subskrypcje - header
subskrypcje - header
subskrypcje - header
Przewodniki i raporty

Rezygnacja z subskrypcji - jak jej zapobiec?

W miarę postępu cyfryzacji coraz więcej biznesów decyduje się na wdrożenie modeli subskrypcyjnych. Jeśli Twoja firma przeszła już tę transformację, priorytetem jest utrzymanie klientów. Niniejszy artykuł prezentuje kluczowe aspekty związane z wyzwaniem, jakim jest retencja klientów w obliczu potencjalnych rezygnacji z subskrypcji.

20 listopada, 2023
 ·  3 minuty

Tradycyjnie modele subskrypcyjne były związane głównie z gazetami i usługami telekomunikacyjnymi. Jednak w ostatnich dekadach obserwowaliśmy dynamiczny rozwój różnorodnych modeli biznesowych opartych na subskrypcji, gdyż klienci poszukują wygody i przewidywalności.

Model subskrypcyjny zapewnia stały strumień przychodów dla firm i wpisuje się w zapotrzebowanie ery cyfrowej na usługi ciągłe. Pozwala to również firmom na wykorzystywanie danych klientów w celu dostosowania oferty, co odzwierciedla zmianę preferencji konsumentów i chęć dokonywania niewidocznych płatności.

Rosnąca popularność subskrypcji

Subskrypcje są wszędzie — od usług streamingowych, przez pamięć masową i oprogramowanie, po cotygodniowe zakupy spożywcze.

Rynek jest ogromny. Według ostatnich szacunków gospodarka subskrypcyjna jest obecnie warta 650 mld USD i oczekuje się, że do 2025 roku podwoi swoją wartość do 1,5 bln USD. Spodziewamy się, że w nadchodzących latach subskrypcji internetowych będzie coraz więcej.

Odnoszące sukcesy firmy oferujące subskrypcje cyfrowe koncentrują się na dostarczaniu doskonałych produktów i usług, poszerzaniu bazy użytkowników i ustalaniu odpowiedniej ceny. Zrozumienie wysokich kosztów pozyskania nowych klientów i utrzymania obecnych ma kluczowe znaczenie. Priorytetyzacja retencji klientów jest obecnie opłacalną strategią modeli opartych na subskrypcji, biorąc pod uwagę wpływ rezygnacji na długookresową wartość klienta.

W tym artykule omówimy wyzwania związane z rezygnacją z subskrypcji oraz sposób, w jaki odpowiednia technologia finansowa, taka jak Adyen, może poprawić retencję. Przedstawimy niezawodne rozwiązania pozwalające ograniczyć mimowolny odpływ klientów i zbudować zaufanie do systemów płatności w firmach opartych na subskrypcji.

Czym jest rezygnacja z subskrypcji?

Rezygnacja z subskrypcji (ang. subscription churn) to odsetek subskrybentów płacących, którzy decydują się zakończyć swoje subskrypcje w danym przedziale czasowym. Stanowi istotny parametr do oceny stabilności modelu subskrypcji. Wskaźnik rezygnacji z subskrypcji, wyrażany jako procent, ilustruje, jak duża część klientów zrezygnowała z subskrypcji w stosunku do ogólnej liczby subskrybentów w określonym czasie.

Wysoki wskaźnik rezygnacji sygnalizuje potencjalne problemy z utrzymaniem klientów, podczas gdy niski wskaźnik wskazuje na skuteczne zatrzymanie subskrybentów.

Rezygnacja z subskrypcji może wystąpić z kilku powodów. Niektórzy subskrybenci aktywnie anulują swoje subskrypcje, podczas gdy inni mogą zrezygnować mimowolnie.

Anulowanie subskrypcji z inicjatywy klienta (voluntary churn)

Dobrowolna rezygnacja występuje, gdy użytkownik aktywnie decyduje się zakończyć swoją subskrypcję. Subskrybenci rezygnują, ponieważ nie widzą już dodatkowej wartości w usłudze, otrzymali lepszą ofertę od konkurenta, nie mogą już sobie pozwolić na korzystanie z usługi lub mają inne frustracje.

Mimowolna rezygnacja z subskrypcji (involuntary churn)

Mimowolna rezygnacja zachodzi, gdy użytkownik nie podejmuje aktywnej decyzji o anulowaniu subskrypcji. Nawet jeśli wciąż potrzebuje usługi, subskrypcja może być automatycznie anulowana w wyniku nieudanej odnowy subskrypcji z powodu niewystarczających środków, nieaktualnych danych karty lub innych problemów związanych z płatnościami.

Jak obniżyć wskaźnik rezygnacji z subskrypcji?

Aby skutecznie zredukować wskaźnik rezygnacji, konieczne jest dokładne przyjrzenie się zarówno dobrowolnej, jak i mimowolnej rezygnacji z subskrypcji, a następnie zastosowanie taktyk, by ograniczyć oba przypadki.

Zapobieganie dobrowolnej rezygnacji (voluntary churn)

Najskuteczniejszym rozwiązaniem zapobiegania dobrowolnej rezygnacji z subskrypcji jest stworzenie usługi, którą użytkownicy uznają za niezbędną do codziennego życia. Im lepiej produkt dopasowany jest do potrzeb rynku, tym mocniej użytkownicy będą związani z usługą, a co za tym idzie - z mniejszym prawdopodobieństwem zdecydują się z niej zrezygnować.

Oprócz tworzenia doskonałego produktu istnieją inne taktyki, które można zastosować w celu zwalczania rezygnacji.

Transparentna cena i rozliczenia: Subskrybenci chcą dokładnie wiedzieć, za co płacą i kiedy zostaną obciążeni opłatą. Transparentna oferta cenowa oraz harmonogram opłat pozwala uniknąć nieporozumień i spowodowanych przez to obciążeń zwrotnych.

Oferta obejmująca elastyczne poziomy subskrypcji: Potrzeby lub budżety subskrybentów mogą się zmieniać. Oferowanie elastycznych poziomów subskrypcji może zapewnić użytkownikom pewną funkcjonalność zależnie od ich potrzeb, co może ich zatrzymać.

Ciągłe budowanie wartości: Regularne aktualizowanie i dodawanie wartości do oferty subskrypcji sprawia, że klienci dostrzegają ciągłe korzyści. Bez względu na to, czy chodzi o nowe funkcje, treści czy ulepszenia, utrzymanie świeżości i aktualności zniechęca subskrybentów do szukania alternatyw.

Wzmacnianie zaangażowania klienta: Regularne komunikowanie się z subskrybentami poprzez spersonalizowane treści, aktualizacje i prośby o opinie utrzymuje ich zaangażowanie i są wówczas mniej skłonni do rezygnacji z subskrypcji.

Programy lojalnościowe: Nagrody lojalnościowe, zniżki lub ekskluzywne korzyści dla długoterminowych subskrybentów zachęcają klientów do lojalności. Te bodźce tworzą poczucie wartości i wdzięczności, sprawiając, że subskrybenci są bardziej skłonni kontynuować subskrypcję.

Możesz oferować różne poziomy subskrypcji, umożliwiać subskrybentom wstrzymanie lub anulowanie subskrypcji bez konsekwencji oraz umożliwiać subskrybentom wybranie datę odnowienia subskrypcji.

Zapobieganie mimowolnej rezygnacji (involuntary churn)

Średnio, odnawianie stanowi 62% przychodów z subskrypcji. Firmy subskrypcyjne muszą podejść holistycznie do problemu nieumyślnej rezygnacji, biorąc pod uwagę aspekty płatności i cyklu życia klienta.

Zaskakujące jest jednak to, że niewiele firm korzysta z usług dostawcy kompleksowych usług. Rozwiązanie problemu mimowolnego odejścia jest kluczowe. Podczas gdy powszechną taktyką jest ponawianie płatności za subskrypcję przed anulowaniem subskrypcji, ważne jest, aby pamiętać, że ponowne próby nie są bezpłatne, a nawet mogą być karane przez banki, jeśli są wykonywane zbyt często.

Aby zoptymalizować logikę ponawiania, należy przeprowadzić analizę kosztów i korzyści ponawiania płatności. Ponieważ nie wszystkie odrzucenia mają tę samą przyczynę, pierwszym krokiem jest przeanalizowanie otrzymywanych odrzuceń.

Niepowodzenia płatności można podzielić na 6 grup:

Kategoria

Generyczna odmowa

Przykład

"Transakcja odrzucona"

Opis

Ten przypadek, wraz z niewystarczającymi środkami, będzie odpowiadać za zdecydowaną większość przypadków odmowy odnowienia subskrypcji. Nawet połowa odrzuceń może być spowodowana niewystarczającymi środkami.


Kategoria

Niewystarczające środki

Przykład

"Brak wystarczających środków na koncie"

Opis

W momencie próby odnowienia subskrypcji użytkownik nie miał wystarczającej ilości środków na koncie, aby płatność mogła zostać przetworzona.


Kategoria

Tymczasowy błąd techniczny

Przykład

"Przekroczenie czasu oczekiwania na odpowiedź serwera"

Opis

Płatność została odrzucona z jednego z niezliczonych powodów technicznych.


Kategoria

Trwały błąd techniczny

Przykład

"Konto zamknięte"

Opis

Konto bankowe już nie istnieje.


Kategoria

Nieważna karta

Przykład

"Karta wygasła"

Opis

Dane karty lub płatności wygasły i nie zostały zaktualizowane.


Kategoria

Oszustwo

Przykład

"Skradziona karta"

Opis

Wydawca oznaczył kartę jako obarczoną zbyt wysokim ryzykiem, aby ją zatwierdzić.

Powód odrzucenia pozwoli Ci zdecydować, czy ponowna próba pobrania płatności jest warta dodatkowych kosztów. Jeśli konto karty zostało zamknięte lub karta została oznaczona jako skradziona, ponowna próba pobrania płatności jedynie narazi Twoją firmę na koszty, a płatność i tak nie zostanie pobrana. Jeśli skategoryzujesz niepowodzenia płatności, możesz szybko wyeliminować niepotrzebne ponawianie prób i związane z tym koszty.

Obniż wskaźnik rezygnacji z subskrypcji dzięki technologii finansowej

Biznesy oparte na subskrypcjach stoją przed wieloma wyzwaniami, od konkurencji po zapewnienie wysokiej jakości usług i zadowolenia klientów. Muszą także rozwiązać problem rezygnacji dobrowolnych. Nasza pojedyncza platforma technologii finansowej może pomóc w zminimalizowaniu mimowolnych rezygnacji z subskrypcji przez zapewnienie wyjątkowej obsługi, wsparcie lojalności i badanie opłacalnych strategii.

Nasz pakiet produktów, w tym Account Updater i Network Tokenization​, odgrywa kluczową rolę w zarządzaniu płatnościami cyklicznymi i zapobieganiu niepowodzeń płatności w całym cyklu życia powtarzających się zakupów.

Dzięki naszemu autorskiemu narzędziu Auto Rescue, automatyzujemy proces ponawiania płatności, strategicznie wybierając różne godziny i zapewniając stosowanie aktualnych danych karty po jej wygaśnięciu. Możesz wykorzystać nasz ekosystem danych i ​​optymalizować przychody z płatności​. Identyfikujemy najlepsze dni i godziny na ponawianie płatności za pomocą uczenia maszynowego, aby zminimalizować ryzyko niepowodzeń.

Jako globalny partner specjalizujemy się w radzeniu sobie z zawiłościami płatności subskrypcyjnych, skupiając się na problemach z kartami kredytowymi i debetowymi, które są głównymi przyczynami niepowodzeń. Poprzez uwzględnienie istotnych różnic między obszarami geograficznymi, ułatwiamy zrozumienie tej złożoności, dzieląc się wiedzą. Naszym celem jest redukcja mimowolnych rezygnacji z subskrypcji i zapobieganie innym ryzykom poprzez zapewnienie optymalnych metod płatności i bezproblemowego procesu uwierzytelniania, zwłaszcza podczas kluczowej pierwszej transakcji.

Rezygnacja z subskrypcji - podsumowanie

Rezygnacja z subskrypcji jest krytycznym wyzwaniem dla Twojej firmy w erze cyfrowej. Wraz z rozwojem gospodarki subskrypcyjnej, utrzymanie klientów poprzez transparentny cennik, elastyczne oferty i programy lojalnościowe jest kluczem do zmniejszenia dobrowolnego odpływu klientów. Dodatkowo, rozwiązanie problemu mimowolnego odejścia klientów, spowodowanego głównie nieudanymi płatnościami, wymaga strategicznego podejścia i odpowiednich narzędzi technologii finansowej.

Sprzedawcy polegają na produktach najwyższej klasy od Adyen i wykorzystują specjalistyczną wiedzę, aby maksymalizować kluczowe wskaźniki wydajności subskrypcji (KPIs). Nasza platforma, wyposażona w funkcje takie jak Account Updater, Network Tokenization i Auto Rescue, upraszcza te zawiłości, oferując globalne rozwiązanie w celu redukcji wskaźnika mimowolnych rezygnacji oraz optymalizacji strategii utrzymania subskrypcji.

Chcesz dowiedzieć się więcej o tym, jak możemy pomóc Ci obniżyć wskaźnik rezygnacji subskrypcji i zabezpieczyć Twoje wyniki finansowe? Skontaktuj się z działem sprzedaży.


Zapisz się do newslettera

Subskrybuj powiadomienia e-mail

Potwierdzam zapoznanie się z polityką prywatności Adyen i wyrażam zgodę na przetwarzanie moich danych w jej ramach.