Unified Commerce: praktyczny przewodnik

Pandemia przyspieszyła wiele zmian w zachowaniu konsumentów, zaczynając od zwiększenia wolumenów zakupów online, przez elastyczność w podejściu do odbioru towarów czy zamawianie przez aplikację. Firmy, które dostosowały się do tych potrzeb, ustanowiły nowy standard, którego kontynuacji oczekują od nich konsumenci. Bardziej niż kiedykolwiek ważne jest, aby zapewnić klientom spójne doświadczenie, bez względu na to, gdzie się znajdują.

Według naszego najnowszegoraportu dotyczącego sprzedaży detalicznej, 73% konsumentów oczekuje, że marki będą kontynuować sprzedaż w wielu kanałach. Raport podkreśla również znaczenie dostarczania bezproblemowych doświadczeń użytkownika. 71% klientów deklaruje, że nie wróci, jeśli będzie miało złe doświadczenia czy to w sklepie stacjonarym czy online.

Zunifikowany handel jest potężnym narzędziem umożliwiajacym poprawę doświadczenia klienta i zwiększenia odporności na zmiany pojawiające się na rynku. Nasze dane pokazują, że klienci zazwyczaj wydają o 40% więcej, gdy dokonują zakupów w więcej niż jednym kanale. A aż 50% sprzedawców prowadzących działalność w modelu Unified Commerce, zauważyło, że transakcje pozostały na niezmienionym poziomie podczas pandemii.

Unified Commerce jest kolejnym poziomem strategii omnichannel. Firmy działające w modelu omnichannel już teraz dostarczają swoim klientom wielokanałowych doświadczeń. Ale systemy działające za kulisami często nie są połączone. Unified Commerce zapewnia jeden widok na zasoby, klientów i płatności.  Umożliwia to elastyczne podejście to zmieniającej się rzeczywistości. Dzięki zarządzaniu danymi w ramach jednej platformy dodawanie nowych kanałów i obsługiwanie nowych ścieżek zakupowych jest realizowane dużo sprawniej. Więcej na temat ujednoliconego handlu można dowiedzieć siętutaj.

Sprawdź, w jaki sposób podejście Unified Commerce może zostać wdrożone w praktyce i jak platforma płatnicza może pomóc wyjść naprzeciw oczekiwaniom klientów.

Agregacja danych w ramach pojedynczej platformy płatniczej otwiera drogę do połączenia kanałów sprzedaży. W momencie gdy wszystkie płatności trafiają do tego samego systemu, nie ma już znaczenia, czy klient kupuje online, w aplikacji, w sklepie, czy w kombinacji wszystkich trzech. Twoi klienci mogą swobodnie dyktować jaką ścieżkę zakupową chcą wybrać, a Ty możesz korzystać ze scentralizowanego przeglądu ich aktywności.

Poniższy wykres ilustruje nasze podejście do połączenia kanałów sprzedaży. Składa się on z serii elementów, które można mieszać i dopasowywać w celu stworzenia płynnych doświadczeń na różnych punktach styku klienta z marką.

Definicje:

Jak więc to wszystko wygląda w praktyce? Poniżej przedstawiamy trzy zastosowania Unified Commerce:

Jeszcze przed pandemią technologia uwolniła nas od ograniczeń związanych z tradycyjnymi zakupami. Robiliśmy zakupy używając telefonów, a brak towaru w magazynie coraz rzadziej okazywał się problemem. Obecnie, odkąd coraz więcej z nas pracuje w domu i robi zakupy online, trendy te zyskały jeszcze bardziej na znaczeniu. Marki stawiają na doświadczenia użytkownika, które łączą kanały online i offline, aby zapewnić lepsze doświadczenia zakupowe.

Superdry, brytyjska marka odzieżowa chciała wyeliminować straty w sprzedaży spowodowane brakiem towaru w sklepie stacjonarnym. W związku z tym wyposażyła swój personel w iPady, dzięki czemu klienci w sklepach mają dostęp do całego asortymentu online. Mogą oni zamówić dodatkowe kolory lub rozmiary i otrzymać je z dostawą do domu. Płatność odbywa się za pomocą mobilnego terminala, który jest połączony z iPadem przez bluetooth.

Innym przykładem może być McDonald's, który pozwala klientom ominąć kolejkę i umożliwia przeglądanie artykułów, składanie zamówienia i korzystanie z promocji za pośrednictwem aplikacji. Po dodaniu produktów do koszyka klient może wybrać metodę płatności (np. kartą kredytową lub Apple Pay). A jeśli znajduje a terenie restauracji McDonald's, wystarczy, że zamelduje się w niej i pokaże kasjerowi swój numer referencyjny.

Z kolei firma Watches of Switzerland, w celu zaoferowania luksusowej obsługi klienta na odległość, wdrożyła usługę konsultacji wideo, którą można zarezerwować za pośrednictwem strony internetowej. Jeśli klient chce dokonać zakupu, sprzedawca wkleja bezpieczny link do płatności w oknie czatu, umożliwiając bezproblemowe zakończenie procesu.

Kluczowym czynnikiem napędzającym przywiązanie do marki są programy lojalnościowe, ale ich właściwe dopasowanie może być trudne. Bo choć według danych Reial Report 58% konsumentów twierdzi, że jest skłonne pobrać aplikację danej marki, aby otrzymać lepsze benefity, to z kolei 65% uważa, że programy lojalnościowe wciąż wymagają ulepszenia. Często wymagają one zbyt wiele wysiłku od klienta, a portfel zapchany kartami lojalnościowymi nie jest praktyczny.

Jednym z rozwiązań jest połączenie programu lojalnościowego z kartą płatniczą klienta. Takie posunięcie ucieszyłoby 63% konsumentów, którzy według danych Retail Report chcieliby, aby marki wdrożyły lojalność powiązaną z płatnościami. Można to jednak osiągnąć tylko wtedy, gdy dane dotyczące płatności są połączone w ramach jednego systemu.

Typowa konfiguracja płatności obejmuje wielu dostawców, od bramki płatniczej, przez acquirera, po lokalnych dostawców terminali czy rozwiązania w zakresie zarządzania ryzykiem. Przy tak wielu podmiotach, kiedy każdy posiada własne dane i systemy raportowania, niemożliwe jest zbudowanie pełnego obrazu Twoich klientów.

Dla porównania platforma Adyen została stworzona do zarządzania każdą płatnością od początku do końca. Dane są przechwytywane i przechowywane w jednym miejscu. Ułatwia to śledzenie zachowań klientów i przypisywanie im punktów lojalnościowych, niezależnie od tego, czy kupują online w Singapurze, czy w sklepie w Nowym Jorku. Dzieje się to za pomocą tokenizacji, która przypisuje unikalny numer referencyjny kupującego do karty płatniczej. Jest on przechwytywany podczas pierwszego zakupu i wykorzystywany do łączenia kolejnych zakupów z tym samym klientem.

Dla Bonobos, sprzedawcy odzieży męskiej, zdolność do rozpoznawania klientów we wszystkich kanałach ma kluczowe znaczenie, jak wyjaśnia dyrektor ds. doświadczeń klientów Dominique Essig:

“Klienci chcą, abyś miał lepsze wyczucie tego, kim są. Co robią online? Offline? Jak to połączyć? W jaki sposób umożliwić pracownikom sprzedaży głębszą interakcję w sklepie? Adyen pomaga nam mieć wgląd na każdą podróż klienta i rozpoznawać jego preferencje - kim jest, czego chce."

Jeśli rok 2020 czegoś nas nauczył, to tego, że niezbędna jest zwinność. Przedsiębiorstwa muszą być w stanie szybko reagować i w razie potrzeby zmieniać kierunek działania. Ale jest to o wiele trudniejsze, jeśli operacje są rozproszone w wielu systemach i kanałach, kiedy każdy z nich wymaga aktualizacji w różnym czasie, a starsze systemy mogą nie być kompatybilne z nowszymi.

Jeśli jednak Twoje płatności są scentralizowane, znacznie łatwiej jest rozszerzyć je na inny kanał sprzedaży. Możesz wyposażyć pracowników sprzedaży obsługujących klientów zdalnie w bezpieczne linki do płatności, które będą mogli udostępniać klientom za pośrednictwem poczty elektronicznej lub okien czatu. A co najważniejsze, gromadzisz wszystkie dane dotyczące płatności w jednym miejscu. To znacznie ułatwia życie zespołom finansowym, ponieważ korzystają one ze skonsolidowanych raportów.

Joe & The Juice był dobrze przygotowany do szybkiego dostosowania się podczas początkowego szczytu pandemii, jak wyjaśnił wiceprezes ds. strategii i rozwoju biznesu Thomas Elvald:

"Nasza wcześniejsza inwestycja w naszą aplikację pre-order zwróciła się dziesięciokrotnie w początkowym okresie lockdownu. Byliśmy jedną z jedynych sieci w Wielkiej Brytanii, która pozostała otwarta, przechodząc od 10% do 100% sprzedaży online. Pandemia pomogła przyspieszyć uruchomienie aplikacji, co z kolei przyspieszyło naszą transformację cyfrową."

Aplikacja stała się teraz fundamentalną częścią doświadczenia klienta. Pozwala im na płynne przechodzenie między trybem online i offline, zbierając przy tym punkty. A ponieważ wszystkie dane są połączone, łatwo jest uzgodnić płatności, niezależnie od tego, gdzie zostały dokonane.

Najlepsi partnerzy technologiczni to ci, którzy pracują po cichu za kulisami i pomagają tworzyć magiczne chwile dla Twoich klientów, jednocześnie wyprzedzając potrzeby rynku. Dlatego właśnie stworzyliśmy jedną platformę płatności, która obejmuje wszystkie kanały i regiony, zapewniając prawdziwie zunifikowany handel. Ułatwia ona zapewnienie elastyczności Twoim klientom, budowanie głębokiego zrozumienia ich preferencji i zachowanie elastyczności.