Wie Rituals trotz schnellem Wachstum Premium-Erlebnisse schafft

Rituals hat sich zum Ziel gesetzt, über alle Kanäle hinweg ein hochwertiges und konsistentes Erlebnis zu bieten. Online genießen Kunden personalisierte Produktempfehlungen, schnellen Zugang zu Informationen und exklusive Angebote für Loyalty-Mitglieder. Im Store warten persönliche Momente wie eine Tasse Tee, Handmassagen und individuelle Beratung.

Mit fünf Neueröffnungen pro Woche im Jahr 2024, einschließlich der Expansionen nach Rumänien und Japan, sah sich Rituals mit der Herausforderung konfrontiert, das konsistente Markenerlebnis aufrechtzuerhalten. Unabhängig davon, ob Kund:innen online, im Amsterdamer Flagship-Store oder in der neuen Filiale in Warschau einkaufen, soll der Zahlungsprozess so intuitiv und mühelos wie das gesamte Rituals-Erlebnis sein. Dies erfordert vertraute und flexible Zahlungsoptionen sowie die Agilität, sich schnell an lokale Märkte anzupassen und eine einheitliche Lösung zu schaffen.

„Jeder einzelne Kundenkontaktpunkt ist von Bedeutung, erfüllt jedoch unterschiedliche Funktionen. Während unsere Filialen den größten Umsatz generieren, spielt die Online-Recherche eine entscheidende Rolle auf der Customer Journey. Die wahre Stärke liegt in der nahtlosen Verknüpfung dieser Erlebnisse.“

Jasper Kusters

Manager Omnichannel

Rituals arbeitet seit 2013 mit Adyen zusammen, um seine Vision Wirklichkeit werden zu lassen, und später mit dem Unified-Commerce-Partner New Black. Gemeinsam entwickelten sie eine ganzheitliche Lösung, die Zahlungen, Bestände und Kundendaten miteinander verbindet, sodass sich jede Interaktion online oder im Geschäft persönlich anfühlt.

In den Rituals-Filialen verschmelzen Technologie und persönliche Interaktion. Die Mitarbeiter begrüßen Kunden, identifizieren treue Mitglieder, vergeben Prämien und sorgen für einen reibungslosen Zahlungsverkehr.

Um ein wirklich persönliches Erlebnis zu bieten, passt sich Rituals den lokalen Märkten an und stellt online wie im Store verschiedene Zahlungsoptionen zur Verfügung. Ob Paypal, iDEAL, Apple Pay, Alipay+ oder Pay by Link, Kunden können so bezahlen, wie es ihnen am liebsten ist.

Mit Tap to Pay on iPhone hat Rituals das Bezahlen noch einfacher gemacht. Mitarbeitende können kontaktlose Zahlungen direkt auf dem iPhone annehmen, ganz ohne zusätzliche Geräte. Dadurch entfallen Warteschlangen, und der Fokus bleibt auf dem persönlichen Erlebnis, das Team kann Kunden überall im Store unterstützen.

„Dank unserer engen Zusammenarbeit mit New Black und Adyen können wir neue Zahlungsmethoden sofort einführen, sobald sie verfügbar sind. Tatsächlich integrieren wir Innovationen oft, bevor viele andere Händler überhaupt darüber nachdenken. Ein gutes Beispiel ist Pay by Link – das nutzen wir schon seit Jahren und bringen damit den Komfort des Online-Zahlens direkt in unsere Stores.“

Jasper Kusters

Manager Omnichannel

Auch das Loyalty-Programm spielt bei Rituals eine zentrale Rolle. Mitglieder profitieren von exklusiven Geschenken, personalisierten Empfehlungen und einer nahtlosen Wiedererkennung beim Checkout. Durch sichere Tokenisierung müssen Kunden ihre Daten nie erneut eingeben, Rabatte und Belohnungen werden automatisch angewendet und jeder Einkauf wird zu einem persönlichen, mühelosen Erlebnis.

Jasper Kusters

Manager Omnichannel

Die Wirkung war deutlich: Im Dezember 2024 verarbeitete Rituals weltweit beeindruckende 48 Bestellungen pro Sekunde, fast 230.000 davon auf Tausenden von iPhones. Am 23. Dezember wurden 15 Prozent aller Einkäufe mit Tap to Pay auf dem iPhone bezahlt, was zu einer erheblichen Verkürzung der Warteschlangen während der Feiertage führte.

Effizienz ist jedoch nur ein Aspekt des Erfolgs. Durch die Integration von CRM und Personalisierung in den Bezahlvorgang konnte Rituals die Kundenbeziehungen signifikant stärken. Ein Beleg dafür ist die Entwicklung in Polen: Innerhalb von nur drei Jahren nach der Eröffnung des ersten Stores betreibt die Marke dort bereits über 60 Standorte.

„2024 haben wir im Schnitt fünf neue Stores pro Woche eröffnet und wollen dieses Tempo auch 2025 beibehalten. Der Einstieg in Polen war eine echte Lernkurve, aber auch ein großer Erfolg. Vor drei Jahren haben wir dort mit einem Store gestartet, heute sind es über 60. Lokale Zahlungsarten oder Vorschriften können manchmal knifflig sein, deshalb ist ein globaler Partner wie Adyen unglaublich wertvoll, um die Expansion reibungslos zu gestalten.“

Jasper Kusters

Manager of Omnichannel

Rituals wird auch künftig Technologie gezielt einsetzen, um das Einkaufserlebnis weiter zu verbessern. Der Ansatz zeigt deutlich: Technologie ersetzt keine menschliche Verbindung, sie stärkt sie. Der nächste Schritt ist der Umstieg von klassischen Zahlungsterminals auf Softwarelösungen wie Tap to Pay on iPhone.

Mit der Unterstützung von Adyen und New Black will Rituals seine führende Rolle in Sachen Retail-Innovation weiter ausbauen. Und auch wenn das Unternehmen wächst, bleibt eines unverändert: Jeder Kunde soll ein Erlebnis genießen, das genauso luxuriös und mühelos ist wie die Produkte selbst – ganz gleich, wo er einkauft.

Jasper Kusters

Manager of Omnichannel