Kundecase
BookBeat: Når den bedste lydbogsoplevelse møder optimerede betalinger
Vi har talt med William Jakoby, CBDO, med fokus på konvertering og abonnementer, samt Paulina Sawicki, CCO i BookBeat. Sammen har de givet os præmisserne for BookBeats succes og Adyens rolle i arbejdet med at øge konverteringen på hvert marked.
BookBeat har etableret sig som en af de førende tjenester i Europa inden for streaming af lydbøger takket være lokalt skræddersyede tilbud, den bedst mulige kundeoplevelse og stort fokus på de små detaljer, der virkelig betyder noget. Men i en branche med benhård konkurrence bliver det stadig sværere at tiltrække og konvertere nye lyttere. Netop derfor har BookBeat arbejdet sammen med Adyen i mere en seks år – med en fælles ambition om, at hver betalingsmetode og marked skal optimeres for at få kunden i hus. Vi har talt med William Jakoby, CBDO, med fokus på konvertering og abonnementer, samt Paulina Sawicki, CCO i BookBeat. Sammen har de givet os præmisserne for BookBeats succes og Adyens rolle i arbejdet med at øge konverteringen på hvert marked.
BookBeats kerneforretning – en åben bog
BookBeat, som er en del af Bonnier, adskiller sig fra konkurrenterne ved udelukkende at have fokus på bøger, en tradition der tydeligt kan knyttes til virksomheden oprindelse. De er de eneste med den baggrund i branchen og ser det som en del af deres DNA.
> Vi arbejder udelukkende med bøger som en form for underholdning, så vi vil gerne fremme både bøger og forfattere på den bedst mulige måde."
Paulina Sawicki
Chief Commercial Officer
BookBeat var også først med at tilbyde fleksible lydbogspakker, som giver kunderne flere valgmuligheder i forhold til antallet af lydbøger, de lytter til om måneden.
Fokus på en optimeret kunderejse
For at styrke sin position på de vigtigste markeder har BookBeat arbejdet metodisk med at optimere hele kunderejsen. Den kommercielle funktion arbejder ud fra en helhedsorienteret strategi, lige fra at optimere, hvilke bøger der vises i forskellige kanaler, til at følge op på kundeadfærden efter konvertering. For William er brugeroplevelsen efter registrering afgørende. "Når man har registreret sig, skal man blive, og det gør man kun, hvis man bliver ved med at finde noget, man kan lide. Vi tilbyder både manuelt udvalgte lister og algoritmer med personlige bogtips. Brugerflowet skal være verdens bedste", forklarer William. BookBeat eksperimenterer også med forskellige layouts på sin hjemmeside og i appen. "Vi benytter os af A/B-tests til at optimere konverteringen, f.eks. ved at vise popups med opfordringer til at registrere sig, når en bruger har scrollet et stykke tid", fortæller Paulina.
Betalingen: Købsrejsens hovedperson:
Når kunden kender og ønsker at benytte sig af BookBeats tilbud, er det sidste kapitel i købsprocessen – registrering og betaling – afgørende. Data fra Adyens Retailbarometer viser, at 45 procent af forbrugerne svarer, at de ville forlade en købsproces, hvis det tager for lang tid at betale. Selve betalingen er ikke et ønskværdigt øjeblik for kunden. Betalingen føles i bedste fald ikke som noget, der skal overstås. I værste fald fører det til en manglende konvertering. William Jakoby understreger vigtigheden af en ukompliceret betalingsproces:
> Vi har brugt millioner på markedsføring, kunden har taget sig tid at gå ind på BookBeats hjemmeside, og vi har brugt enorme ressourcer på at teste og optimere flowet. Når man kommer til betalingen, skal det bare fungere. Vi har gjort virkelig meget for ikke at snuble på målstregen.
William Jakoby
Chief Business Development Officer
Betalinger kan også gå galt, efter at kunden har registreret sig og betalt for sin første måned hos BookBeat. For eksempel kan kortoplysninger, som bliver ugyldige, give store problemer og i værste fald medføre tab af kunder. Derfor hjælper Adyen med at tokenisere kundernes kortoplysninger for at kunne gemme dem sikkert og fortsætte med at opkræve penge, når slutkunden opdaterer sit kort hos banken. Endelig kan betalinger også blive en byrde for virksomheden, hvis man ikke ved, hvornår man skal forsøge at opkræve dem. Kunder i Danmark kan f.eks. have lavvande på bankkontoen lige før lønningsdag, midt på eller i slutningen af måneden. Her kan Adyen skræddersy, hvornår pengene bliver trukket, og hvor ofte man forsøger at trække pengene igen, for at minimere antallet af mislykkede betalinger, som medfører unødvendige transaktionsgebyrer for Bookbeat. Disse data kan Adyen producere på lokalt niveau, hvilket er vigtigt, da BookBeat har kunder på mange forskellige markeder. Adyen kan desuden udarbejde data, som viser, hvornår på døgnet det er bedst at trække en betaling på de respektive markeder.
Global tilstedeværelse, lokale tilpasninger
Adyens Retailbarometer viser også, at hele 58 procent af forbrugerne svarer, at de ville forlade en butik eller webshop, hvis de ikke kan betale med deres foretrukne betalingsmetode. Her har BookBeat arbejdet aktivt med Adyen for at skræddersy sit tilbud til hvert enkelt lokale marked. "Det handler om at finde de rette betalingsmetoder til hvert marked. Hvornår har vi brug for iDeal, og hvornår har vi brug for Klarna? Når vi analyserer, hvor mange der kommer igennem vores betalingsproces, kan vi se, at konverteringen øges, når vi har de rigtige betalingsmetoder," fortsætter William. BookBeat analyserer også de kunder, som har forsøgt at betale, men hvor betalingen mislykkedes, f.eks. på grund af problemer med 3DS. "Den daglige kontakt med Adyen er afgørende for at identificere problemer, f.eks. at det går galt med en bestemt bank, så vi kan bruge et andet flow. Så snart der opstår problemer, er vi klar og dykker ned i dataene sammen med Adyen. Her er det lykkedes os at være hurtige og minimere både problemer og udgifter, konstaterer William.
Adyens rolle i BookBeats succes
Samarbejdet med Adyen har været afgørende for BookBeats succes med at håndtere brugernes betalinger – både internt og eksternt. En stor del af udfordringen med at drive forretning på flere markeder er at håndtere forskellige betalingsflow og afstemning af betalinger fra disse markeder. Med Adyens platform kan BookBeat samle alle betalinger, betalingsmetoder og markeder på én platform, hvilket minimerer det manuelle arbejde bag den finansielle rapportering for økonomiafdelingen. William Jakoby ser en klar positiv udvikling i alle former for konverteringsmålinger, siden de indledte samarbejdet med Adyen. "Hvor mange vil gerne betale og kan gøre det? Hvor mange betalinger går igennem? Alle disse tal har været opadgående i løbet af vores seks år lange samarbejde," siger William. Han tilskriver blandt andet forbedringen de betalingsmetoder og risikoindstillinger, som BookBeat har sat op sammen med Adyen.
Næste kapitel for BookBeat
Vi befinder os midt i en vækstrejse, som kun lige er begyndt, siger William Jakoby entusiastisk. Paulina er enig: "Vi vil fortsætte vores vækst og udbygge vores tilstedeværelse på eksisterende markeder. Vores segment har et utroligt potentiale, og hvis vi fortsætter med at være bedst inden for bøger, vil vi kunne udnytte dette potentiale – én tilfreds lytter ad gangen.