On: Grenzenlose Einkaufserlebnisse, von der Schweiz bis nach Japan

Für internationale Einzelhändler, die in den japanischen Markt eintreten, ist es nicht immer einfach, die Erwartungen der Verbraucher zu erkennen und zu erfüllen. Einerseits besteht eine große Nachfrage nach neuen Marken und Hightech-Erlebnissen, andererseits vertrauen viele japanische Konsumenten auf bewährte Marken und Produkte.

Wie in der Schweiz und der übrigen DACH-Region ist auch in Japan das Bezahlen mit Bargeld nach wie vor am beliebtesten. Aufgrund der Pandemie hat die Beliebtheit von bargeldlosen Zahlungen jedoch stark zugenommen. So wurden im Jahr 2022 36% aller Zahlungen bargeldlos abgewickelt, während es zehn Jahre zuvor nur 15% waren. Dieser Trend geht Hand in Hand mit einer wachsenden Vorliebe für den E-Commerce, da Faktoren wie große Auswahl und Bequemlichkeit für die Kunden immer wichtiger werden.

Physische Geschäfte sind und bleiben jedoch ein zentraler Bestandteil des Einkaufserlebnisses in Japan. „Die Möglichkeit, die Produkte vor dem Kauf auszuprobieren ist für unsere Kunden sehr wichtig”, so Ryosuke Matsuo, Store Manager bei On Tokyo. „Das Einkaufserlebnis vor Ort ist daher oft entscheidend.” 

Auch die Nachfrage der Verbraucher nach einem reibungslosen  Übergang zwischen Online- und Offline-Kanälen nimmt zu und ist laut dem Adyen Retail Report 2023 allein im vergangenen Jahr um 36% gestiegen. Um die richtige Balance zwischen Bequemlichkeit und Erlebnis zu finden, hat On die folgenden Kriterien für eine passende Lösung entwickelt:

• Eine einheitliche Lösung für Online- und Offline-Zahlungen

• Konsolidierte Systeme zur Optimierung der Backend-Prozesse

• Hohe Flexibilität, um auf Kundenwünsche heute und in Zukunft reagieren zu können

„Wir waren auf der Suche nach Innovation, um unser Wachstum voranzutreiben - und nach einem Partner, der uns bei der Digitalisierung unterstützt”, sagt Matsuo.

Leistungsstarke und qualitativ hochwertige Produkte stehen im Mittelpunkt des Angebots von On, unabhängig davon, über welchen Kanal die Kunden einkaufen. Mit der Unified-Commerce-Lösung von Adyen konnte On seine Online- und Offline-Kanäle über eine einzige Plattform vollständig integrieren. Das Ergebnis: eine innovative Customer Journey, die in Japan einzigartig ist. 

Im Jahr 2022 eröffnete On seinen ersten asiatisch-pazifischen Flagshipstore in Tokio. Dafür entschied sich das Schweizer Unternehmen für die POS-Lösung von Adyen und führte kassenloses Bezahlen ein, das die moderne Ästhetik des Stores perfekt ergänzt. 

„Adyen hat sehr eng mit On zusammengearbeitet, um mehr über unser Geschäft zu erfahren und sicherzustellen, dass das Adyen-System zu On passt", sagt Matsuo. „Das haben wir bei anderen Dienstleistern nicht erlebt.”

Mit der Eröffnung von On Tokyo hat das Unternehmen von Anfang an ein kanalübergreifendes Kundenerlebnis verfolgt, das die Kunden auf eine personalisierte und abwechslungsreiche Customer Journey mitnimmt. 

Durch die Integration von In-Store- und Online-Zahlungen hat On die volle Kontrolle über alle Transaktionen auf einer einzigen Plattform. Dies ist von entscheidender Bedeutung, da sich On auf die Maximierung der Performance konzentriert. 

„Die Entscheidung für Adyen fiel uns leicht, weil das System intuitiv ist und der Service sehr anpassungsfähig und zuvorkommend", sagt Matuso. „Adyen ist eine echte All-in-One-Lösung.”

Während viele Wettbewerber versuchen, ein ähnliches Einkaufserlebnis zu bieten, arbeiten viele mit lückenhaften Systemen, veralteter Technologie und langsameren Prozessen - all das führt zu Reibungsverlusten beim Kunden.

Ein breites Angebot an Zahlungsmethoden war für On ebenfalls entscheidend, um sicherzustellen, dass die Kunden so bezahlen können, wie sie es wünschen. „Einige Kunden bevorzugen verschiedene Zahlungsmethoden, wie zum Beispiel Nachnahme”, sagt Matsuo. "Für uns war es sehr wichtig, neue Zahlungsmethoden einzuführen, um diesen unterschiedlichen Vorlieben gerecht zu werden.

Die einheitliche Plattform von Adyen wickelt alle Zahlungen für On Tokyo ab und ermöglicht es dem Unternehmen, das Kundenerlebnis zu verbessern, Prozesse zu optimieren und datenbasierte Entscheidungen zu treffen, um das Wachstum zu maximieren.

Mit einer einheitlichen Sicht auf die Transaktionen kann On Tokyo die Abrechnung für die verschiedenen Kartensysteme und Zahlungsmethoden kanalübergreifend in einem einzigen Report konsolidieren. Die Reconciliation ist nun ein intuitiver und unkomplizierter Prozess. 

Seit Adyen für die japanische E-Commerce-Website eingesetzt wird, sind die Autorisierungsraten um mehr als 7% gestiegen. 

In seinem Flagshipstore kann On dank des neuen bargeldlosen Systems das Layout und die Kundenführung vereinfachen, was einen persönlichen Kundenservice ermöglicht.

„Die Lösung ermöglicht es uns, Bargeld und Registrierkassen abzuschaffen, so dass unser Verkaufspersonal unsere Kunden viel flexibler bedienen kann - die Ladenstruktur ist viel offener”, sagt Matsuo.