Was ist Friendly Fraud und wie können Sie ihn verhindern?

Von Friendly Fraud spricht man, wenn ein Kunde einen Betrug begeht, indem er (versehentlich oder absichtlich) von einem Unternehmen eine Rückerstattung für einen Kauf verlangt, ohne dass dafür ein legitimer Grund vorliegt.

Es gibt zwei gängige Methoden, um Friendly Fraud zu begehen:

• Rückbuchungsbetrug: Wenn ein Kunde eine unrechtmäßige Rückbuchung (Chargeback) beantragt. Zum Beispiel kauft er etwas bei einem Unternehmen und veranlasst anschließend eine Rückbuchung ohne rechtmäßigen Grund.

• Erstattungsmissbrauch: Wenn ein Kunde ein Produkt kauft, fälschlicherweise behauptet, es nicht erhalten zu haben, und eine Rückerstattung fordert – obwohl das Produkt geliefert wurde.

Rückbuchungsbetrug (Chargeback Fraud) ist eine spezifische Form von Friendly Fraud, bei der ein Kunde eine unrechtmäßige Kreditkartenrückbuchung einreicht. Eine Rückbuchung erfolgt, wenn ein Kunde eine Belastung auf seinem Kontoauszug bestreitet, nachdem er eine Kartenzahlung getätigt hat. Rückbuchungen bieten Karteninhabern eine einfache Möglichkeit, verdächtige Transaktionen rückgängig zu machen und sich vor Betrug zu schützen. Gleichzeitig werden sie jedoch häufig für Friendly Fraud missbraucht. Studien zeigen, dass 75 % aller Rückbuchungen auf Friendly Fraud zurückzuführen sind – der Großteil davon betrifft Transaktionen, bei denen Kartendaten gespeichert sind (Card on File).

Wenn ein Kunde eine Rückbuchung einreicht, wird die Zahlung zunächst storniert. Nach der Genehmigung erhält der Kunde den vollen Transaktionsbetrag zurück. Obwohl Unternehmen die Möglichkeit haben, eine Rückbuchung anzufechten, stellt dieser Prozess ein erhebliches Risiko für ihre Einnahmen dar – insbesondere angesichts des Anstiegs von Friendly Fraud. In unserem Blog über Betrug im Zahlungsverkehr erfahren Sie, welche weiteren Betrugsarten es gibt und wie Sie sich dagegen schützen können.

Es gibt viele Gründe, warum Friendly Fraud auftreten kann – jedoch sind nicht alle davon böswillig. Im Folgenden finden Sie die häufigsten Ursachen:

Unbeabsichtigter Friendly Fraud (verwirrte Kunden)

Unbeabsichtigter Friendly Fraud tritt auf, wenn ein Kunde einen Kauf tätigt, diesen jedoch vergisst oder auf seinem Kontoauszug nicht wiedererkennt. In solchen Fällen gehen Kunden oft davon aus, dass ihnen etwas in Rechnung gestellt wurde, das sie nicht gekauft haben, und leiten eine Rückbuchung ein. Dies kommt bei Abo-Diensten besonders häufig vor. Kunden melden sich für ein Abonnement an und vergessen es anschließend. Wird das Abo ein Jahr später verlängert, erkennen sie die Transaktion nicht und beantragen eine Rückbuchung.

Unzufriedene Kunden

Kunden haben bestimmte Erwartungen an ein Produkt, die auf dessen Darstellung durch das Unternehmen basieren. Werden diese Erwartungen nicht erfüllt, kann dies zu Unzufriedenheit führen. Manchmal fühlen sich Kunden sogar vom Unternehmen getäuscht, was dazu führen kann, dass sie eine Rückbuchung einleiten, anstatt das Produkt zurückzugeben. Ein Beispiel hierfür ist, wenn ein Kunde online ein Kleidungsstück kauft, das in der Realität nicht der Beschreibung auf der Website entspricht.

Familienbetrug

Familienbetrug liegt vor, wenn ein Familienmitglied ohne das Wissen eines anderen etwas kauft und das zweite Familienmitglied daraufhin eine Rückbuchung einleitet. Ein typisches Beispiel ist, wenn ein Kind die Kreditkarte der Eltern verwendet, um ohne deren Wissen einen Kauf zu tätigen – zum Beispiel einen In-App-Kauf in einem Videospiel. Solche Fälle lassen sich häufig lösen, indem die Eltern das Unternehmen direkt kontaktieren. Falls den Eltern jedoch der vollständige Kontext fehlt, könnten sie stattdessen eine Rückbuchung beantragen und dadurch unbeabsichtigt einen Friendly Fraud verursachen.

Friendly Fraud kann erhebliche Schäden für Ihr Unternehmen verursachen, sowohl in Bezug auf Einnahmen als auch auf den Ruf. Um die Auswirkungen zu verstehen, ist es wichtig, die potenziellen Folgen im Blick zu haben.

Geringer Bestand

Die schwerwiegendste Folge von Friendly Fraud ist der direkte Einfluss auf Ihre Einnahmen. Mit jeder unrechtmäßigen Kreditkartenrückbuchung verliert das Unternehmen nicht nur den Umsatz aus der ursprünglichen Transaktion, sondern meist auch die versandte Ware.

Hohe Gebühren für Rückbuchungen

Rückbuchungen sind teuer für Unternehmen. Für jede Rückbuchung – unabhängig davon, ob sie betrügerisch ist oder nicht – fällt eine Gebühr zwischen 5 und 100 US-Dollar an. Diese Gebühren werden von den Acquiring-Banken erhoben, um die Verwaltungskosten für die Bearbeitung der Rückbuchung abzudecken. Das bedeutet: Sie verlieren nicht nur das Geld aus der Transaktion, sondern zahlen zusätzlich eine Rückbuchungsgebühr.

Schädigung des Ansehens

Produkte oder Dienstleistungen, die nicht den Erwartungen der Kunden entsprechen, können dazu führen, dass Kunden das Unternehmen in einem negativen Licht sehen. Wenn Unzufriedenheit der Grund für Friendly Fraud ist, besteht das Risiko, dass der Kunde eine negative Bewertung hinterlässt oder sich in seinem Umfeld negativ über das Unternehmen äußert. Dies kann dem Ruf Ihres Unternehmens langfristig schaden.

Solange die Möglichkeit besteht, Kreditkartenrückbuchungen vorzunehmen, wird Friendly Fraud eine Herausforderung für Unternehmen bleiben. Auch wenn es schwierig ist, diesen vollständig zu verhindern, können Sie die Auswirkungen auf Ihre Einnahmen deutlich reduzieren. Folgende Maßnahmen helfen dabei:

Betrug verhindern

• Verwenden Sie Tools wie AVS (Address Verification System), CVV (Kartensicherheitscodes) und 3D Secure. Diese schützen Ihr Unternehmen vor betrügerischen Rückbuchungen, indem die Haftung vom Händler auf den Kartenaussteller übertragen wird (sogenannter „Liability Shift“).

• Implementieren Sie ein System, das Muster erkennt und potenzielle Friendly Fraudster identifiziert, z. B. Kunden, die mehrere Streitfälle oder Rückbuchungen über verschiedene Karten und Identitäten initiiert haben.

• Führen Sie eine Liste mit gesperrten Kunden, die ein Risiko für Ihr Unternehmen darstellen.

Klare Kommunikation 

Klare Kommunikation ist besonders hilfreich bei verwirrten Kunden. Studien zeigen, dass 25 % der Streitfälle durch genauere Angaben vermieden werden könnten.

• Stellen Sie sicher, dass die Beschreibung Ihres Unternehmens auf Kontoauszügen klar und präzise ist und mit der Bezeichnung übereinstimmt, die Ihre Kunden kennen.

• Beantworten Sie Kundenfragen zeitnah, um Missverständnisse zu vermeiden.

• Informieren Sie Ihre Kunden umgehend, wenn ein Produkt nicht mehr vorrätig ist.

• Bieten Sie umfassende und präzise Produktinformationen auf Ihrer Website an, um falsche Erwartungen zu vermeiden.

Einfache Rückgabe

• Bearbeiten Sie Rückerstattungen so zügig wie möglich, um die Kundenzufriedenheit zu fördern.

• Kommunizieren Sie Ihre Rückgabepolitik deutlich und machen Sie sie leicht auffindbar.

• Sorgen Sie dafür, dass Ihre Kontaktdaten leicht zugänglich sind, damit Kunden Sie im Zweifelsfall direkt kontaktieren können.

Erwartungen erfüllen

• Stellen Sie sicher, dass Ihre Produkte den Erwartungen Ihrer Kunden entsprechen, um Enttäuschungen und Rückbuchungen zu vermeiden.

• Setzen Sie klare Erwartungen hinsichtlich der Lieferzeiten und halten Sie Ihre Kunden stets auf dem Laufenden, insbesondere bei Verzögerungen.

• Entschädigen Sie Ihre Kunden proaktiv, wenn Sie nicht pünktlich liefern können.

• Bieten Sie Tracking-Optionen an und bitten Sie Ihre Kunden, die Lieferung mit einer Unterschrift zu bestätigen, um zusätzliche Sicherheit zu gewährleisten.

Die Bekämpfung von Friendly Fraud ist entscheidend für Unternehmen, die ihre Einnahmen schützen möchten. Indem Sie die Bedrohung erkennen und gezielte Maßnahmen umsetzen – wie den Einsatz geeigneter Tools sowie Anpassungen bei Kommunikation, Erwartungen und Rückgabemöglichkeiten – können Sie das Risiko erheblich reduzieren. Durch Wachsamkeit und proaktives Handeln können Sie Ihre Kunden dazu motivieren, alternative Lösungen statt Rückbuchungen zu nutzen, und sich gleichzeitig vor den finanziellen Folgen schützen.

Wir bei Adyen unterstützen Sie dabei, eine Risikostrategie zu entwickeln, die die Auswirkungen von Friendly Fraud minimiert. Unsere Plattform bietet Ihnen eine Vielzahl an Tools, die Ihr Unternehmen vor Zahlungsbetrug schützen.  Lesen Sie unsere dreiteilige Blog-Serie zur Betrugsprävention und erfahren Sie, wie Sie Ihr Unternehmen effektiv vor Betrug schützen können.