Apoteket – en samfundsopgave med fokus på kundeoplevelsen

En af Apotekets vigtigste reformer handler om evnen til uden problemer at kunne forstå og hjælpe kunderne på tværs af virksomhedens forskellige salgskanaler. Ved hjælp af Adyens løsning tilUnified Commercekunne Apoteket forbinde sine kanaler og tage skridtet videre mod et mere problemfrit tilbud til kunderne. Ved at samle alt på én platform får Apoteket et samlet overblik over alle virksomhedens betalinger uanset salgskanal eller geografisk placering og kan nu generere datadrevne indsigter, som kan bruges til at træffe vigtige forretningsbeslutninger. Målet er i sidste ende at øge konverteringen, kundetilfredsheden og frem for alt kundeloyaliteten.

For at få styr på, hvordan Apoteket løser disse udfordringer med hjælp fra Adyen, har vi talt med Mikael Meijer, forretningsområdechef for Apotekets online- og appaktiviteter, og Tobias Sakket, programleder, Apoteket Tech.

Sverige har haft apoteker siden slutningen af 1400-tallet. Siden 1971 har Apoteket haft det samlede ansvar for en god lægemiddelforsyning til såvel pleje- og sundhedssektoren som til privatpersoner. I årenes løb er der sket meget med Apotekets ansvar, rolle og tilgængelighed. De største forandringer er dog sket i løbet af den digitaliseringsbølge, som har taget fart siden starten af 00’erne.

- Apoteket har ændret sig meget de seneste år – til det bedre. I dag har vi meget mere fokus på at forstå kundernes adfærd og dermed skalere vorese-handelefter vores kunders behov. Skiftet fra en kanal til en anden – fra den fysiske handel og til e-handlen – som steg markant under pandemien, er nu blevet normaliseret. Derimod oplever vi, at flere kunder vælger at handle effektivt i den kanal, som er i tæt kontakt med kunden og skaber merværdi, takket være vores ukomplicerede løsninger og satsninger på omnichannel siger Mikael Meijer.

Apotekets digitalisering har gjort enorme fremskridt de seneste år. Tidligere havde Apoteket forskellige betalingsleverandører inden for forskellige kanaler. Dette gjorde arbejdet med at kunne forstå og forbedre kunderejsen inden for og mellem Apotekets kanaler mere kompliceret.

- Vores tidligere betalingsløsninger var ikke integrerede med hinanden, og af den grund kunne vi ikke skabe den samme kunderejse som i dag. Derfor føles forandringen indlysende, og valget faldt helt naturligt på en platform, som forbinder vores kanaler og støtter vores langsigtede ambitioner, fortsætter Meijer.

I dag består Apoteket af 400 apoteker, 600 agenter,e-handelog app. Det er derfor vigtigere end nogensinde før at kunne samle alt på én og samme platform for at få et samlet overblik over den omfattende og samfundskritiske virksomhed. Adyens platform kan gøre det lettere for Apoteket, når de skal identificere og forebygge problemer, skabe synergieffekter mellem kanaler, som støtter medborgere, og udvikle tjenester ved hjælp afbetalingsdata.

Som et resultat heraf har Apoteket kunnet fokusere endnu mere på en problemfri kunderejse online og således øge sin konvertering og reducere antallet af forladte indkøbskurve, siden de implementerede Adyens platform.

Netop forebyggelse af problemer er en særligt vigtig dimension for Apoteket på grund af virksomhedens enorme rækkevidde og samfundsopgave.

- Apoteket har i dag store visioner for fremtiden, en vigtig samfundsopgave og en dimension af patientsikkerhed som en del af kerneforretningen. Alt dette bidrager til enorm kompleksitet, samtidig med at vi ikke har råd til at tage let på driftsmæssige forstyrrelser. Derfor er Adyen en værdifuld partner, da vi sparer meget tid og energi på procedurer, som det tidligere kunne kræve mange timer at gennemgå manuelt, fortæller Tobias Sakket.

Apoteket har oplevet tydelige forbedringer i det proaktive sikkerhedsarbejde siden integrationen med Adyen.

Apoteket har altid været en vigtig samfundsaktør, og i fremtiden vil de yderligere udvide deres mission om at gøre livet med et godt helbred tilgængeligt.

- Inden længe lancerer vi et nyt højautomatiseret lager og apotekscentre som leveringsknudepunkter rundt omkring i Sverige. Vi vil give serviceniveauet og fremfor alt tilgængeligheden af vores tjenester et yderligere løft, da kundernes oplevelse er kernen i vores opgave, siger Meijer.

Adyen har også foretaget betydningsfulde investeringer i, at handlen skal kunne leve op til forbrugernes krav på tilgængelighed mellem kanaler og i hjemmet. Tjenester som kantstenslevering, Endless Aisle og Click & Collect udvisker grænserne mellem forskellige kunderejser og salgskanaler for at skabe en problemfri oplevelse, hvor hver eneste kunderejse tæller. Handlen er i stadig forandring, og forandringen påvirkes af innovationer, som er baseret på betalinger og bearbejdning af betalingsdata.

- Jeg kan forestille mig, at vi i fremtiden kommer til at have fuldt automatiserede apoteker eller mobile apoteker – et apotek, som kommer hjem til dig. Hvor selvkørende biler, robotter og AI gør det muligt at stille og styre diagnoser via prøvetagning i hjemmet. Ganske enkelt en modernisering af tjenesterne, hvor vi i højere udstrækning kan møde kunderne, hvor de er. På den tekniske side kan jeg forstille mig, at blockchains kapacitet i forhold til lagring af informationer kan skabe bedre forudsætninger for receptpligtige lægemidler og patientsikkerheden, afslutter Meijer.