Agentic commerce y el control: cómo encontrar el equilibrio perfecto

Actualizaremos esta sección periódicamente a medida que el ecosistema de plataformas, proveedores de servicios y marcos de IA siga tomando forma.

Conclusiones clave de nuestro panel NRF 2026 con Kate Thomas (VF Corporation), Yelena Reznikova (OpenAI) y Karan Katyal (Adyen):

• La compra totalmente autónoma aún no es una realidad

• El descubrimiento de productos impulsado por la inteligencia artificial está ganando terreno, pero la confianza sigue centrándose en el proceso de pago

• El tráfico generado por agentes sigue siendo limitado en volumen, pero tiende a convertir bien

• El mayor riesgo no es avanzar demasiado despacio, sino renunciar al control demasiado pronto

• Los principales comercios se están preparando para la IA agencial, al tiempo que conservan la propiedad de la relación con el cliente y los datos que la sustentan

Agentic commerce avanza rápidamente.

Líderes tecnológicos como OpenAI, Google, Mastercard y Visa están creando la infraestructura y las API que permiten a los agentes de IA participar en las decisiones de compra en tiempo real. Las empresas están empezando a probar nuevos flujos de compra y los consumidores se sienten cada vez más cómodos delegando parte del proceso de compra a los bots.

Lo que no ha cambiado son las expectativas. La gente sigue esperando una excelente experiencia de cliente, seguridad, transparencia y una responsabilidad clara.

Para las empresas, la cuestión no es si el comercio agencial llegará, sino cómo participar sin renunciar al control, la propiedad o la confianza.

Esto plantea algunas preocupaciones prácticas:

• Si la IA inicia las compras, ¿quién es el propietario de la relación con el cliente y del recorrido integral?

• ¿Cómo pueden las empresas evitar convertirse en capas de cumplimiento intercambiables, que compiten únicamente en precio y velocidad?

• ¿Qué ocurre con el riesgo, la responsabilidad y la rendición de cuentas a medida que la automatización y los flujos de trabajo se amplían a múltiples herramientas de IA, sin las suficientes medidas de protección?

En Adyen, adoptamos un enfoque que da prioridad al comerciante. A medida que evoluciona el agentic commerce, nuestro enfoque sigue siendo el mismo: ayudar a las empresas a crear una infraestructura que pueda adaptarse a medida que evoluciona la tecnología impulsada por la IA.

En este artículo, trataremos los siguientes temas:

• Cómo agentic commerce remodela el control a lo largo del recorrido del comprador.

• Las realidades estructurales que las empresas deben tener en cuenta a la hora de diseñar

• Qué deben hacer ahora las empresas para prepararse

• Cómo estamos construyendo una base centrada en los comerciantes para agentic commerce

¿Qué es agentic commerce?

Agentic commerce se refiere a experiencias de compra en las que los agentes de IA no solo recomiendan productos, sino que actúan en nombre del comprador a través de interfaces de lenguaje natural, como chatbots que operan en distintos sistemas, API e infraestructuras de pago.

Esto puede incluir el descubrimiento de ofertas a través del descubrimiento de productos, la comparación de opciones utilizando datos y metadatos enriquecidos sobre los productos, la toma de decisiones con una intervención humana limitada y, en algunos casos, la realización de compras completas bajo un mandato definido utilizando permisos.

1. Todavía no hay nada definitivo agentic commerce. Ese es el riesgo

Agentic commerce sigue en constante cambio. Están surgiendo múltiples modelos en paralelo y las interfaces están cambiando (chat, voz, híbridas). Las normas, los debates sobre los protocolos de comercio agencial y los casos de uso siguen evolucionando. Las expectativas en materia de adopción y regulación también varían según la región.

Con tantas variables en juego, el riesgo es avanzar demasiado rápido y quedarse anclado en hipótesis iniciales que resultan costosas de deshacer.

2. Quien controla la intención, controla al cliente

Muchas empresas han observado este patrón en los mercados, las tiendas de aplicaciones y los agregadores.

Cuando un intermediario controla el descubrimiento, la toma de decisiones y el pago, las marcas pueden pasar a un segundo plano.

Si un tercero define lo que el agente está autorizado a hacer, establece los límites y conserva la prueba de compra, no solo facilita la transacción. Es dueño de la relación con el cliente.

Y esto rara vez ocurre de golpe. Ocurre a través de integraciones cerradas, mandatos propios de la plataforma y flujos de pago específicos del agente.

3. La visibilidad en el descubrimiento impulsado por la IA está diseñada, pero no garantizada

Los agentes de IA dependen de datos de productos actualizados y metadatos conformes para acceder a su catálogo o interpretarlo. De lo contrario, usted será prácticamente invisible.

Esto significa que los «datos de la oferta» se convierten en una infraestructura fundamental. Los precios, la disponibilidad, la elegibilidad y las políticas deben mantenerse actualizados. Los detalles de cumplimiento también son importantes: divulgaciones, restricciones y condiciones de cancelación. Las plataformas de IA también tratan la actualidad como una señal de confianza, lo que influye en lo que se muestra.

4. Los pagos pueden ser el único nexo constante que tengas entre las interfaces de IA

A medida que las compras se trasladan a interfaces impulsadas por IA, las señales de reconocimiento tradicionales se debilitan. Los inicios de sesión pierden importancia. Las cookies pierden relevancia. Los compradores pueden moverse entre múltiples agentes, lo que puede fragmentar aún más las sesiones.

Hay un elemento que se mantiene constante: los datos de pago. A través de la tokenización, los pagos pueden convertirse en el hilo conductor que vuelve a conectar al cliente con tu marca, independientemente de dónde se inicie la transacción.

5. Cuando la compra se automatiza, los errores también aumentan

El fraude ya está cambiando rápidamente, y muchas empresas invierten mucho en reducir las disputas, prevenir las devoluciones y proteger a los clientes legítimos de los rechazos falsos.

Agentic commerce acelera ese ritmo. Cuando las compras se realizan a la velocidad de una máquina, los errores, los abusos y los problemas de detección de fraudes también aumentan más rápidamente. Eso cambia lo que se necesita de las bases de riesgo y cumplimiento, incluyendo:

• Sistemas antifraude que puedan distinguir entre agentes autorizados y automatización maliciosa

• Marcos de responsabilidad claros

• Nuevos flujos de trabajo de cumplimiento a medida que evolucionan las normas

La prioridad es participar sin encerrarse en suposiciones que pueden no ser ciertas. En lugar de reconstruir tus sistemas o apostar fuerte por un único ecosistema, céntrate en bases que pueda adaptar.

1. Prepara los datos de la oferta para el descubrimiento impulsado por la IA

Independientemente de la rapidez con la que se amplíe el pago por agente, vale la pena que tus feeds de productos sean fáciles de leer y fiables para las máquinas:

• Asegúrate que tu catálogo admite el descubrimiento impulsado por la IA y las recomendaciones de productos manteniendo datos de productos estructurados y legibles por máquinas.

• Manten actualizados los precios, la disponibilidad y las señales de elegibilidad.

• Deja claras las políticas: cancelaciones, reembolsos, devoluciones, restricciones.

• Prepárate para admitir múltiples superficies de descubrimiento de IA (ChatGPT y Google).

2. Diseño flexible

Cree un sistema que le permita adaptarse a medida que evolucionan los estándares:

• Evita crear una lógica de pago específica para un agente o una plataforma que limite la interoperabilidad entre las plataformas de IA y los proveedores de servicios.

• Ten cuidado con los tokens, las credenciales o los mandatos que solo funcionan dentro de un único ecosistema.

• Minimiza las integraciones paralelas que fragmentan los datos de los clientes, la lógica de riesgo y la propiedad.

Si necesitas deshacer o sustituir un protocolo en seis o doce meses, debes poder hacerlo sin romper la lealtad, las suscripciones, el reconocimiento de los clientes o la lógica de pago básica.

3. Decide ahora quién es el propietario de la intención del cliente.

En agentic commerce, la intención se delega. Definela explícitamente:

• Define qué acciones puede realizar un agente, qué permisos se aplican y cómo se hacen cumplir las órdenes.

• Establece límites en cuanto al gasto, la frecuencia y el contexto.

• Manten un registro claro y auditable de esa autorización.

4. Trata los datos de pago como un activo relacional

A medida que los viajes se fragmentan, los datos de pago se convierten en un punto de contacto clave. En la práctica, eso significa que los tokens de pago no deben estar limitados a una única interfaz, agente o plataforma. Los tokens portátiles te ayudan a reconocer a los clientes en todos los canales, incluso cuando cambian las interfaces.

5. Alinea los equipos desde el principio

Las compras realizadas por los agentes afectan al fraude, el riesgo, el marketing, el producto y la asistencia técnica tanto en el backend como en el frontend.

Reúne a los equipos desde el principio para poneros de acuerdo sobre:

• Cómo afectan las compras iniciadas por los agentes a la fidelidad y el reconocimiento.

• Qué datos de los clientes se comparten entre los equipos.

• Cómo funcionan los reembolsos, las disputas, las cancelaciones y la asistencia técnica cuando interviene un agente.

• Quién es responsable cuando falla la automatización.

Esto es gobernanza, no solo operaciones.

Nuestro enfoque se basa en una idea sencilla: agentic commerce es un nuevo canal, no un nuevo propietario de la relación con el cliente.

Agentic commerce puede ser nuevo, pero no es necesario reconstruir los cimientos que hacen que el comercio sea fiable. La plataforma única de Adyen, su infraestructura bancaria global y sus capacidades de identificación dinámica reúnen los pagos, el riesgo, la autenticación y los datos en un solo lugar.

Estamos ampliando esos mismos cimientos de confianza a las interfaces basadas en la inteligencia artificial, para que las empresas puedan adaptarse sin renunciar al control.

Esto es lo que puede esperar al asociarse con nosotros:

Construye una vez, adáptate a medida que cambia el ecosistema

En lugar de duplicar las integraciones para cada nuevo agente o protocolo, puede conectarse una vez y aceptar pagos de múltiples superficies de IA autorizadas a medida que surgen. Esto te ayuda a evitar el bloqueo temprano y reduce la repetición del trabajo. Manten el control de la intención y la responsabilidad al poseer el mandato.

La delegación no debe significar rendirse. Las empresas deben poder establecer límites claros, hacer cumplir los permisos y conservar un registro auditable de la autorización.

Así es como se mantiene el control de la relación y se mantiene clara la responsabilidad.

Piensa en Adyen como una capa de traducción universal. Traducimos los protocolos complejos y fragmentados de OpenAI, Google y los nuevos agentes al lenguaje de pago estándar que ya habla su infraestructura. Tu te conectas una vez con nosotros y nosotros nos encargamos de la traducción a cada nuevo agente.

Manten la continuidad utilizando los pagos como capa conectiva

Con los datos de pago propiedad del comerciante y la tokenización, puede reconocer a los clientes incluso cuando las compras son iniciadas por agentes de IA. Esto ayuda a que las suscripciones, el servicio y los flujos posteriores a la compra funcionen según lo previsto.

Apoya a los estándares abiertos y la colaboración entre ecosistemas.

Estamos invirtiendo en la infraestructura necesaria para que el agentic commerce crezca de forma responsable, incluyendo:

• Soporte de pago para las plataformas de comercio con IA de OpenAI, Google y Microsoft (actualmente en fase piloto).

• Pago agencial propiedad del comerciante para empresas que integran experiencias de comercio en sus propios asistentes de IA.

• Colaboración con redes de tarjetas como Visa y Mastercard en estándares de tokens preparados para agentes, diseñados para transacciones delegadas y automatizadas.

• Inversión continua en la simplificación de los feeds de productos para mostrar precios, disponibilidad y elegibilidad precisos en los descubrimientos impulsados por IA.

• Ampliación de los marcos de fraude y riesgo para distinguir a los agentes autorizados de la automatización maliciosa y apoyar la rendición de cuentas a gran escala.

También nos hemos unido a la Agentic AI Foundation (AAIF) para apoyar estándares abiertos e interoperables y reducir el riesgo de un ecosistema cerrado.

Agentic commerce marca un cambio en la forma en que las personas compran productos, pero los fundamentos siguen siendo importantes. Y, aunque aún queda un largo camino por recorrer, ya se están tomando las decisiones que determinan quién es el propietario del cliente.

Las empresas se enfrentan a verdaderas disyuntivas, como por ejemplo:

• Autonomía frente a control

• Rapidez frente a responsabilidad

• Optimización a corto plazo frente a aprovechamiento a largo plazo

Los ganadores no serán los primeros en automatizarlo todo. Serán aquellos que construyan bases que preserven la propiedad, la responsabilidad y la flexibilidad a medida que evoluciona el ecosistema.

Nuestra función siempre ha sido, y seguirá siendo, capacitar a las empresas para que naveguen por el cambio sin renunciar al control. A medida que el comercio agencial toma forma, seguimos comprometidos con un enfoque que da prioridad al comerciante y que sitúa la propiedad, la confianza y la adaptabilidad en el centro.

¿Quieres explorar cómo podría ser un enfoque del agentic commerce que dé prioridad al comerciante para tu negocio? Ponte en contacto con nosotros para obtener más información.