Adyen & L'Occitane en Provence
Unified Payments für ein herausragendes Kundenerlebnis
L’Occitane en Provence ist eine renommierte Kosmetik- und Wellnessmarke, die das Wesen der französischen Provence mit hochwertigen, natürlichen Produkten und einem Engagement für Nachhaltigkeit verkörpert. Mit über 3.000 Verkaufsstellen in 90 Ländern, darunter Geschäfte, Spas und Hotels, ist die Marke weltweit präsent.
In 2022 ging L'Occitane eine Partnerschaft mit Adyen ein, um das Kundenerlebnis zu verbessern und interne Prozesse zu optimieren. Durch die Zusammenarbeit hat die Marke das Zahlungsmanagement modernisiert, zentralisiert und weltweit effizienter gestaltet.
20%
Reduzierung der Zeit für Payment Reconciliation
+98%
globale Autorisierungsrate am POS
40
neue Zahlungsmethoden in verschiedenen Märkten
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L'Occitane hat sich für die Zusammenarbeit mit Adyen entschieden, um ein erstklassiges Kundenerlebnis zu bieten und interne Abläufe zu vereinfachen.
Kapitel 1: Zahlungsmanagement vereinfachen
Die Herausforderung: Fragmentierte Zahlungssysteme und schwierige Payment Reconciliation
Vor der Integration mit Adyen nutzte L’Occitane über 40 verschiedene Zahlungssysteme in bestimmten Märkten oder Regionen. Diese Fragmentierung hat die Finanzteams erheblich belastet, da sie die Abrechnung und Reconciliation (Zahlungsabgleich) erschwert hat. Die Nachverfolgung von Transaktionen war komplex und fehleranfällig, was die Betriebskosten erhöhte und Produktivität und Wachstum weltweit einschränkte.
Die Lösung: Eine einheitliche Zahlungsplattform
L’Occitane konsolidierte alle Transaktionen aus physischen Geschäften, E-Commerce und Großhandel in einer einzigen Schnittstelle mit Adyens Unified Plattform. Diese Integration ermöglicht eine Echtzeitverfolgung der Finanzströme, reduziert Reibungspunkte und vereinfacht die Verwaltung.
„Mit Adyen haben wir Zahlungen von einem Reibungspunkt zu einem echten Pluspunkt in der Customer Journey gemacht."
Hélène Goetzelmann
VP Client Experience, L’Occitane en Provence
Das Ergebnis: Bemerkenswerte Effizienzsteigerungen
Durch diese Transformation konnte der Zeitaufwand für die Payment Reconciliation um 20 % reduziert werden. Die Zentralisierung der Prozesse hat die Transparenz erhöht und wiederkehrende manuelle Aufgaben wie die Reconciliation automatisiert. Dank der verbesserten Genauigkeit der Finanzdaten können sich interne Teams nun auf übergeordnete Tätigkeiten konzentrieren – ein entscheidender Vorteil für die Steuerung eines Unternehmens dieser Größenordnung.
Kapitel 2: Zufriedene Kunden durch Flexibilität und Innovation
Die Herausforderung: Ein fragmentiertes System, das Kundenerlebnisse einschränkt
L’Occitane ist bekannt für sein handwerkliches Können und sein ikonisches Markenimage. Die Marke zieht eine anspruchsvolle Kundschaft an, die Wert auf Raffinesse, einzigartige Erlebnisse und hohe Servicestandards legt – sowohl online als auch im Geschäft.
Die fragmentierten Zahlungssysteme von L’Occitane haben die Einführung neuer Methoden wie Apple Pay oder Google Pay erschwert und die Möglichkeit eingeschränkt, lokale Präferenzen zu berücksichtigen. Dies hat sich direkt auf die Kundenzufriedenheit und -loyalität ausgewirkt.
Die Lösung: Ein verbessertes Omnichannel-Erlebnis
Dank der Omnichannel-Technologie von Adyen konnte L’Occitane moderne, flexible Zahlungslösungen wie Click & Collect und kontaktloses Bezahlen einführen. Sie haben über 40 neue Zahlungsmethoden hinzugefügt, um den Anforderungen verschiedener Märkte gerecht zu werden – darunter Alipay für chinesische Kunden und Klarna für Europa.
Das Ergebnis: Höhere Zufriedenheit und steigende Conversions
Mit diesen Verbesserungen konnten sie die Kundenzufriedenheit steigern und die Conversion Rate erhöhen, wodurch L’Occitane seine Position als vertrauenswürdige und innovative Marke festigen konnte. Kunden können ihren Einkauf nun online beginnen und einfach im Geschäft abschließen. Internationale Kunden profitieren zudem von einem vereinfachten Prozess für die Steuererstattung.
„Die Integration von Adyen hat uns dabei geholfen, die Bedürfnisse unserer internationalen Kundschaft besser zu erfüllen, einschließlich der Möglichkeit, in ihrer lokalen Währung zu bezahlen."
Hélène Goetzelmann
VP Client Experience, L’Occitane en Provence
Kapitel 3: Sicherheit und Kundenvertrauen stärken
Die Herausforderung: Steigende Betrugsrisiken
Die Nutzung mehrerer Zahlungssysteme hat das Betrugsrisiko erhöht und die Verwaltung von Chargebacks (Rückbuchungen) erschwert. Ohne eine zentrale Lösung zur Betrugsprävention fiel es L’Occitane schwer, verdächtige Transaktionen zu erkennen oder Kundenanliegen schnell zu bearbeiten, was das Vertrauen der Kunden beeinträchtigt hat.
Die Lösung: Mehr Sicherheit mit Adyen
L’Occitane en Provence profitiert nun von einer vollständigen Datentransparenz und einer umfassenden, sicheren Lösung, die lokalen und internationalen Vorschriften entspricht. Die Plattform von Adyen verfügt über fortschrittliche, KI-gestützte Betrugserkennungstools, die es der Marke ermöglichen, betrügerische Transaktionen in Echtzeit zu identifizieren und zu blockieren.
„Unsere Betrugsregeln wurden deutlich wirkungsvoller, konsistenter und leistungsfähiger. Durch die Integration mehrerer Touchpoints und Kanäle hat Adyen unsere Betrugsprävention erheblich gestärkt."
Hélène Goetzelmann
VP Expérience Client, L’Occitane en Provence
Das Ergebnis: Geringeres Risiko und höhere Kundenloyalität
L’Occitane verzeichnet einen deutlichen Rückgang von Rückbuchungen und konnte die wahrgenommene Sicherheit für Kunden spürbar verbessern. Dieses gestärkte Vertrauen trägt dazu bei, bestehende Kunden zu binden und neue zu gewinnen – insbesondere jene, die Wert auf Transparenz und Verlässlichkeit legen.
Giving Back: Mit jeder Transaktion soziale Verantwortung ausbauen
Die Herausforderung: Einen positiven Einfluss auf Gesellschaft und Umwelt sicherstellen
Als B-Corp stehen gesellschaftliche und ökologische Verpflichtungen im Zentrum der Markenidentität von L’Occitane en Provence. Das Unternehmen hat nach Möglichkeiten gesucht, sein Engagement für die Natur und lokale Gemeinschaften weiter zu stärken.
Die Lösung: Einfache Spendenmöglichkeiten mit Adyen Giving
L’Occitane hat die Chance gesehen, Kunden beim Bezahlvorgang über Adyen Giving unkomplizierte Spenden an Wohltätigkeitsorganisationen zu ermöglichen. Diese Funktion erlaubt es, Spenden einfach und ohne zusätzliche Kosten für die Kunden oder das Unternehmen zu tätigen.
Das Ergebnis: Den eigenen Werten eine neue Bedeutung verleihen
Adyen Giving bietet Kunden einen direkten Weg, Anliegen zu unterstützen, die ihnen am Herzen liegen, und steht im Einklang mit der CSR-Strategie von L’Occitane. Durch die Integration dieses Programms hat die Marke ihren Werten eine neue Dimension verliehen und die emotionale Bindung zu ihren Kunden gestärkt.
„Adyen Giving ergänzt unsere Strategie perfekt. Wir suchen immer nach Wegen, unseren positiven Beitrag für lokale Gemeinschaften und die Umwelt zu maximieren – ein Engagement, das sich seit unserer B-Corp-Zertifizierung vor zwei Jahren noch verstärkt hat."
Hélène Goetzelmann
VP Client Experience, L’Occitane en Provence
Fazit: Kundenerlebnis durch Zahlungsinnovationen verbessern
Indem L’Occitane Abläufe vereinfacht, das Einkaufserlebnis modernisiert und gesellschaftliche Werte in den Kaufprozess einbindet, zeigt die Marke, wie Zahlungen zum strategischen Vorteil werden können. Mit Adyen an ihrer Seite hat L’Occitane nicht nur die eigenen Prozesse optimiert, sondern auch den Grundstein für nachhaltiges und verantwortungsvolles Wachstum gelegt.
