Merlin & Adyen
Weniger Betrug, mehr Erlebnis: Merlins Weg zu 40 % weniger Fraud-Alerts
Wenn es um Spaß und Erlebnisse geht, sollte der Checkout nicht im Weg stehen. Für Merlin Entertainments, den Betreiber einiger der bekanntesten Attraktionen weltweit, ist ein reibungsloser, intuitiver Zahlungsprozess deshalb unverzichtbar.
Carl Mason, Head of Global Payment Risk bei Merlin, bringt es auf den Punkt:
„Das Gästeerlebnis beginnt nicht erst am Eingang. Es beginnt in dem Moment, in dem jemand auf unserer Website landet. Mit einer komplizierten Bezahlung kann man Kunden leicht verärgern - und verlieren. Ein großartiger Checkout ist deshalb entscheidend.“
Gleichzeitig muss Merlin täglich Millionen echte Gäste von unzähligen Betrugsversuchen unterscheiden. Für Carl und sein Team bedeutet das:
Wie schützen wir Kunden und Geschäft ohne das Erlebnis zu beeinträchtigen?
Gemeinsam mit Carl haben wir uns angeschaut:
warum ein rein regelbasiertes Fraud-Setup schnell an Grenzen stößt
wie Machine Learning und Netzwerkdaten Risikoentscheidungen smarter machen
Sich sich Kundenkontaktpunkte und Shopper verbinden lassen
wie Merlin dadurch 40 % weniger Fraud-Notifications und 2 % höhere Autorisierungsraten erreicht hat
Ein attraktives Ziel für Betrüger (mit steigenden Chargebacks)
Merlin zieht jedes Jahr 60 Millionen Gäste an. Doch genau diese Beliebtheit zieht auch Betrüger an, die Tickets mit gestohlenen Kartendaten kaufen und sie günstiger weiterverkaufen. Das führt zu teuren und aufwendigen Chargebacks.
Lange setzte Merlin auf ein statisches, regelbasiertes Fraud-System. Das hat funktioniert, was aber langsam.
„Wenn wir einen Anstieg bei Chargebacks festgestellt haben, mussten wir erst die Daten durchgehen, Muster finden und daraus neue Regeln erstellen. Und oft hatten Betrüger ihre Taktik schon geändert, bevor die Regeln überhaupt live waren. Wir waren ständig einen Schritt hinterher.“
Carl Mason
Head of Global Payment Risk, Merlin
Ein weiteres Problem dieses Ansatzes war, dass die Regeln ausschließlich auf Merlins eigenen Daten basierten und damit oft die nötige Nuance fehlte, um echte Gäste von Betrügern zu unterscheiden. Eine Familie, die aus dem Hotel im Ausland kurzfristig Tickets bucht, kann unter statischen Regeln schnell verdächtig wirken.
„Das Gleichgewicht ist schwierig. Betrüger verhalten sich oft wie echte Gäste – und echte Gäste manchmal wie Betrüger.“
Carl Mason
Head of Global Payment Risk, Merlin
Dynamischer Fraud-Schutz mit Machine Learning
Merlin hat mit Adyen protect eingeführt, eine KI-gestützte Risikolösung, die Betrug in Echtzeit erkennt, ohne das Kundenerlebnis zu beeinträchtigen.
Protect wird mit Adyens globalen Zahlungsdaten trainiert und lernt kontinuierlich aus Millionen von Transaktionen. So lassen sich verdächtige Muster schneller und präziser identifizieren. Für Merlin bedeutete das: Entscheidungen basieren nicht mehr nur auf den eigenen Daten, sondern auf einem weltweiten Netzwerk an Insights.
„Wir haben diese Person vielleicht noch nie gesehen, aber Adyen schon. Das gibt uns deutlich mehr Kontext, bevor wir die Zahlung zur Autorisierung schicken, und hilft uns, die bestmögliche Entscheidung zu treffen.“
Carl Mason
Head of Global Payment Risk, Merlin
Ein wichtiger Baustein dieser Intelligenz ist Shopper DNA, eine Funktion, die Zahlungsdetails, Adresse, Gerät und Transaktionshistorie miteinander verbindet. So entsteht ein vollständigeres Bild eines Kunden. Dadurch kann Merlin Gäste über Websites, Kanäle und Länder hinweg erkennen und ihr Verhalten besser einordnen.
„Wenn jemand vor drei Jahren im LEGOLAND® Florida Resort im Store etwas gekauft hat, können wir diese Person heute mit einer Online-Transaktion in Großbritannien verknüpfen. Auch den Weg eines Gastes durch eine Attraktion sehen zu können, ist unglaublich wertvoll.“
Carl Mason
Head of Global Payment Risk, Merlin
Weniger Betrug, mehr Conversions und entspannte Gäste
Nach vier Monaten, in denen Merlin Protect auf 80 % des Traffics getestet hat, waren die Ergebnisse eindeutig. Protect half dem Team, gleich mehrere wichtige Ziele zu erreichen:
40 % weniger Fraud-Notifications: Durch frühzeitiges Erkennen verdächtiger Transaktionen sank die Chargeback-Belastung spürbar.
+2 % höhere Autorisierungsraten: Trotz mehr geblockter Betrüger konvertierte Merlin mehr echte Kunden.
Weniger Support-Anfragen von frustrierten Kunden: Die Zahl der Gäste, die sich wegen abgebrochener Checkouts meldeten, ging deutlich zurück.
„Unsere Autorisierungsraten für E-Commerce und wiederkehrende Zahlungen sind im Jahresvergleich um 2 % gestiegen. Das ist ein riesiger Sprung, vor allem, weil wir im Jahr davor schon damit gekämpft haben, überhaupt 1 % Verbesserung zu erreichen. Mit Adyen Protect konnten wir unsere Auth-Ziele nicht nur erreichen, sondern übertreffen.“
Carl Mason
Head of Global Payment Risk, Merlin
Neben den Zahlen gewann Merlins Team auch wertvolle Zeit zurück. Manuelle Prüfungen von Chargebacks oder das ständige Pflegen komplexer Regelwerke gehören der Vergangenheit an.
„Dank Adyen Protects Machine Learning passt sich das System selbstständig an, ohne dass wir manuell eingreifen oder neue Regeln bauen müssen. Das spart enorm viel Zeit.“
Carl Mason
Head of Global Payment Risk, Merlin
Mit der Zeit gehen – für jedes neue Abenteuer
Während sich die Art zu bezahlen weiterentwickelt, bleibt es Merlins Ziel, jede Interaktion konsistent mit dem gesamten Markenerlebnis zu halten.
„Mit Adyen als zentraler Partner können wir unseren Gästen das Zahlungserlebnis bieten, das sie erwarten und gleichzeitig sowohl sie als auch unser Business schützen. Betrüger finden früher oder später immer neue Wege. Deshalb ist es für uns so wertvoll, dass Adyen ständig weiterentwickelt und uns hilft, einen Schritt voraus zu bleiben.“
Carl Mason
Head of Global Payment Risk, Merlin
Für Merlin ist Adyen nicht nur ein Technologieanbieter, sondern ein echter Partner. Das zeigt sich auch darin, dass das Team regelmäßig eingeladen wird, an der Produktentwicklung mitzuwirken und Feedback zu geben.
„Ich wurde kürzlich eingeladen, mir die Neuerungen im Adyen Customer Area anzusehen. Teil der Roadmap zu sein und Feedback geben zu können, das tatsächlich Wirkung zeigt, ist wirklich großartig.“
Carl Mason
Head of Global Payment Risk, Merlin
Die enge Zusammenarbeit zeigt sich auch im Alltag: Die Teams sprechen jede Woche miteinander, es gibt klare Eskalationswege, und Feedback fließt offen in beide Richtungen, damit Merlin das Beste aus der Partnerschaft herausholen kann.
„Dank dieser außergewöhnlichen Partnerschaft können wir uns auf magische Momente konzentrieren, und darauf vertrauen, dass Payments in den besten Händen sind.“
Carl Mason
Head of Global Payment Risk, Merlin
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