consumidores comprueba si un sitio web es seguro antes de comprar y hasta un 31% evita guardar sus datos de pago por motivos de seguridad.
Además, el riesgo de ciberataques y fraudes se intensifica en temporadas altas de ventas, cuando hay millones de personas comprando online al mismo tiempo y arrojando sus datos bancarios en múltiples plataformas. Para combatir el fraude durante estos periodos, conviene revisar las configuraciones para adaptar el patrón de compra de venta máximo que se espera.
La tarea de los comercios es implementar una gestión de riesgo eficiente para operar con sistemas que puedan detectar correctamente el fraude, sin confundirlo con compras legítimas. Las más confiables son las herramientas basadas en algoritmos de Inteligencia Artificial, como Shopper DNA, que permite identificar y generar perfiles de cada comprador y, además, se perfeccionan mediante el uso.
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