LUSH: Mit der richtigen Technologie Gutes tun

Aktuelle Prognosen zeigen, dass 91 % des Plastiks nicht recycelt wird. Unternehmen beginnen daher zunehmend, ihre Verantwortung bei der Vermeidung einer ökologischen Katastrophe anzuerkennen. Gefragt sind mutige, groß gedachte Ansätze, ohne dabei die Kunden in einem immer wettbewerbsintensiveren Umfeld aus dem Blick zu verlieren.

Für LUSH ist genau das seit jeher ein zentraler Bestandteil der Unternehmensphilosophie. Indem sie den Menschen in den Mittelpunkt ihres technologischen Ansatzes stellen, wollen sie sicherstellen, dass sie einen positiven Einfluss auf die Umwelt haben und zugleich ethische Arbeitsweisen konsequent einhalten.

„Wir versuchen, alle unsere Inhaltsstoffe auf ethisch verantwortungsvolle Weise zu beziehen und übertragen diesen Anspruch auch auf andere Bereiche unseres Unternehmens. Inzwischen wenden wir genau diese Haltung auch auf die Technologien an, die wir nutzen.“

Alice Dorrington

Ethics Coordinator, LUSH

Statt Wissen zu schützen, setzt LUSH bewusst auf Teilen. Das Unternehmen nutzt Open-Source-Software in weiten Teilen des Geschäfts und ist bereit, sogar Einblicke in die eigenen Herstellungsprozesse zu geben, wenn andere Unternehmen dadurch ihre Abläufe verbessern können. Alice nennt LUSH Lens als konkretes Beispiel: „LUSH Lens leistet einen direkten Beitrag zu unserer ethischen Ausrichtung, indem es technologische Innovation fördert und Verpackungen reduziert. Solche Technologien lassen sich grundsätzlich auch für Produktempfehlungen einsetzen und wir wären offen dafür, sie mit anderen Unternehmen zu teilen, wenn das hilft, Abfall zu vermeiden. Denkbar wäre zum Beispiel auch ein Einsatz im Lebensmittelbereich.“

Nachhaltigkeit beschränkt sich bei LUSH nicht auf die Produkte, sondern prägt ebenso die Prozesse des Unternehmens. Bereits 2016 befand sich LUSH in einer Phase starken Wachstums und expandierte sowohl in Großbritannien als auch international. Dafür brauchte das Unternehmen einen Payment-Partner mit globaler Reichweite, der es zugleich ermöglichte, eine größere Vielfalt an Zahlungsmethoden anzubieten und so die Expansion zu unterstützen. Um den nächsten Schritt zu gehen, führte Mike mehrere Gespräche mit dem Adyen-Team:

„Als wir uns mit unserem Kassensystem beschäftigt haben und wussten, dass Adyen auch im POS-Bereich tätig ist, lag eine Zusammenarbeit für unsere Point-of-Sale-Zahlungen nahe. Die Bandbreite an Zahlungsmethoden, die ihr anbietet, gibt unseren Kunden mehr Freiheit, so zu bezahlen, wie sie es möchten. Gleichzeitig verfolgen wir damit einen einheitlichen Ansatz und sind wirklich omnichannel – über den stationären Checkout und den Online-Bereich hinweg.“ Das Tempo und die klaren globalen Expansionspläne von LUSH beeindruckten auch das Adyen-Team. Uns war schnell klar, dass LUSH einen Partner brauchte, dem sie voll vertrauen können und dass die Maßstäbe, die sie an sich selbst anlegen, auch zu unseren passen müssen.

„Die Zusammenarbeit mit den Sales-Teams und Account Managern war großartig. Sie haben uns geholfen, unsere LUSH-Pay-Lösung deutlich schneller an den Markt zu bringen, als wir es allein geschafft hätten. Unsere Roadmaps sind sehr ambitioniert, deshalb brauchten wir einen Anbieter, der mit diesem Tempo mithalten kann und uns gleichzeitig eine einfache Integration und einen reibungslosen Rollout ermöglicht.“

„Wir vertrauen nicht schnell – aber Adyen schon.“

Mike West

Digital Director, LUSH

Seit Beginn der Partnerschaft im Jahr 2016 hat LUSH sein eigenes Kassensystem LUSH Pay aufgebaut und begonnen, Adyen-POS-Terminals in allen Filialen in Großbritannien einzuführen, mit dem klaren Ziel, dieses Setup künftig weltweit auszurollen. „Früher haben wir mit vielen unterschiedlichen Kassensystemen gearbeitet. Das Problem war, dass wir weder schnell Anpassungen vornehmen noch kurzfristig auf Daten zugreifen konnten.“

Seit der gemeinsamen Arbeit an LUSH Pay Ende 2017 zeigen sich deutliche Erfolge. Im Dezember 2017 verarbeitete LUSH 240.000 Transaktionen. Im Dezember 2018 waren es bereits 1,8 Millionen: ein Wachstum von 800 %.

Mike ergänzt außerdem, dass mobile POS-Lösungen eine ideale Möglichkeit sind, die Expertise der LUSH-Mitarbeitenden im Store besser zu nutzen, Warteschlangen zu verkürzen und den Kundenservice zu verbessern: „Wir können direkt auf die Kunden zugehen, statt dass sie anstehen und zur Kasse kommen müssen. Das hat sich besonders in der Weihnachtszeit bewährt, wir können Warteschlangen auflösen und gleichzeitig Kunden mit eingeschränkter Mobilität besser unterstützen, die sich am klassischen Kassen manchmal unwohl fühlen.“

Wie die Zukunft des Einzelhandels aussieht, darüber gibt es bislang keinen klaren Konsens. Manche prognostizieren ein stärker automatisiertes, KI-getriebenes Einkaufserlebnis. LUSH hingegen ist überzeugt, dass exzellenter Kundenservice durch echte Menschen auch künftig ein zentraler Erfolgsfaktor bleiben wird – und hinterfragt Technologie, die nur um ihrer selbst willen eingesetzt wird. Alice ergänzt: „Der Retail-Markt verändert sich derzeit extrem schnell. […] Wir sind fast an einem Punkt, an dem wir gar nicht mehr die Zeit haben, die Zukunft des Handels theoretisch zu definieren. Stattdessen müssen wir mit Rapid Prototyping arbeiten und neue Ideen direkt testen. Genau deshalb haben wir bereits begonnen, innovative Konzepte für mögliche Erlebnisse vor Ort der Zukunft umzusetzen.“

Dazu zählen unter anderem die Naked Stores in Mailand, Manchester und Berlin, in denen ausschließlich unverpackte Produkte verkauft werden. Oder der Flagship-Store in Shinjuku, der Wasserverbrauch gezielt reduziert und das Badebomben-Erlebnis per Video demonstriert – statt es live vorzuführen.

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