4 Tendencias que marcarán el rumbo de la hostelería en 2024

Los precios de las habitaciones de hotel han aumentado debido a la inflación, lo que ha reducido la satisfacción de los clientes. Esto supone que las expectativas han cambiado. Los huéspedes y turistas actuales esperan tanto hiperpersonalización como experiencias únicas. Quieren sentirse especiales a cambio del dinero que están dispuestos a gastar.

Los huéspedes quieren que los hoteles recuerden sus necesidades y preferencias individuales y les puedan ofrecer experiencias adaptadas específicamente a ellos. Esto incluye desde regalos de bienvenida y servicios en la habitación, hasta promociones y mejoras de categoría. 

Cada vez más huéspedes y turistas buscan experiencias y actividades únicas y no sólo un lugar cómodo donde pasar la noche. Desde retiros de yoga y campamentos de surf hasta rutas de buceo, gastronómicas o turismo nocturno, muchos huéspedes buscan aventuras memorables y envolventes. Buscan momentos "Instagrameables".

¿Qué implica esto?

Se trata de una gran oportunidad para que las empresas hosteleras vayan más allá de los servicios convencionales que han ofrecido tradicionalmente. De hecho, el 65% de las empresas de hostelería predice que se convertirán en "centros de experiencias", donde los huéspedes podrán interactuar más estrechamente con las marcas, y un 62% ya observa mejores tasas de conversión gracias a la personalización. Al fin y al cabo, los clientes están dispuestos a pagar un poco más por experiencias a medida.

¿Qué podemos esperar del futuro?

Mientras que la industria adopta una tendencia hacia la economía de la experiencia, las empresas se están enfrentando a la exigente tarea de la personalización. Conseguir repercusión con los clientes no es tarea fácil. Saber qué quieren y cuándo lo quieren es un negocio en sí mismo.

Los datos de los pagos pueden allanar el camino para ofrecer experiencias personalizadas mejoradas y satisfacer las expectativas de los huéspedes antes de su llegada, e incluso después de su estancia. Los hoteles pueden utilizar los datos de los pagos en tiempo real para obtener información y saber de dónde vienen los huéspedes, cómo desean pagar, cuánto gastan, en qué y el motivo de su estancia (trabajo, ocio o una combinación de ambos).

Los hoteles pueden personalizar sus ventas adicionales y cruzadas, ofreciendo desde mejoras en la habitación y el transporte, hasta servicios de comida y bebida. También pueden ofrecer diversas opciones de entrada y salida para distintos tipos de huéspedes. Los visitantes por viajes de negocios, por ejemplo, prefieren evitar la recepción y llegar antes a sus habitaciones para descansar o trabajar. Por eso, los mostradores de autofacturación o la facturación móvil pueden funcionar mejor para ellos. 

A su vez, los hoteles pueden convertirse en creadores de experiencias para los huéspedes. Pueden asociarse con empresas locales para recomendar excursiones, ofrecer artículos de aseo orgánicos elaborados con productos autóctonos, impartir clases de cocina local o compartir información privilegiada sobre atracciones menos conocidas. Esto se extiende a los hoteles de lujo, que pueden ofrecer experiencias culinarias únicas y personalizadas, como, por ejemplo, conceptos gastronómicos de la granja a la mesa o programas de bienestar integral.

Atrás quedaron los días en que los huéspedes sólo podían reservar habitaciones llamando o recurriendo a agencias de viajes y en los que sólo podían pagar su estancia en persona. En el año 2000, ofrecer reservas por Internet aún se consideraba revolucionario, ahora es lo de siempre.

Hoy en día, la mayoría de las reservas hoteleras se realizan online a través de agencias de viajes o de la propia web o aplicación del hotel. Mientras tanto, los huéspedes pagan por estas reservas en diferentes canales, tanto online como de forma física. En 2022, el 72% de los huéspedes pagaron por sus viajes online y una parte considerable (casi 1 de cada 3) pagaron de forma física.

¿Qué supone esto?

Estamos operando en la era de la flexibilidad y la elección del consumidor. Si los huéspedes no obtienen lo que quieren, cambiarán a otro hotel o canal de reserva. De hecho, el 55% de los huéspedes no completan sus reservas si no pueden pagar como desean.

A medida que la inflación continúa poniendo a prueba la lealtad de los huéspedes, la industria hotelera se ve obligada a ofrecer más opciones. En 2022, el 39% de las empresas de hostelería ofrecieron métodos de pago tanto online como en persona para satisfacer las diversas preferencias de sus huéspedes.

¿Y ahora, hacia dónde vamos?

No es suficiente ofrecer más métodos de pago o canales, la manera de hacerlo importa. Con los pagos, se trata de calidad, no solo de cantidad.

Un problema significativo con la mayoría de los sistemas de pago en la industria hotelera es que hay sistemas de backend y proveedores de pago separados para cada canal de pago. Mientras los huéspedes pueden interactuar con el hotel de forma física o a través de aplicaciones móviles, los recorridos de pago siguen estando separados y alimentan sistemas desconectados.

Los sistemas desconectados y la fragmentación significan más molestias operativas, costes y pérdida de información para el negocio. Los huéspedes también pueden experimentar la marca de manera inconsistente, a veces hasta el punto de experimentar que son marcas separadas y no una sola.

Las soluciones omnicanal, como el comercio unificado, agrupan todos los sistemas, ya sean orientados al cliente o de backend. Cada vez que un hotel agrega un nuevo canal, se conecta a los otros sistemas de pago en una sola plataforma que tiene todos los datos de todos los departamentos y propiedades del hotel.

Esto facilita que el personal se mantenga al tanto de sus tareas y responda más rápido a las necesidades de los huéspedes con un elemento más personalizado.

La industria hotelera es una de las más propensas a los ciberataques. En 2022, más de un tercio de las empresas de hostelería en todo el mundo (37%) experimentaron intentos de fraude en los pagos. Otro 32% experimentó filtraciones de datos.

Al mismo tiempo, el cumplimiento de regulaciones de seguridad como el Estándar de Seguridad de Datos de la Industria de Tarjetas de Pago (PCI DSS) y la Directiva de Servicios de Pago revisada (PSD2) sigue siendo difícil y consume mucho tiempo. Muchos hoteles enfrentan desafíos al establecer e implementar medidas de seguridad que cumplan con estos requisitos en constante cambio. Estos desafíos incluyen desde sistemas obsoletos hasta escasez de personal y recursos tecnológicos.

¿Qué implica esto?

El aumento del fraude conlleva costes significativos, pérdida de datos sensibles y daño a la reputación de los hoteles. El costo promedio de una brecha en la industria se estima en 3,4 millones de dólares. La falta de cumplimiento también conlleva multas cuantiosas. Por ejemplo, las multas por no cumplir con los requisitos de PCI pueden oscilar entre 5.000 y 100.000 dólares al mes, y esto es solo durante los primeros tres meses de incumplimiento.

También hay otras sanciones. Por ejemplo, los hoteles que no cumplen con PCI podrían perder su capacidad para procesar pagos con tarjeta de crédito. Los hoteles no pueden permitirse esto porque los pagos con tarjeta ocupan el primer lugar en la industria, representando el 44% de las transacciones mundiales en 2022.

¿Y ahora, qué?

Los hoteles pueden trabajar con el socio de tecnología financiera adecuado para implementar un sistema de seguridad compatible que aborde todas las etapas en el ciclo de vida de los datos de pago, desde la recopilación y transferencia hasta el procesamiento, almacenamiento y eliminación.

Con frecuencia se lanzan nuevas soluciones de ciberseguridad y los hoteles pueden elegir las que se adapten a sus necesidades comerciales. Entre estas, destaca la tokenización. Esta tecnología convierte los datos de pago de un huésped en una serie de números aleatorios, o tokens, para que puedan almacenarse y compartirse de manera segura entre hoteles y sus diferentes socios. Es una solución compatible con PCI que también ofrece más beneficios, como agilidad operativa, automatización y personalización impulsada por datos. Y permite a los huéspedes moverse sin sus carteras y aún así pagar por bebidas, comidas y tratamientos de spa en hoteles. En resumen, más seguridad pero con estilo.

Muchos hoteles todavía dependen de procesos manuales en sus operaciones diarias. El personal puede registrar manualmente a un huésped en el sistema de la recepción o escribir los detalles de pago que un huésped comparte por teléfono para completar su reserva.

La conciliación de pagos también es en gran medida manual, con solo el 22% de las empresas de hostelería teniendo una conciliación centralizada en todos los canales de ventas. Esto significa que el equipo financiero verifica manualmente cada una de las transacciones de ventas del hotel, a través de todos los canales y métodos de pago. Y deben detectar inconsistencias entre los datos de ventas del hotel y los datos de los proveedores de servicios de pago.

¿Y qué significa esto?

Las tareas manuales en los hoteles son intensas en términos de los recursos que exigen. Consumen mucho tiempo y son ineficientes. El personal puede perder el control de las tareas completadas y pendientes, como, por ejemplo, el orden de limpieza de las habitaciones. Actualizar la disponibilidad de habitaciones en los numerosos canales de distribución y agencias de viajes también lleva mucho tiempo si se hace manualmente y está sujeto a errores como las reservas dobles.

Al mismo tiempo, los hoteles han experimentado una escasez de personal. Muchos trabajadores jóvenes optan por la economía colaborativa porque ofrece modalidades de trabajo flexibles y no requiere aprender múltiples sistemas obsoletos. Esto deja a los hoteles con poco personal para manejar las múltiples tareas diarias que implica la gestión de un hotel.

¿Hacia dónde vamos?

La automatización ayuda a enfrentar este desafío. No reemplaza al personal ni sustituye la interacción humana. En cambio, optimiza los flujos de trabajo. Soluciones como los pagos contactless, check-ins móviles, datos de pagos en tiempo real o la tokenización no son solo soluciones estéticas, ya que permiten a los hoteles capturar de manera precisa y rápida los datos de los huéspedes y los detalles de pago.

El personal de recepción del hotel no pierde tiempo ingresando manualmente los detalles de la tarjeta en los terminales de pago. En su lugar, pueden centrarse en interactuar con los huéspedes y responder más rápidamente a sus solicitudes. También pueden identificar a los huéspedes recurrentes y personalizar sus estancias. 

Además, una integración fluida con socios clave (como los motores de reserva y sistemas de gestión de propiedades) puede proporcionar información sobre el estado exacto de reserva de las habitaciones para un proceso de reserva más sencillo. Posteriormente, los hoteles pueden aplicar mejores estrategias de precios, ajustando las tarifas según la demanda del mercado, los tipos de habitaciones y los segmentos de huéspedes. También pueden reducir la carga de trabajo de los equipos financieros hasta en 10 horas al automatizar la conciliación y eliminar la necesidad de realizar auditorías nocturnas.

Una estrategia de pagos adecuada para hoteles y huéspedes

Al hablar de pagos en la hostelería no se trata solo de ingresos, costes y transacciones. Son parte de las operaciones comerciales generales y de la propia experiencia del cliente. Por lo tanto, tener la configuración de pagos adecuada es importante.