Begrenzte Zahlungsoptionen: Jeder dritte Hotelgast bricht Buchungen ab

Berlin, 25.09.2024 – Mehr als ein Drittel (36 Prozent) der Verbraucher in Deutschland hat bereits eine Hotelbuchung abgebrochen, weil die bevorzugte Zahlungsmethode nicht verfügbar war. Das ergibt eine umfassende Studie der Finanztechnologie-Plattform Adyen, in der weltweit über 31.000 Verbraucher zu ihren Zahlungspräferenzen und über 7.600 Hoteliers zu ihren Geschäftsstrategien und Herausforderungen befragt wurden.

Die Ergebnisse der Studie zeigen, dass das Bezahlerlebnis von Hotels und anderen Beherbergungsbetrieben Auswirkungen auf die Umsätze haben kann. Die Branche ist sich dieser Bedeutung bewusst: Nur 5 Prozent der deutschen Hotelbetriebe geben an, dass es nicht wichtig sei, den Gästen eine Vielzahl an Zahlungsmöglichkeiten anzubieten. Gleichzeitig räumten jedoch mehr als ein Drittel (41 Prozent) ein, derzeit einige bevorzugte Zahlungsmethoden wie BNPL und Apple Pay nicht anbieten zu können.

Im Jahr 2024 zeichnen sich im gesamten Hotelgewerbe neue globale Zahlungstrends ab: So nannten 14 Prozent der Befragten in Deutschland digitale Wallets, beispielsweise Apple Pay, als ihre bevorzugte Bezahlmethode, um online für ein Hotelerlebnis zu bezahlen. 7 Prozent der Deutschen haben zudem innerhalb der letzten 12 Monate zum ersten Mal einen Hotelaufenthalt über Social Media gebucht und 5 Prozent gaben an, die Online-Hotelbuchung im selben Zeitraum erstmals mit Buy Now, Pay Later (BNPL) bezahlt zu haben. 

Die Mehrheit der deutschen Verbraucher (56 Prozent) gab an, dass ein reibungsloses Erlebnis von der Buchung bis zum Check-out für sie bei der Auswahl eines Hotels wichtig ist. 

Im Rahmen der Befragung zeigen sich drei neue Trends 

1. Die Flexibilität von Zahlungen ist ein entscheidender Faktor

Fast die Hälfte (40 Prozent) der befragten Verbraucher legt Wert darauf, welche Zahlungsmethoden vom Hotel angeboten werden, wobei knapp ein Drittel (31 Prozent) angeben, dass eine größere Auswahl an Zahlungsmethoden ihnen helfen würde, größere Einkäufe für Urlaub und Reisen zu tätigen. Vier von zehn (43 Prozent) Reisenden gaben an, dass sie nicht gerne den vollen Betrag für einen Hotelaufenthalt im Voraus bezahlen – dies zeigt sich auch in der zunehmenden Beliebtheit von BNPL-Diensten.

2. Reisende achten besonders auf die Stornierungsbedingungen

Eine Flexibilität bei den Stornierungsbedingungen erwies sich ebenfalls als entscheidender Faktor bei der Hotelauswahl: 54 Prozent der Deutschen halten eine kostenlose Stornierung ihrer Hotelbuchung 24 bis 48 Stunden vor der Ankunft für entscheidend.

3. Schlechte Erfahrungen im Bezahlprozess können Reisende davon abhalten, einen Hotelaufenthalt erneut zu buchen

11 Prozent der Deutschen haben aufgrund von Zahlungsproblemen wie abgelehnten Kreditkarten oder fehlerhaften Abbuchungen bereits einmal auf eine erneute Buchung eines Hotels verzichtet. 9 Prozent gaben an, dass die Aufforderung zur Weitergabe von Kartendaten am Telefon sie von einer erneuten Buchung abgehalten hat, während 7 Prozent verspätete Abbuchungen oder Erstattungen als Grund nannten.

„Die Erwartungen der Reisenden sind extrem hoch. Flexible Zahlungsmethoden sind heute nicht nur ein Service, sie sind entscheidend für den Geschäftserfolg“, so Hella Fuhrmann, Country Managerin DACH bei Adyen. 

„Die Gäste von heute verlangen einfache Buchungsprozesse, Transaktionen und problemlose Stornierungen, andernfalls kann es gut sein, dass sie sich für einen anderen Anbieter entscheiden. Wir haben mit Führungskräften in Hotelbetrieben in Deutschland gesprochen und es ist ermutigend, dass 66 Prozent der Befragten angaben, dass sie in den nächsten 12 Monaten die Zahlungsabwicklung verbessern möchten. 61 Prozent geben an, dass sie in Kompetenzen im Bereich der Finanztechnologie investieren, um sich von der Konkurrenz abzuheben“, ergänzt Hella Fuhrmann.

Der Adyen Hospitality Report kann hier heruntergeladen werden.

Über den Adyen Index: Hospitality Report 2024

Verbraucherbefragung Censuswide befragte 31.312 Verbraucherinnen und Verbraucher (18+) in Japan, Belgien, Dänemark, Frankreich, Deutschland, Irland, Italien, den Niederlanden, Norwegen, Polen, Portugal, Spanien, Schweden, den Vereinigten Arabischen Emiraten, Großbritannien, Brasilien, Mexiko, Kanada und den USA. In Deutschland wurden 2.014 Verbraucherinnen und Verbraucher befragt. Die Stichprobengrößen sind für alle Länder repräsentativ. Die Umfragen wurden zwischen dem 3. und dem 19. Juni 2024 durchgeführt.

Unternehmensbefragung Censuswide befragte 7.661 Vertreter von Beherbergungsbetrieben (18+) in Großbritannien, Belgien, Frankreich, Deutschland, Irland, Italien, den Niederlanden, Polen, den Vereinigten Arabischen Emiraten, Japan, Brasilien, Mexiko, Kanada, den USA, Dänemark, Norwegen, Portugal, Spanien und Schweden, wobei die Stichprobengröße Einzelunternehmer ausschloß und der Schwerpunkt auf Existenzgründern und Unternehmen lag. In Deutschland wurden 400 Vertreter befragt. Die Umfragen wurden zwischen dem 31. Mai und dem 19. Juni 2024 durchgeführt.

Über Adyen Adyen (AMS: ADYEN) ist die bevorzugte Finanztechnologie-Plattform führender Unternehmen. Mit seinen End-to-End-Zahlungsfunktionen, datengesteuerten Analysen und Finanzprodukten in einer einzigen globalen Lösung hilft Adyen Unternehmen, ihre Ziele schneller zu erreichen. Adyen hat Niederlassungen auf der ganzen Welt und arbeitet mit Unternehmen wie Meta, Uber, H&M, eBay, Zalando, Flix, Robert Bosch GmbH und Microsoft zusammen.